Podkast om kulturforståing og servicemedarbeidarar

Deltakarar:Berit Bomann – programleiarMärit Torkelson – gründer og leiar av VertskapetIvar Haugstad – sosialantropolog og foredragshaldar

Kulturforståing og servicemedarbeidarar

Programleiar: Når du møter ein kunde som har eit anna språk og ein annan kultur enn deg, eller som kler seg annleis – kunden er kanskje "emo", mens du er ein K-pop-glad person – korleis er du mot kunden då? Korleis skal du sjå og lese kunden når du høyrer, ser eller merkar at vedkommande har ein annan bakgrunn og kanskje andre verdiar, haldningar og normer enn deg? Og det viktigaste: Korleis tek vi vare på alle uansett? Kva betyr eigentleg omgrepa kultur, verdiar og haldningar? Eg har med meg to stykke som skal hjelpe meg med å forklare omgrepa, og vi skal reflektere litt over korleis vi blir gode til å ta vare på alle slags kundar. Eg heiter Berit Bomann.

Hei, Märit Torkelson. Du er gründer og leier noko som heiter Vertskapet. Kva lærer du bort?

MT: Eg er framfor alt veldig oppteken av korleis vi tek vare på alle dei mellommenneskelege møta vi har. Det er så mykje potensial i dei. Det vi lærer bort – og det vi legg i omgrepet vertskap – det er kunsten å ønske andre, men òg seg sjølv, velkommen. Vi har mange samtalar, og vi reflekterer mykje rundt alle desse spennande møta.

Programleiar: Eg har òg med meg Ivar Haugstad, som er sosialantropolog. Hei, Ivar. Kva gjer ein sosialantropolog?

IH: Det er eit godt spørsmål. Tradisjonelt sett var vi ein type forskarar som drog til fjerne, varme strøk. Det var nesten så vi hadde ein fallskjerm på ryggen og ei notatblokk i handa og hoppa ned i ein jungel for å studere ein eller annan framand kultur langt borte. Det var klassisk sosialantropologi.

Programleiar: Men no er det ikkje like gøy lenger?

IH: Eg har valt å ta ei litt anna retning og bruker sosialantropologi i arbeidslivet, nærare bestemt i organisasjonslivet. Eg skreiv ei mastergrad om reiselivsdestinasjonar. No ser eg på kva det er som gjer at vi menneske verkar på vårt beste i dei arbeidssituasjonane vi står i, anten det er i møte med kundar, gjester eller samarbeidspartnarar. Vi menneske er litt ulike; vi har litt ulik kultur, og litt ulike verdiar, men vi får menneske til å verke saman på sitt beste.

Programleiar: Kva legg du i omgrepet "kultur", Ivar?

IH: Det er eit vanvitig omgrep! Vi høyrer ofte om kultur i nyheitene, til dømes. Vi har jo kulturhus rundt omkring i Noreg, og då snakkar vi om konsertar, kunst, teater og liknande. Men det er ikkje det eg legg i kultur. Kultur er det som kjenneteiknar oss som gruppe, eller det som kjenneteiknar dei andre som gruppe. Kultur er måten vi gjer ting på, eller verdiane som ligg til grunn for det vi gjer. Kultur er rett og slett noko som skjer og oppstår i møte mellom menneske.

Programleiar: Märit, du er svensk. Kva tenkjer du er typisk norsk kultur?

MT: Eg får ofte det spørsmålet, men eg synest eigentleg at mykje er likt mellom svensk og norsk kultur. Ivar var inne på at kultur sit inne i oss menneske, og det er eg einig i. Eg synest at det er større forskjellar mellom menneske enn det er mellom Noreg og Sverige.

Programleiar: Korleis tenker du at kulturen kan forme korleis vi er som servicemedarbeidarar?

MT: Eg høyrer ofte folk seie at "kulturen i denne verksemda sit i veggene". Men ho sit eigentleg i oss menneske. Korleis kulturen påverkar oss som servicemedarbeidarar, handlar om korleis vi bruker å gjere ting hos oss, mellom anna at vi "feirar på denne måten". Ei bedrift kan til dømes ha ein veldig uhøgtideleg kultur der det er mykje "high fives" og klemming – når det ikkje er pandemi. Korleis vi snakkar til kvarandre, er òg ein del av kulturen. Viss det kjem ein nytilsett som ikkje er vand til omgangsforma, vil det opplevast litt rart og merkeleg fordi kulturen er annleis.

Programleiar: Eg tenker at det er endå enklare å finne ein del døme på verdiar. Ivar, kva betyr omgrepet "verdi"?

IH: Verdi er eit veldig spennande omgrep. Veldig mange tenker at verdi er noko som må gi verdi – at vi må tene pengar. Men verdi i dette tilfellet er det som er med på å styre kjenslene våre. Verdiar er òg kvalitetane som vi set pris på, anten hos andre menneske eller i samfunnet vårt. Vi i Noreg skil oss ganske mykje frå andre europeiske land når det gjeld verdiar. Det blir av og til gjennomført verdiundersøkingar i ulike land i Europa. No ligg Noreg til dømes på topp i Europa når det gjeld vilje til å hjelpe og toleranse og respekt for andre. Det er det nordmenn trekker fram som veldig viktig. Og så ligg vi vel på botn i Europa når det gjeld verdiane hardt arbeid og sparsemd. Vi ligg òg langt nede når det gjeld religiøs tru, noko som vi kan forklare i lys av at vi har det ganske bra her i landet. Verdiar handlar dermed om dei grunnleggande oppfatningane våre om korleis vi ønsker å leve livet vårt – altså kva som er viktig for meg, og korleis ønsker eg å ha det.

I ei verksemd kan vi kan drive med "high fives" og ha ein laus og ledig tone fordi ein av verdiane til verksemda er å ha ei uformell omgangsform. Når du kjem til ei verksemd der verdiane dine samsvarer med verdiane for verksemda, er det lett å verke på sitt beste.

Programleiar: Märit, kva tenker du om det? Kva gjer du som servicemedarbeidar viss du merkar at andre ikkje har dei same verdiane som deg?

MT: Viss du byrjar å jobbe i ei verksemd og merkar at du ikkje har dei same verdiane som dei andre, kan du erfare at det likevel er veldig spennande, og at du vil utforske det. Men det kjem kanskje til ei grense der du merkar at verdiane til dei andre – som uttrykker seg i handlingar og haldningar – går for mykje på tvers av dine eigne verdiar. Det har eg vore med på, og det ikkje noko morosamt.

Programleiar: Men kva viss du er servicemedarbeidar og kunden din har andre verdiar enn deg – kva gjer du då?

MT: Då er det litt annleis, og då trur eg at det er viktig å vere klar over at vi menneske er ulike, og at vi derfor har litt ulik åtferd. Men i starten ser vi ikkje kva verdiar og kva slags åtferd den andre har. Som servicemedarbeidar er det lurt å ha ei open haldning til folk, for du veit eigentleg ikkje kva som ligg bak viss ein kunde seier noko som du synest er merkeleg, noko som irriterer deg, eller noko som du ikkje synest var så hyggeleg. Tenk på kva du skal levere på.Nokre gonger skjønner du kanskje ikkje kva kunden er ute etter eingong, men då trur eg at vi kjem rimeleg langt med å spørje: "Kva er det eigentleg du er ute etter?" Nokre gonger må vi vere tydelege på at vi har nokre rammar; dei kan til dømes dreie seg om sikkerheit. Vi menneske har eigentleg meir til felles enn det som skil oss, så vi må vere opne og nysgjerrige og prøve ikkje å dømme så raskt, men det er lettare sagt enn gjort nokre gonger.

IH: Der har eg lyst til å skyte inn noko. Eg er så glad for det du seier, for det med nysgjerrigheit er heilt rett og viktig. Som du seier, så har vi menneske meir til felles enn det som skil oss. Men hjernen vår er nedarva, og han har ikkje utvikla seg så veldig mykje sidan vi var steinaldermenneske. Det vi menneske eigentleg er programmerte til å sjekke når vi møter nye menneske, er om vi har dei same preferansane.

Programleiar: Om vi kan lese våre eigne preferansar hos andre?

IH: Ja, det er litt sånn. Viss vi tre levde på savannen i steinaldertida og skulle ut og knerte ein gnu fordi vi trong mat, måtte vi ha brukt stein, og så måtte vi ha samhandla. Det er veldig komplekst, for då må vi faktisk vere einige om kva ein stein er. Og så må vi til dømes vite når på dagen vi skal gjere det; er det midt på dagen når sola står høgast?

For at vi skal kunne overleve, er vi nøydde til å sjekke om vi har den same forståinga av verda rundt oss. Og viss vi ikkje har det, er det livsfarleg fordi vi ikkje vil klare å skaffe mat. Og sånn er vi menneske enno. Med ein gong vi møter nokon – anten det kjem nye gjester eller nye kollegaer – er hjernen vår stilt inn på at vi må sjekke om personane er ein trussel eller nokon vi kan samarbeide med. Det som ofte skil oss menneske, er normene – korleis vi faktisk gjer ting i praksis, altså handlingane våre.

Men vi menneske er ganske like i botn og grunn. Vi har lyst til å stå fram som skikkelege menneske, vi har lyst til å vere høflege og omgjengelege, og vi har lyst til å føle at vi utgjer ein forskjell. Men praksisen, korleis vi gjer det, og kva referansar vi har, kan jo skilje seg ganske drastisk frå kvarandre.

MT: Eit anna viktig poeng er at kundar eller gjester ikkje alltid har rett til å gjere nøyaktig det dei ønsker. Men dei har rett til å få ei spesiell oppleving. Noko av det som ligg i å vere ein god servicemedarbeidar eller eit godt vertskap, er å ha eit ønske om å vise og følge dei menneska slik at dei skal få ei best mogleg oppleving. Eit døme er å finne dei rette tinga som passar for dei. Då kjem nysgjerrigheita inn i biletet igjen – det at vi faktisk spør og ikkje berre antek.

Det er kanskje den fella som det er lettast å gå i, det å gå ut frå at andre ønsker nøyaktig det same som eg, eller at dei er interesserte i dei same opplevingane som meg. Viss eg elskar å gå toppturar og jobbar ein stad der det er mange bratte fjell, og så kjem det nokon som seier at dei gjerne vil ut på dagsturar, då er det veldig lett å tenke at dei absolutt skal ta ein topptur. Men det å gå ein fjelltur for dei er kanskje det same som å gå ein tur i Nordmarka.

Programleiar: Eller som å gå rundt hotellet …

MT: Ja, til og med det! På engelsk – kanskje ikkje så fint engelsk – finst det eit passande uttrykk: "Assumptions are the mother of all fuck ups." Det er så lett at vi går i den fella!

IH: Eg hugsar eit døme sjølv. For nokre år tilbake var eg på backpacking og hamna i Thailand. Der vart eg veldig godt kjend nokon lokale, og eg fekk bli med heim til ein familie der dei gjorde alt for at eg skulle ha det bra. Eg fekk servert mat, og eg har jo vakse opp med norsk kultur, der du ikkje tek meir mat enn det du skal ete – og du et i alle fall opp. Så eg åt opp maten eg fekk servert, og "pang", så kom det ny mat på bordet. Eg er jo høfleg, så eg åt opp igjen, og "pang", så kom det meir mat! Det tok ganske lang tid før eg skjønte at du måtte stoppe å ete når du var mett, for då skjønner dei at du er mett. Viss du et opp, så trur dei at du framleis er svolten. Sjølv om det var kjempegod mat, vart det litt mykje, ha-ha.

Programleiar: Eg har eit siste omgrep som eg trur vi kanskje har vore inne på allereie. Ivar, kva legg du i omgrepet "haldning"?

IH: Verdiane våre ligg inst inne i kjernen vår, og dei pregar tenkinga vår i stor grad. Eg bruker å skilje mellom tenking, haldning og handling. Du kan ha ei tenking som seier noko om korleis du vil verke, altså kva inntrykk du ønsker at andre skal sitje igjen med av deg. Den tenkinga må forankrast, noko som vil seie at ho må komme fram i ei eller anna haldning. Når du har tenkt det nok og meiner det, og når det samsvarer med verdiane dine, byrjar du å få ei haldning om at det skal vere sånn. Det er først når haldninga er på plass, at du verkeleg evnar å ta det ut i handling. Då byrjar det å setje seg litt i ryggmergen. Vi kan seie at vi skal ha god service og vere omgjengelege, men det er først når haldninga er på plass, at handlinga kjem.

Programleiar: Men kva er normer?

IH: Moral, etikk og normer – normer er det som kjem til uttrykk, på ein måte. Det er der vi merkar forskjellane mellom oss menneske. Til dømes er det ei norm hos oss å ete opp maten vi får. Men andre stader er det andre normer. Det er når nokon bryt med normene våre, at vi vaknar og byrjar å tenkje: "Kven er dette? Kvifor gjer dei sånn?" I møte med kundar og gjester tenker eg at ein garantert vil møte mange som har heilt ulike normer enn ein sjølv. Vi kan byrje å skape gode menneskemøte berre ved å akseptere det. Samtidig kan vi vere litt nysgjerrige på normene. Det er ikkje det at vi er så veldig ulike, men ting kjem kanskje til uttrykk på ulike måtar. Normene er uskrivne reglar som seier korleis vi gjer det hos oss, og dei er veldig sterkt knytte til kultur.

Programleiar: Märit, viss det er nokon uskrivne reglar som gjesten eller kunden reagerer på, kva gjer ein då?

MT: Nokre gonger merkar du kanskje at dei ikkje skjønner korleis dei skal oppføre seg. Du serverer kanskje ein matrett som er veldig typisk her i Noreg, men som mange andre nasjonalitetar ikkje eingong veit korleis dei skal angripe – til dømes krabbe.

Programleiar: Korleis skal eg ete han, og med kva bestikk …?

MT: Og korleis skal eg knekke han? Då synest det ofte på kroppsspråket, eller dei ser ned på tallerkenen sin. Då kan du spørje om dei lurer på korleis dei skal angripe det, og om du skal vise dei eller gi nokre tips. Så ikkje vent heilt til dei faktisk spør.

Programleiar: La oss samanfatte heilt til slutt. Korleis skal vi tenke og vere som servicemedarbeidarar når vi møter kundar – uavhengig av kulturforskjellar, haldningar og verdiar?

MT: Då vil eg seie nokre ord som eg har brukt tidlegare: Vi er opne og nysgjerrige, og vi spør gjerne. Vi kan ikkje ha kunnskap om alle kulturar. Kunden eller gjesten synest det er hyggeleg at du er interessert: "Er det noko spesielt som er viktig for dykk? Har de nokon spesielle ønske?" Og så er det viktig å vere audmjuk for at ikkje alle er som deg. Alle menneske har rett til å bli møtt med respekt, verdigheit, glede og omtanke. Har vi med dette, kan det nesten ikkje bli feil – same kven vi møter.

Programleiar: Ivar, er det noko igjen å seie?

IH: I samband med audmjukskap kom eg på ein veldig klok forfattar som heiter Patrick Lencioni, som har komme opp med tre eigenskapar som definerer den ideelle lagspelaren. Det er "humble", "hungry" og "people-smart". Du må altså vere audmjuk og litt svolten – som handlar om nysgjerrigheit – og så må du spele på folk rundt. Det heng saman med audmjukskapen, nysgjerrigheita og svolten. Eg trur det er veldig godt samanfatta. Eg trur det går knakande bra å møte andre kulturar, haldningar og verdiar så lenge du er litt audmjuk og nysgjerrig, og så lenge du evnar å vere litt smart i møte med menneske.

MT: Det trur eg òg!

Programleiar: Så fint. Kanskje vi skal hugse at vi eigentleg er ganske like alle saman – inst inne. Tusen takk skal de ha!

MT: Takk skal du ha!

Produsert av Både Og for NDLA