Salssamtalen

Ta kontakt

Førsteinntrykket tel. Som seljar har du berre nokre sekund på å få kunden til å kjenne seg velkommen. Kunden legg merke til både korleis du ser ut, korleis du snakkar, og korleis du oppfører deg.

Hels med eit vennleg smil og sei til dømes:

• Hei, velkommen til oss!

• God dag, kva kan eg hjelpe deg med i dag?

Ha augekontakt, men ikkje stir. Legg merke til kroppsspråket til kunden: Verkar personen travel eller berre nysgjerrig? Tilpass deg situasjonen. Ein kunde som vil sjå seg litt rundt, treng kanskje helst ro, og ikkje ein seljar som kjem rett bort til seg.

I salssamtalen er det viktig å vere blid, imøtekommande og oppriktig hjelpsam. Start gjerne med opne spørsmål som inviterer til samtale. Spørsmål som kan svarast på med "ja" eller "nei", stoppar fort dialogen. Målet er å få i gang ein god samtale som bygger tillitt mellom deg og kunden.

Kartlegge behov

Alle kjøp startar med at kunden har lyst på noko eller opplever eit behov. Nokre kjøp er nøye planlagde, mens andre er impulskjøp. Som seljar må du finne ut kva kunden eigentleg ønsker eller treng. Viss du ikkje forstår behovet til kunden, veit du heller ikkje kva du skal selje.

Lytt aktivt

Bruk aktiv lytting, som betyr at du verkeleg høyrer etter. I tillegg til orda må du legge merke til tonefallet, mimikk, kroppsspråket og kjenslene bak. Først då vil du forstå kva kunden eigentleg meiner.

Ver positiv og ta alt kunden seier i beste meining. La kunden snakke ferdig utan å avbryte, og gi små signal på at du følger med, som å nikke, smile eller seie "Ja, eg forstår". Du kan òg samanfatte kort for å vise at du har forstått: "Så du ser etter noko som varer lenge og er lett å bruke?"

Lytt nøye, still oppfølgingsspørsmål og vis respekt. Ein god samtale gir viktig informasjon og reduserer risikoen for misforståingar.

Finn kjøpsmotivet

Det er nyttig å finne ut kvifor kunden ønsker å kjøpe. Skal produktet først og fremst løyse eit konkret problem, eventuelt erstatte eit tidlegare produkt som har gått sund, eller ønsker kunden noko nytt og trendy med eit kult design?

Ved større og kostbare innkjøp bør vi undersøke behova grundig. Vi kan til dømes bruke ein modell som vi kallar ØNSKE-modellen der vi stiller spørsmål knytte til økonomi, nytteverdi, tryggleik, kvalitet og effektivitet.

Argumentere og demonstrere

I argumentasjons- og demonstrasjonsfasen skal du overtyde kunden om at produktet du anbefaler, dekker behovet som blei avdekt i behovsanalysen.

Argumentere

For å kunne overtyde kunden må du ha god produktkunnskap. Du bør vite kva for eigenskapar produktet har, og korleis det kan løyse kunden sitt problem eller komme ønsket hans i møte. Gode salsargument tek alltid utgangspunkt i kunden sitt behov, og viser korleis produktet gir nytteverdi.

Demonstrere

Ofte kan det vere lurt å vise fram eller demonstrere produktet. Når kunden får sjå eller prøve produktet sjølv, blir det lettare å forstå kva som gjer det nyttig og verd prisen. Til dømes lar ein bilseljar kunden prøvekøyre ein bil for å vise korleis han fungerer, og kor behageleg han er å køyre.

Handtere innvendingar

Lytt til kunden og ver open for innvendingar. Mange kundar seier ting som "Eg må tenke på det" eller "Det er litt dyrt". Då bør du prøve å forstå kva som ligg bak innvendinga.

Ei innvending kan til dømes vere

• eit signal om at kunden ikkje har forstått det du seier
• eit forsøk på å forhandle om pris
• eit ønske om å høyre fleire eller betre salsargument
• eit behov for bekrefting på at kjøpet er fornuftig

Still oppfølgingsspørsmål for å forsikre deg om at du har forstått innvendinga. Møt deretter kunden på ein roleg og sakleg måte, og bruk gode salsargument for å komme innvendinga i møte.

Meirsal

I argumentasjons- og demonstrasjonsfasen kan vi òg foreslå produkt som passar saman med det produktet kunden har planlagt å kjøpe. Til dømes kan vi til ein dresskunde prøve å utvide salet til produkt som passar til, som skjorte, slips og belte.

Avslutte salet

Målet med salssamtalen er å få kunden til å bestemme seg og gjennomføre kjøpet. Nokre kundar bestemmer seg raskt, mens andre treng meir tid. Du må derfor fange opp kjøpssignal og bruke dei til å leie kunden mot eit kjøp.

Kjøpssignal

Kjøpssignal viser at kunden begynner å bli klar for å kjøpe. Nokre signal er lette å legge merke til, til dømes når kunden spør om pris, farge eller om vara er på lager. Andre signal er meir uklare, som når kunden viser ekstra interesse, stiller fleire spørsmål eller ser nøye på produktet.

Viss kunden ikkje viser tydelege teikn, kan du hjelpe til ved å stille spørsmål. Du kan til dømes seie: "Skal eg sjekke kor mange vi har igjen?" eller "Når ønsker du levering?"

Når du merkar at kunden er klar, bør du ta initiativ til å fullføre salet. Det kan du gjere på fleire måtar:

• Be kunden bekrefte det de har blitt einige om – til dømes behov, løysing, pris og eventuell service. Still gjerne enkle kontrollspørsmål som kunden sannsynlegvis vil svare "ja" på. Kvart "ja" viser at kunden er trygg på valet sitt og nærmar seg eit kjøp.

• Samanfatt fordelane. Gjenta kva nytte produktet vil ha for kunden, og avslutt med eit spørsmål som: "Er det dette produktet som passar best for deg?"

• Gi val. Spør til dømes: "Vil du ha den svarte eller den i stål?" eller "Kva slags storleik treng du?"

Takk for handelen

Følg gjerne kunden til kassa. Ved kassa bør vi òg prøve å få til meirsal. Mange klesbutikkar har tilbod på sokkar, hårstrikk og andre impulsvarer stilt ut ved kassa. Så spør kunden om dei har behov for noko av dette.

Ved betaling bør du spørje om kunden er medlem av kundeklubben eller tilby medlemskap viss butikken har det. Nokre butikkar tilbyr òg ekstra service, som innpakning. Ver høfleg, vis interesse og takk for handelen. Eit smil, eit vennleg ord eller eit "Velkommen igjen!" kan gjere at kunden får lyst til å komme tilbake neste gong hen skal handle.

Salssamtalen samanfatta

I filmen nedanfor (lengde 06:50) får du ei oppsummering av dei fire ulike fasane i salssamtalen:

1. ta kontakt

2. kartlegg behov

3. argumenter og demonstrer

4. avslutt salet