Kjenneteikn på god helseservice

Kva god helseservice har å seie

God helseservice er avgjerande for å skape tillit. Pasientar og kundar har òg klare forventningar – dei ønsker å bli sett, godt varetekne og forstått, samtidig som dei forventar effektivitet, god informasjon, eit relevant tilbod, tilgjengelegheit og behandling av god kvalitet. Det finst ulike typar service som alle er viktige for pasientopplevinga.

Frontservice

Frontservice gir pasientar og kundar eit førsteinntrykk av verksemda. Du er ofte ansiktet til verksemda utetter, og det er derfor viktig at du viser at du ser den andre. Det gjer du gjennom positivt kroppsspråk, eit smil, helsing, aktiv lytting og ved å tilby hjelp. Du skal verke profesjonell, trygg og kompetent. Du har ofte kort tid til å skape eit godt inntrykk, så du må bruke tida godt. Som ein del av frontservicen på lege- eller tannlegekontor skal du kunne koordinere førespurnader i skranken og på telefon samtidig.

Ekspedisjonsområdet er ofte det første møtet pasientar har med helsevesenet, anten det er på sjukehus eller eit lege- eller tannlegekontor. Her får dei hjelp til å finne fram, svar på spørsmål om betaling, transport og timar og dessutan informasjon om medisinar og vidare oppfølging. Her må du som helseservicearbeidar vareta personvern og teieplikt. Du kan møte pasientar eller kundar som er irriterte og frustrerte, og då er det viktig å opptre roleg og sakleg. Vi må gjere det vi kan for å unngå lange ventetider, for det kan opplevast som dårleg service.

I apoteket blir førsteinntrykket til kunden danna gjennom møtet med tilsette i reseptur eller salsområdet, ofte kalla frontlinja. Her er det òg viktig å møte kunden med eit vennleg smil, vise interesse og tilby hjelp, anten det gjeld reseptmedisin, eigenomsorgspreparat eller generelle spørsmål om legemiddel. God frontservice inneber å gi tydeleg rettleiing, formidle informasjon på ein forståeleg måte og yte service effektivt for å redusere ventetid.

Som portør er du vanlegvis ikkje den første personen pasienten møter, men likevel har du ei viktig rolle ved å representere helseverksemda og bidra til heilskapsinntrykket til pasienten.

Periferiservice

God service begynner allereie før pasienten kjem til legekontoret, tannlegekontoret, sjukehuset eller apoteket. Periferiservice omfattar servicen som blir tilboden før sjølv behandlinga eller tenesta startar. Det er spesielt viktig at periferiservicen sikrar god tilgjengelegheit – dette inneber lange nok opningstider, korte ventetider både på telefon og i venterom og rask ekspedering av tenester på apoteket. Mange verksemder har informative nettsider med

• opningstider, telefontider og timebestilling på nett

• informasjon om behandlingar, produkt og prisoversikt

• presentasjon av lokale og tilsette

• informasjon om parkeringsmoglegheiter

Utforminga av lokalet speler ei viktig rolle. Venterommet må vere ryddig og innbydande og dekorert med vennlege fargar. Stolar bør vere behageleg å sitje på, og toalett må vere lett tilgjengeleg. Mange venterom har òg informasjonsskjermar som viser nyttig informasjon. For å sikre at alle pasientar, uansett funksjonsevne, har like god tilgang til helsetenester, er universell utforming viktig. Dette inkluderer

• heis og automatiske døropnarar

• leielinjer for synshemma

• tilrettelagde toalett

Kjerneservice

Kjerneservice dekker hovudgrunnen til at ein pasient eller kunde oppsøker verksemda, og det utgjer dermed sentrale arbeidsoppgåver for helseservicearbeidaren. Felles for utøving av god kjerneservice er evna til å kommunisere godt og å vise omsorg og empati. I tillegg skal du utføre arbeidsoppgåver fagleg forsvarleg, vareta rettane til pasienten og gi relevant informasjon innanfor ditt eige kompetanseområde. For å gi god kjerneservice er det viktig å ha ein effektiv og strukturert arbeidsflyt – unødvendige forseinkingar kan opplevast som dårleg service og føre til frustrasjon hos pasienten.

Kjerneservice på tannlegekontoret

På eit tannlegekontor omfattar kjerneservicen tannbehandling, ulike undersøkingar utførte av tannlegar, tannpleiarar eller tannlegespesialistar og dessutan førebyggande tannhelsearbeid for å forhindre utvikling av tann- og tannkjøttsjukdommar. Som tannhelsesekretær skal du sikre at pasienten kjenner seg trygg og godt vareteken gjennom heile prosessen, frå hen kjem inn på venterommet til behandlinga er fullført. I tillegg har du fleire sentrale arbeidsoppgåver, som

• førebyggande tannhelsearbeid

• assistanse i alle behandlingssituasjonar

• administrative oppgåver som rekneskap, innkalling og journalføring

• hovudansvar for hygiene og smittevern på tannlegekontoret

• utføring av røntgenopptak og enklare laboratoriearbeid

• handtering av ulike dentale materiale som tannlegen bruker til tannbehandling

Kjerneservice i eit apotek

Kjerneservice i eit apotek handlar om dei grunnleggande tenestene apoteket tilbyr. Ein viktig del av kjerneservicen er at kundane kan få hjelp utan å måtte bestille time på førehand, til dømes ved "drop-in"-tenester. Dette inkluderer mellom anna

• fagleg rettleiing og råd om legemiddel

• tenester som vaksinasjon og måling av blodsukker og blodtrykk

• råd om munnhygiene, hudpleie og inhalasjonar

• sal av ulike produkt

Kjerneservice på legekontoret

Som helsesekretær har du ei sentral rolle i å levere kjerneservice på legekontoret. For at pasientane skal oppleve god service, er det viktig at du opptrer profesjonelt og vennleg. Du gir omsorgsfull helsehjelp ved å gi pasienten god informasjon og vise empati og forståing. I tillegg til administrative oppgåver og frontservice i skranken har du ansvar for å følge rutinar som hindrar smittespreiing på legekontoret. Andre arbeidsoppgåver inkluderer

• laboratoriearbeid og blodprøvetaking

• undersøkingar som EKG og spirometri (pustetest for å måle lungefunksjon)

• sårstell

• å setje injeksjonar

• å assistere legen ved akutte situasjonar og småkirurgi

Kjerneservicen til portøren

For å levere god kjerneservice må ein portør vere serviceorientert, nøyaktig, effektiv og ha gode kommunikasjons- og samarbeidsevner. I tillegg til dei praktiske oppgåvene har du ei viktig rolle med å vise omsorg gjennom småprat og vennleg kontakt. Dette bidreg til å skape tryggleik og gjere pasienten meir avslappa. Som portør har du ei viktig rolle i logistikken og pasientflyten på sjukehuset. Kjerneservicen inkluderer mellom anna

• å sikre trygg og effektiv transport av pasientar i seng, båre eller rullestol til behandlingar, innleggingar og overflyttingar

• å frakte avdøde til kjølerom med respekt og verdigheit

• å transportere matvogner, inventar (ulikt utstyr), medisinar, prøvar, blodprodukt, journalar og annan intern post mellom avdelingane

• å gjennomføre grunnleggande sjukepleie og andre tiltak ved akutt sjukdom og skade i akutt-team og mottak

Systemservice

Systemservice i helsetenesta handlar om å sørge for at tekniske og praktiske løysingar fungerer effektivt for både pasientar og tilsette. Dette inkluderer mellom anna brukarvennlege digitale innsjekkingsautomatar, kølappautomatar og løysingar for betaling som optimaliserer arbeidsflyten og gir personalet meir tid til pasientane og andre oppgåver. For pasientar gir slike system moglegheit for rask registrering og enkel tilgang til informasjon om tid og stad for konsultasjon.

Elektronisk pasientjournal

Ein viktig del av systemservicen i helsevesenet er bruken av elektroniske pasientjournalsystem (EPJ). Dei blir nytta til å dokumentere pasientinformasjon, behandling og oppfølging. Slike system bidreg til betre informasjonsflyt mellom helsepersonell og gjer oversiktleg og sikker pasienthandtering mogleg.

Det finst ulike EPJ-system avhengig av kva helseteneste det gjeld. Mange av desse systema er òg integrerte med nettstaden Helsenorge. I apotek blir EPJ mellom anna nytta til å dokumentere tenester som inhalasjonsrettleiing, medisinstart, e-resept-handtering og oppfølging av legemiddelbruken til pasienten. Eit døme er journalsystemet Eik, utvikla spesielt for apotek. Det sikrar strukturert dokumentasjon og bidreg til kvalitetssikring og betre pasientoppfølging.

Helsenorge

Helsenorge er ei nasjonal digital helseteneste som gir innbyggarar tilgang til eigne helseopplysningar og digitale tenester, og som legg til rette for trygg kommunikasjon mellom pasient og helseteneste. Tenesta er òg ein del av det digitale fellessystemet i helsevesenet og støttar samhandling med andre nasjonale e-helseløysingar som helsepersonell bruker på tvers av fagområde.

Pasientadministrasjon

Mange helseverksemder har allereie etablert pasientadministrative system for timeinnkalling som gjer det enklare for pasientar å halde oversikt og møte opp til avtalte konsultasjonar eller behandlingar. Ofte kan pasientane òg bestille timar sjølve via nett, noko som gir auka tilgjengelegheit og betre kontroll over eigne avtalar. I tillegg har fleire verksemder innført rutinar for å handtere pasientførespurnader via telefon, e-post og chat, slik at kommunikasjonen blir både strukturert og effektiv, samtidig som krava til personvern og informasjonssikkerheit blir varetekne.