Å skape gode kundeopplevelser
For at kundene skal bli fornøyde, må servicen de opplever, være bedre enn servicen de forventer.
I videoen nedenfor ved navn "Magien i kundereisen" får du høre noen historier om Lufthansa og Disney der kunden står i fokus. Fellesnevneren i historiene fra filmen er at kundene har fått så god service at de forteller om det igjen og igjen.
.
Gode kundeopplevelser skapes først og fremst av mennesker. Personalet og ledelsen spiller dermed en viktig rolle og kan bidra til å skape magiske kundeopplevelser.
Tenk over
I filmen hører vi om en undersøkelse utført av CapGemini som viser at 75 prosent av alle foretak mener at de setter kunden i fokus, mens bare 30 prosent av kundene opplever at foretakene gjør det. Hvorfor tror du det er slik? Hva tenker du at virksomheter kan gjøre for å tette dette gapet?
På hvilke måter kan ledelsen bidra til gode kundeopplevelser, tenker du?