Måle service

Når du betaler for et produkt, forventer du ikke bare service, du forventer god service. Hvis servicen ikke er som forventet, sier du kanskje fra, poster din misnøye på sosiale medier eller klager og forlanger pengene tilbake. Dette er dårlig nytt for bedriften. Service er kanskje det aller viktigste konkurransemiddelet en bedrift har i dag.

Når du tenker på hvor mange like butikker det er, og hvor mange som selger ganske like produkter, hva er det som avgjør hvilken butikk du handler i? Og ikke minst hvilken butikk du fortsetter å handle i? Hva er det som gjør service så viktig, og hvordan kan vi sørge for at servicenivået er på topp?

For å sikre god service i bedriften er det først og fremst nødvendig med god opplæring. Bedriften trenger trygge servicemedarbeidere med gode produktkunnskaper og en positiv holdning til kunder, gjester og kolleger. Ofte er servicenivået et resultat av arbeidsmiljøet; har man det bra på jobb, er det lettere å yte god service.

For å opprettholde et godt servicenivå er det lurt med målinger. Servicen kan alltid bli bedre, og dagens kunder har høye forventninger til servicenivået. Bedriftene må derfor hele tiden jobbe for en jevn og god utvikling sammen med sine medarbeidere.

Hvordan kan vi måle servicenivået?

Det er flere metoder for å måle service. Disse er de vanligste:

• å spørre kundene direkte
• å be om tilbakemeldinger fra medarbeidere som har direkte kundekontakt
• å lese og svare på tilbakemeldinger fra kunder
• å måle ulike servicefunksjoner etter
  • hvor lenge kundene må vente på betjening eller levering
  • hvor mange henvendelser virksomheten klarer å besvare innen en viss periode
  • hvor lenge kundene må vente på å få kontakt på telefon
• å gå ut i markedet og undersøke, for eksempel ved å bruke observasjon (mystery shopper)

Tilbakemeldinger fra kunder

Det vil være en fordel å klare å knytte tilbakemeldinger fra kunder til den enkelte kundeservicemedarbeideren. Dersom kundeservicemedarbeideren får negative tilbakemeldinger, kan vi gi opplæring og veiledning. Dersom medarbeideren gjør en god jobb, er det svært positivt å få tilbakemeldinger om det. Det vil ofte heve trivselen og motivasjonen å få slik respons.

Ofte er ikke negative tilbakemeldinger knyttet til en enkelt medarbeider, men til organiseringen eller selve produktet. Positive kundeopplevelser skaper lojale og tilbakevendende kunder som anbefaler bedriften til andre. Et standard spørsmål for å undersøke hvor fornøyd kunden er, er: «Ville du anbefalt oss til andre?» En bedrift er avhengig av kunder for å eksistere. Bedriften må derfor fokusere på hvordan de kan få nye kunder, og hvordan de skal klare å beholde kundene de har. Da er det viktig å fokusere på kvalitet og service.

Kundeservice og kundeopplevelse

To begreper vi bør skille mellom, er kundeservice og kundeopplevelse. Kundeservice er én del av den totale kundeopplevelsen. Kundeopplevelsen er hele opplevelsen sett under ett. Kundeopplevelsen er svært viktig for at kunden skal velge bedriften også ved neste kjøp, og om kunden vil anbefale bedriften/produktet til andre. Bedrifter som fokuserer på god kundeopplevelse, vil ofte oppleve lite kundefrafall, og de vil ha positiv respons i markedet og inntektsvekst.

Serviceformelen

$\frac{opplevd service}{forventet service} >1$

En måte å gjøre kundeopplevelsen god på er å gi kunden mer enn forventet. På en restaurant kan vi gi en «godbit» til kaffen eller gratis påfyll. På et hotell kan vi oppgradere rommet uten ekstra kostnad dersom det er ledige rom. I butikken kan vi gi gratis smaksprøver eller et handlenett. Om kjøpesenteret arrangerer gratis aktiviteter for barna, kan det bli en hyggelig kundeopplevelse for hele familien. Andre ganger kan vi få hjelp av for eksempel dekorasjoner, atmosfæren på stedet eller historisk bakgrunn for å gi en god kundeopplevelse. Det er en administrativ oppgave å organisere opplevelsen.

Mystery shopper

Noen ganger ønsker bedriften å sende ut observatører for å kontrollere servicen. De kan da kjøpe en tjeneste som kalles «mystery shoppers». Dette er personer som får betalt for å utgi seg for å være kunder, for å observere service og kundeopplevelse. På forhånd får de gjerne vite hva de skal spørre om, hva de skal observere, eller om de skal kjøpe et spesielt produkt.

Eksempler hva en mystery shopper undersøker:

• førsteinntrykk
• oversiktlighet i butikken
• kundemottak
• produktkunnskaper
• salg/mersalg
• avslutning av besøk

Digitale kartleggingsverktøy

Det finnes en rekke dataverktøy man kan bruke i arbeidet med å kartlegge og undersøke kvaliteten. Det finnes automatiserte verktøy via e-post og telefonsamtaler som kan formidle tilbakemeldinger fra kunder. Du kan også kontrollere hvor mange kunder som åpner e-posten du sender ut.

Net promoter score (NPS) er et styringsverktøy som kan brukes til å måle lojaliteten i en bedrifts kundeforhold. Mange bedrifter bruker dette som målemetode for kundeopplevelse. Du kan også bruke CRM-programmer til for eksempel å se kundenes kjøpshistorikk og forutsi behovene deres.