Digital kundesamtale
Denne artikkelen er i eit fag som følgjer ein utgått læreplan. Versjonen du ser på, kan innehalde utdatert informasjon eller ha andre feil.
Når ein kunde leitar etter produkt, tenester, reiser eller overnatting, er det først og fremst internett kunden bruker.
Vi kan ta ei reise som eksempel:
Kunden byrjar gjerne å planleggje ei stund i førevegen. Nokre av dei tinga kunden kanskje gjer, er
- å søkje på Google
- å spørje om råd i grupper på sosiale medium
- å sjekke kundeomtalar og stjernerangeringar
- å lage ei oppslagstavle på Pinterest
- å sjekke ulike nettsider
Når kunden skal bestemme seg for ein stad å reise til eller eit hotell å bu på, ser han eller ho òg på bedriftene sine eigne nettsider og profilar i sosiale medium. Då er det viktig at desse er laga slik at kunden får eit godt inntrykk. I tillegg er det viktig at tidlegare kundar har gitt bedriftene gode omtalar, og at bedriftene sjølve er til stades og kan svare på spørsmål i sosiale medium.
I netthandel er det ikkje sikkert kunden planlegg så mykje i forvegen. Billege produkt kan kunden ofte kjøpe på impuls, mens dyrare produkt kan krevje meir planlegging.
Dei viktigaste kanalane for digital kommunikasjon med kunden er
- nettsider
- sosiale medium
- direktemeldingar
For å få kunden til å kome tilbake og tilrå bedrifta vidare til andre, kan bedrifta mellom anna bruke
- fordelsprogram og kundeklubb
- kundedatabasar og oppfølging
Heile tida ønskjer bedrifta å gi kunden all informasjon som kunden treng, samtidig som bedrifta vil at kunden skal sleppe å bruke tid på det som ikkje er relevant. Bedriftene må derfor alltid prøve å gi riktig bodskap til riktig kunde, i riktig kanal og til rett tid. Dette samanfattar digital kundedialog.