Oppfatningen av service er avhengig av hvilke forventninger du har på forhånd. Vi snakker ofte om at vi har fått god eller dårlig service, men dette er egentlig en subjektiv oppfatning som er avhengig av tidligere erfaringer, hva du er blitt lovet, og hva du mener du kan forvente i en gitt situasjon.
Hvis du har urealistiske forventninger, vil du oppfatte servicen som dårlig uansett hvor god den er. Motsatt vil selv helt enkel service oppfattes som god hvis du i utgangspunktet ikke har noen forventninger. To personer som får nøyaktig samme behandling, kan altså ha vidt forskjellig oppfatning av kvaliteten på den servicen de fikk.
For deg som IT-fagarbeider betyr det at du først må etablere en realistisk oppfatning hos brukerne av hva som er akseptabel service – altså hva de bør forvente når det gjelder responstid, hjelp og servicetid, slik at du har mulighet til å yte service på et nivå som brukerne er fornøyd med.
Å være serviceinnstilt innebærer at du er bevisst på hvilke forventninger brukerne har til service, og at du anstrenger deg for å oppfylle disse forventningene. Det betyr ikke at du skal gi noen spesialbehandling eller finne deg i hva som helst, men at du skal gjøre ditt beste for at brukerne skal bli fornøyd med den servicen de får. Noen brukere vil alltid være mer krevende enn andre og må kanskje få litt ekstra service for å bli fornøyd. Det viktigste er at du viser at du er villig til å anstrenge deg for å hjelpe brukerne.
Du bør imidlertid være forsiktig med å forskjellsbehandle brukere. Mennesker har en tendens til å bli misunnelige på hverandre også på en arbeidsplass, og hva slags datautstyr man får tildelt, kan gi grunnlag for slik misunnelse.