Å være vertskap

Hva er et vertskap?

Et vertskap er de personene som tar imot gjestene, og som sørger for at gjestene føler seg velkomne, trygge og ivaretatt. Som vertskap skal du sørge for at alle gjester trives, at oppholdet, arrangementet, opplevelsen eller aktiviteten svarer til gjestenes forventninger – og gjerne overgår dem! Vertskapsrollen handler ikke bare om å ønske velkommen, men også om å bidra til at helhetsinntrykket av virksomheten blir positivt.

I filmen nedenfor (lengde 2:43) kan du høre hva Nina Berge Rudi legger vekt på som vertskap på Rudi Gard.

Det første møtet

Alle mennesker setter pris på å bli sett og tatt godt imot. Et vennlig blikk og et smil får oss til å føle oss velkomne. Øyekontakt signaliserer interesse.

Hvordan vi er kledd, og hvordan vi representerer arbeidsplassen vår overfor gjester, betyr mye for virksomhetens omdømme. Når vi tar på oss en uniform, tar vi samtidig på oss rollen som virksomhetens ansikt utad. Hovedhensikten med uniform er at alle skal være likt kledd. Det skaper en felles tilhørighet internt i virksomheten, og det blir lett for gjestene å vite hvem som er vertskap.

Din rolle som vert vil bli lagt merke til av gjestene, og det er viktig å gjøre sitt beste for at hver enkelt gjest blir tatt vare på.

Ikke vær forutinntatt

Det er vanlig at vi danner oss et førsteinntrykk av en person ut fra hvordan hen ser ut, snakker, gjør fakter og liknende. Ubevist setter vi folk i bås, tenker at vedkommende er sånn og slik, tilhører ei bestemt gruppe. Det er lett å glemme å se etter enkeltindividet. Som vertskap må vi bestrebe oss på å se og forholde oss til hvert enkelt individ med respekt og en positiv holdning!

Bruk riktig språk

Når du jobber innen reiseliv, er det en fordel å kunne flere språk. Gjesten føler seg ekstra velkommen om du snakker språket deres. Om de er flere sammen, så hør etter hvilket språk de snakker til hverandre. I resepsjonen kan du velge språk ut fra hvilken nasjonalitet passet til gjestene har.

Ta godt vare på gjestene

Som vertskap må vi ta godt vare på gjestene under hele opplevelsen, enten det er et overnattingsopphold eller et arrangement.

Grunnleggende behov

For at gjestene skal trives gjennom hele opplevelsen, må vertskapet sørge for at de grunnleggende behovene deres, blir tatt hånd om. Dette innebærer å sikre at gjestene får nok hvile, mat og drikke når de trenger det, og at de holder seg varme. For eksempel kan vertskapet legge inn pauser under en lang utflukt eller tilby tepper og varm drikke på en kjølig dag.

Alle aktiviteter må gjennomføres på en sikker måte, for eksempel ved å gi tydelige sikkerhetsinstruksjoner, sjekke at utstyr er i orden, eller sørge for at deltakerne bruker hjelm ved aktiviteter som sykling eller zipline. Når de grunnleggende behovene er dekket, øker sjansen for at gjestene får en positiv og trygg opplevelse.

Overgå forventningene

For at gjestene skal bli fornøyde, bør vertskapet alltid forsøke å gi litt mer enn det som forventes. Små og enkle tiltak kan gjøre en stor forskjell for opplevelsen. Det kan for eksempel være å sette friske blomster på rommet, komme med nyttige tips om aktiviteter i området, eller tilby hjelp før gjestene selv rekker å etterspørre det. Slike handlinger viser omtanke og profesjonalitet og skaper en god totalopplevelse.

Jo bedre vi blir kjent med gjestene, desto lettere er det å forstå hva som betyr noe for akkurat dem. Personalisert service – der vi tar hensyn til individuelle behov, preferanser, kultur og religion – gjør det mulig å skreddersy opplevelsen. Når gjestene opplever at tjenestene er tilpasset dem, øker sannsynligheten for at de snakker varmt om virksomheten og ønsker å komme tilbake.

Vertskap for gjester med spesielle behov

Selv om alle gjester er unike, med ulike forutsetninger og ønsker, er det likevel noen grupper som har mer behov for tilrettelegging enn andre. Som vertskap har vi et ansvar for å sørge for god service og tilgjengelighet for alle, også for gjester som har med seg egen ledsager.

Vi skal her se på hvordan du som vert kan møte behovene til gjester med synshemming, hørselshemming og bevegelseshemming. Her får du eksempler på situasjoner du kan møte, og tips til hvordan du kan gi trygg og god service.

Personer med bevegelseshemming

Personer med bevegelseshemming kan ha utfordringer med å gå, stå lenge eller bevege seg i trapper og smale passasjer. Dette gjelder både personer med fysiske funksjonsnedsettelser og eldre gjester.

For gjester med bevegelseshemninger er det mange tiltak som kan gjøre oppholdet enklere. Du kan for eksempel tilby hjelp med bagasje, og vise gjesten de mest tilgjengelige veiene. Det er også viktig at stedet er universelt utformet med ramper, heiser og tilgjengelige toaletter. Dersom en omvisning eller aktivitet varer lenge, bør du legge inn pauser, slik at alle kan henge med og føle seg komfortable.

Personer med synshemming

Møter du en gjest som bruker hvit stokk eller førerhund, bør du med en gang ta verbal kontakt. Da vet gjesten at du er til stede og tilgjengelig. Gjestene kjenner gjerne ikke stedet fra før, og vet derfor ikke hvor møbler, dører eller trapper befinner seg. En gjest med synshemming trenger derfor åpne passasjer uten hindringer i tillegg til god informasjon.

Gi en tydelig beskrivelse av omgivelsene, og tilby å følge gjesten til rommet, restauranten eller andre områder hen ønsker å bruke. Dette gjør det lettere for gjesten å orientere seg selv senere. På hotell er det spesielt viktig å informere grundig om nærmeste nødutgang.

Personer med hørselshemming

Når du møter en gjest med hørselshemming, er tydelig tale og god øyekontakt viktig. Mange med hørselshemming bruker tegnspråk, mens andre er trent i å lese på munnen. Sørg for at ansiktet ditt er godt synlig, og unngå å snakke mens du ser bort. Ofte kan penn og papir, eller skriving på telefonen, være et nyttig hjelpemiddel hvis kommunikasjonen blir vanskelig.