Å vere vertskap

Kva er eit vertskap?

Eit vertskap er dei personane som tek imot gjestene, og som sørger for at gjestene kjenner seg velkomne, trygge og varetekne. Som vertskap skal du sørge for at alle gjester trivst, at opphaldet, arrangementet, opplevinga eller aktiviteten svarer til forventningane til gjestene – og gjerne overgår dei! Vertskapsrolla handlar ikkje berre om å ønske velkommen, men òg om å bidra til at heilskapsinntrykket av verksemda blir positivt.

I filmen nedanfor (lengde 2:43) kan du høyre kva Nina Berge Rudi legg vekt på som vertskap på Rudi Gard.

Det første møtet

Alle menneske set pris på å bli sette og tekne godt imot. Eit vennleg blikk og eit smil får oss til å kjenne oss velkomne. Augnekontakt signaliserer interesse.

Korleis vi er kledde, og korleis vi representerer arbeidsplassen vår overfor gjester, betyr mykje for omdømmet til verksemda. Når vi tek på oss ei uniform, tek vi samtidig på oss rolla som verksemda sitt ansikt mot omverda. Hovudformålet med uniform er at alle skal vere likt kledde. Det skaper ein felles tilhøyrsel internt i verksemda, og det blir lett for gjestene å vite kven som er vertskap.

Rolla di som vert vil bli lagt merke til av gjestene, og det er viktig å gjere sitt beste for at kvar enkelt gjest blir teken vare på.

Ikkje ver fordomsfull

Det er vanleg at vi dannar oss eit førsteinntrykk av ein person ut frå korleis hen ser ut, snakkar, gjer fakter og liknande. Ubevisst set vi folk i bås, tenker at vedkommande er sånn og slik, tilhøyrer ei bestemd gruppe. Det er lett å gløyme å sjå etter enkelindividet. Som vertskap må vi legge vinn på å sjå og forhalde oss til kvart enkelt individ med respekt og ei positiv haldning!

Bruk rett språk

Når du jobbar innan reiseliv, er det ein fordel å kunne fleire språk. Gjesten kjenner seg ekstra velkommen om du snakkar språket deira. Om dei er fleire saman, så høyr etter kva språk dei snakkar til kvarandre. I resepsjonen kan du velje språk ut frå kva nasjonalitet passa til gjestene har.

Ta godt vare på gjestene

Som vertskap må vi ta godt vare på gjestene under heile opplevinga, anten det er eit overnattingsopphald eller eit arrangement.

Grunnleggande behov

For at gjestene skal trivast gjennom heile opplevinga, må vertskapet sørge for at dei grunnleggande behova deira, blir tekne hand om. Dette inneber å sikre at gjestene får nok kvile, mat og drikke når dei treng det, og at dei held seg varme. Til dømes kan vertskapet legge inn pausar under ei lang utflukt eller tilby teppe og varm drikke på ein kjølig dag.

Alle aktivitetar må gjennomførast på ein sikker måte, til dømes ved å gi tydelege sikkerheitsinstruksjonar, sjekke at utstyr er i orden, eller sørge for at deltakarane bruker hjelm ved aktivitetar som sykling eller zipline. Når dei grunnleggande behova er dekte, aukar sjansen for at gjestene får ei positiv og trygg oppleving.

Overgå forventningane

For at gjestene skal bli nøgde, bør vertskapet alltid prøve å gi litt meir enn det som er forventa. Små og enkle tiltak kan gjere ein stor forskjell for opplevinga. Det kan til dømes vere å setje friske blomstrar på rommet, komme med nyttige tips om aktivitetar i området, eller tilby hjelp før gjestene sjølv rekk å etterspørje det. Slike handlingar viser omtanke og profesjonalitet og skaper ei god totaloppleving.

Jo betre vi blir kjende med gjestene, desto lettare er det å forstå kva som betyr noko for akkurat dei. Personalisert service – der vi tek omsyn til individuelle behov, preferansar, kultur og religion – gjer det mogleg å skreddarsy opplevinga. Når gjestene opplever at tenestene er tilpassa dei, aukar sjansane for at dei snakkar varmt om verksemda og ønsker å komme tilbake.

Vertskap for gjester med spesielle behov

Sjølv om alle gjester er unike, med ulike føresetnader og ønsker, er det likevel nokre grupper som har meir behov for tilrettelegging enn andre. Som vertskap har vi eit ansvar for å sørge for god service og tilgjengelegheit for alle, også for gjester som har med seg eigen følgesperson.

Vi skal her sjå på korleis du som vert kan møte behova til gjester med synshemming, høyrselshemming og bevegelseshemming. Her får du døme på situasjonar du kan møte, og tips til korleis du kan gi trygg og god service.

Personar med bevegelseshemming

Personar med bevegelseshemming kan ha utfordringar med å gå, stå lenge eller bevege seg i trapper og smale passasjar. Dette gjeld både personar med fysiske funksjonsnedsetjingar og eldre gjester.

For gjester med bevegelseshemmingar er det mange tiltak som kan gjere opphaldet enklare. Du kan til dømes tilby hjelp med bagasje, og vise gjesten dei mest tilgjengelege vegane. Det er òg viktig at staden er universelt utforma med rampar, heisar og tilgjengelege toalett. Dersom ei omvisning eller ein aktivitet varer lenge, bør du legge inn pausar, slik at alle kan henge med og kjenne seg komfortable.

Personar med synshemming

Møter du ein gjest som bruker kvit stokk eller førarhund, bør du med ein gong ta verbal kontakt. Då veit gjesten at du er til stades og tilgjengeleg. Gjestene kjenner gjerne ikkje staden frå før, og veit derfor ikkje kvar møbel, dører eller trapper er. Ein gjest med synshemmingar treng derfor opne passasjar utan hindringar i tillegg til god informasjon.

Gi ei tydeleg beskriving av omgivnadene, og tilby å følge gjesten til rommet, restauranten eller andre område hen ønsker å bruke. Dette gjer det lettare for gjesten å orientere seg sjølv seinare. På hotell er det spesielt viktig å informere grundig om næraste nødutgang.

Personer med høyrselshemming

Når du møter ein gjest med høyrselshemming, er tydeleg tale og god augnekontakt viktig. Mange med høyrselshemming bruker teiknspråk, mens andre er trente i å lese på munnen. Sørg for at ansiktet ditt er godt synleg, og unngå å snakke mens du ser bort. Ofte kan penn og papir, eller skriving på telefonen, vere eit nyttig hjelpemiddel viss kommunikasjonen blir vanskeleg.