Hopp til innhold

Fagartikkel

Hva er en god kunderelasjon?

Bli kjent med hva relasjoner er, og hva som kjennetegner en god kunderelasjon. For at du som selger skal vinne kundenes tillit og kunne gi dem god service, må du vite hva de ønsker. Når kundene stoler på at du vil dem vel, vil de lettere handle hos deg.

LK20
En selger hjelper en kunde med å velge smarttelefon. Foto.

Før du leser, tenk etter!

  • Hva kjennetegner en god kunderelasjon?
  • Hvorfor er det viktig å ha en god relasjon til kunden?
  • Hva setter du selv pris på når det er du som er kunde?
  • Hva gjør selgere som får deg i handlehumør?

Hva er en relasjon?

Å ha en relasjon til noen er det samme som å ha en forbindelse eller et forhold til dem. Når du skal jobbe med kunder, er det viktig å være god på relasjonsbygging. Dette kalles relasjonskompetanse.

Relasjonskompetansen er evnen du har til å forstå deg selv når du er sammen med andre, mens relasjonsferdigheter er det du konkret gjør, sier og tenker for at kundene du møter, skal kjenne seg ivaretatt.

Interesse og tillit

Kjennetegnet på en selger som møter kunden på en god måte, er først og fremst at hun viser en oppriktig interesse i å forstå hva kunden ønsker. Ved å gjøre seg fortjent til kundens tillit lykkes hun også med å komme i samtale med kunden. Kunden stoler på at hun sier og gjør det hun sier og gjør fordi hun vil kundens beste.

Det kan være fort gjort å tenke at hvis du bare får en kunde til å handle, er du en god selger. Slik er det ikke alltid. Hvis en kunde føler at du presser ham til å kjøpe noe han egentlig ikke har behov for, vil han kanskje aldri komme tilbake. Derfor er det viktig at du er ærlig og gjør deg fortjent til kundens tillit. Hvis kunden kjenner seg ivaretatt, vil han etter all sannsynlighet komme tilbake og handle av deg en annen gang.

Å ha tillit til noen vil si å stole på at de vil ditt beste. Tillit er ikke noe man kan kreve, men noe man må gjøre seg fortjent til.

Tenk etter!
Hvorfor er tillit viktig i møte med kunder?

Relasjonskompetanse er noe vi kan trene opp

Noen har høy relasjonskompetanse, og den kan virke medfødt. Andre må trene for å bli gode på å bygge relasjoner. For noen er det lett å møte sin første kunde, finne de riktige ordene og delta i et salgsmøte på en naturlig måte. For andre er dette vanskeligere. En framgangsmåte som kan gjøre det lettere hvis du kvier deg til å møte en kunde, er at du bestemmer deg for hva du vil si når du går bort til kunden, og for eksempel hva du vil si om produktet du skal selge. Det er også viktig å være passelig oppmerksom og til stede, uten at kunden opplever at du er for pågående.

Som fagarbeider må du vite forskjellen på en vennerelasjon, en kollegarelasjon og en profesjonell relasjon i møte med kundene. Når du møter kunder, er ikke målet at du skal komme tett på dem, men at de skal oppleve det du sier og gjør, som informativt, og at de skal føle at du er en de kan stole på og ha tillit til.

Når du som selger kan faget ditt og kundene har et behov som de trenger eksperthjelp for å få dekket, er relasjonen skjev. Det er viktig at du er bevisst på å ikke utnytte denne skjevheten. Du skal ikke selge noe til kundene som de egentlig ikke ønsker å kjøpe. Derfor er det viktig at du spør deg selv om du selger for å selge, eller om du faktisk dekker kundenes behov.

Ordforklaringer

skjev relasjon – relasjon der den ene parten har mer makt enn den andre

ivareta kunden – se kunden og ta ham eller henne på alvor

observere – se og høre godt etter

pågående – ivrigere enn det kunden setter pris på

tillit – det å kunne stole på at en annen vil en godt



Sist oppdatert 12.12.2019
Skrevet av Kristin Aase og Bente Elisabeth Vetland

Læringsressurser

Ekstern kommunikasjon

Fagstoff