Kva er god helseservice?

Kven ville du valt?

Tenk deg at du er ein pasient som treng å finne ein ny lege, ein ny tannlege eller eit nytt apotek.

1. Vel to eller tre ulike verksemder som tilbyr dei tenestene du treng, og les nøye gjennom informasjonen på nettsidene deira. Fokuser på

   • tenestetilbod

   • opningstider og tilgjengelegheit

   • korleis nettsida presenterer informasjon om prisar, tenester og eventuelle tilbod

   • brukarvennlegheit og kor lett det er å finne relevant informasjon

   • korleis dei kommuniserer med kundane (til dømes tilbod om rådgiving, timebestilling, informasjon om ventetider)

   • korleis verksemda presenterer dei tilsette og lokalet sitt – til dømes om det er bilete eller informasjon om kompetansen deira, og dessutan korleis lokala og miljøet er beskrive

2. Basert på informasjonen på nettsidene vel du den verksemda du synest verkar mest passande for behova dine.

3. Diskuter valet ditt med ein medelev. Grunngi kvifor du valde den verksemda du gjorde, og høyr kva medeleven din har valt. Saman kan de vurdere om de vil velje annleis basert på andre perspektiv eller nye innspel.

Helseservice i praksis

Du er i praksis på eit apotek, tannlegekontor, legekontor eller sjukehus, og du skal observere korleis helseservicearbeidarane utøver ulike typar service på praksisstaden. Etterpå skal du skrive eit refleksjonsnotat basert på observasjonane dine.

Del 1. Observasjon

Frontservice

Observer kroppsspråk, tonefall og ordval hos helseservicearbeidarane du har valt.

1. Korleis blir pasientar/kundar møtte når dei kjem?

2. Korleis kommuniserer dei tilsette med pasientane/kundane?

Kjerneservice

1. Kva tenester er viktigast for yrket du observerer?

2. Korleis sikrar dei tilsette kvalitet i tenestene sine?

3. Korleis påverkar kjerneservicen pasientane/kundane?

Periferiservice

1. Korleis er venterommet utforma, og kories er atmosfæren der?

2. Kva fasilitetar er tilgjengelege (parkering, heis, vassdispenser, toalett)?

3. Korleis blir telefonførespurnader handterte?

4. Korleis trur du pasientane/kundane opplevde ventetida?

Systemservice

Finn eit døme på systemservice på praksisstaden din, til dømes digital bestilling av timar, sjølvbeteningsautomatar, elektroniske pasientjournalar eller betalingstenester.

1. Kva er formålet med systemet? Korleis fungerer det? Kven bruker det (pasientar/kundar eller helsepersonell)?

2. Korleis påverkar systemet effektiviteten og pasientopplevinga? Kva fordelar ser du? Er det nokre utfordringar eller moglegheiter til forbetring?

Del 2. Intervju

Viss det er mogleg, intervju ein tilsett på praksisstaden om synet han eller ho har på service i yrket. Korleis jobbar dei for å gi pasientar/kundar ei så god oppleving som mogleg?

Del 3. Refleksjonsnotat

Skriv eit kort refleksjonsnotat der du samanfattar kva du har lært om service i yrket du har observert. Notatet skal innehalde

• døme på god service du har sett

• refleksjon over korleis service kan forbetrast i praksis