Muntlig kommunikasjon – ekstern

I de fleste jobber har vi med andre mennesker å gjøre. Derfor er kommunikasjon viktig på enhver arbeidsplass. I mange yrker er språket et av de viktigste verktøyene du har. Det gjelder blant annet i servicebransjen og i omsorgsyrker.

Det er også viktig å huske at måten du kommuniserer muntlig med kunder eller gjester på, påvirker hele opplevelsen deres av bedriften du jobber for.

Når du skal presentere et produkt, en meny eller en idé for gjester, kunder eller eksterne samarbeidspartnere, er det viktig at du virker troverdig og engasjert.

Som yrkesutøver representerer du ikke bare deg selv, men arbeidsplassen din. Hvis du ikke framstår som dyktig og seriøs, går det også utover troverdigheten til de du jobber for.

For å framstå som dyktig og seriøs må du kunne det du skal snakke om. Det betyr blant annet at du må ha god kunnskap om menyen eller produktene du skal selge, og kunne veilede og svare på spørsmål.

Om du i tillegg viser litt engasjement, smitter det gjerne over på de som lytter til deg. Se på dem du snakker til, og husk å smile!

Uansett om du skal holde en presentasjon av en meny, eller om du svarer på et spørsmål fra en gjest, er det viktig å ha i bakhodet hvem du snakker til.

Slang og uvanlige dialektord tilhører det vi kaller et uformelt språk, og brukes sammen med folk vi kjenner godt. Det er ord som tilhørerne dine kan misforstå eller ikke forstå i det hele tatt. Derfor bør du la være å bruke for mange av disse.

Forklar vanskelige ord og uttrykk hvis du må bruke dem for å få fram budskapet ditt. Det er viktig å huske på at fagspråk og fremmedord kan virke ekskluderende på den du snakker til, hvis han eller hun ikke forstår ordene.

Tilpass altså språket til den du snakker med, slik at vedkommende har mulighet til å forstå hva du snakker om. Men husk samtidig at for mye tilpassing kan virke nedlatende, siden du da går ut fra at du har mer kunnskap enn samtalepartneren. Det er altså lurt å vite litt om hvem du snakker med!

Profesjonell kommunikasjon vil si at du har fagkunnskap både om hva du snakker om, og om hvordan du skal nå fram med det du vil si. Dette innebærer å vite hvordan du skal tilpasse det du sier, til den du snakker med.

Profesjonell kommunikasjon med et barn vil for eksempel kreve at du forstår hva slags rolle du som voksen har i samhandling med barnet. Voksne i møte med barn bør være trygge og vennlige, og sette grenser når det er nødvendig.

Å være profesjonell i kommunikasjonen handler også om å vite forskjellen mellom å være personlig og å være privat. Å være personlig betyr at du skal møte mennesker med respekt og vennlighet. Du tar hensyn til at de er mennesker med følelser og behov, og du tenker over hvordan det du sier, vil påvirke dem.

Å være privat vil si at du glemmer den rollen du har som ansatt. Da trekker du inn privatlivet ditt på en måte som står i veien for den rollen du egentlig skal ha når du er på jobb. Hvis du som servitør bruker mye tid på å fortelle om en konflikt med sjefen, kan det gjøre at kundene dine blir usikre. Må de være enige i det du sier, for at du skal utføre arbeidet ordentlig?

En profesjonell innstilling til kommunikasjonen på jobb kan også hjelpe deg med å håndtere konflikter. Riktig rolleforståelse kan gjøre at du klarer å forholde deg rolig når du snakker med sinte eller misfornøyde gjester eller kunder.

Se for eksempel for deg at du får kritikk fra en gjest. Da er det viktig å huske at det ikke er deg som privatperson de kritiserer, men deg som representant for bedriften du jobber i. Hvis du klarer å skape denne avstanden mellom deg selv som privatperson og den rollen du har på jobb, er det mye lettere å være profesjonell i slike situasjoner.

Svennevig, J. (2009). Språklig samhandling – innføring i kommunikasjonsteori og diskursanalyse. Oslo: Cappelen Damm.