Fordelsprogrammer og kundeklubber

Det er mye rimeligere for en bedrift å gjøre et gjensalg til en tidligere kunde enn å gjøre et nysalg til en ukjent. Det er derfor viktig å ha systemer som skaper lojalitet, og som gjør det lettere å selge flere ganger til den samme kunden.

Slike systemer kalles ofte kundeklubber, fordelsprogrammer eller lojalitetsprogrammer.

De aller fleste slike systemer har disse kjennetegnene:

• Kunden tillater at bedriften samler inn data.
• Bedriften bygger opp en database med informasjon om hver kunde.
• Hver gang kunden handler, blir det registrert.
• Kundene får ofte spesielle fordeler for å være med i kundeklubben.
• Bedriften kan lage tilbud som er tilpasset til hver enkelt kunde.
• Tilbud formidles i forskjellige kanaler.
• Kundene kan ofte selv bestemme hvordan og hvor ofte de ønsker å få tilbud og henvendelser fra bedriften.

På grunn av personvernlovgivningen GDPR som gjelder i EU og EØS, dermed også i Norge, kan ingen bedrifter lagre data om privatpersoner uten lov. Enkeltpersoner må derfor gi bedriften tillatelse til å samle inn og lagre data om dem. Slik tillatelse er spesielt viktig når det gjelder informasjon som ikke er nødvendig for å levere varer eller tjenester som kunden har bestilt.

Kundedata og kjøpsdata er veldig verdifullt for bedrifter, fordi de kan bruke denne informasjonen til å selge mer. Et eksempel: Et hotell som vet hvor gamle alle gjestene er, kan ta bedre beslutninger om hvilke kanaler de bør bruke til markedsføring. Hvis de vet når en enkelt kunde har bryllupsdag, kan de sende denne kunden et tilbud på romantisk overnatting for to noen uker før denne datoen.

Når bedriften får kunder til å melde seg inn i sin kundeklubb, gir kunden samtidig bedriften tillatelse til å samle inn og bruke kundedata på denne og mange andre måter.

Kundeklubber kan være en fordel for kundene også, siden de gjerne får rabatter og spesielle fordeler for å være med i kundeklubben. I tillegg opplever mange kunder at de får mer relevante tilbud på denne måten.

Fordi bedriften har mye informasjon om hver enkelt kunde, kan de også tilpasse kommunikasjonen på forskjellige måter. Den vanligste måten å bruke dette på er til å sende tilbud som er tilpasset kundens kjønn, alder, foreldrestatus, bosted og smak.

Bedriften kan også sende varslinger direkte til de kundene det gjelder i stedet for til alle. De kan også sende ut påminnelser som er nyttige for den enkelte kunden, for eksempel tips om at det nå er på tide å bytte bildekk eller å fornye forsikringen.

I tillegg er kundeklubber en måte å styrke relasjonen til kunden på. Bedrifter blir mer og mer avhengige av å være noen som kunden føler de kjenner, liker og kan stole på. Det er derfor lurt av bedriften å skape så mye engasjement som mulig hos kundene.

Kunder som er med i en kundeklubb, får gjerne jevnlig e-poster og/eller SMS fra bedriften. Innholdet i disse meldingene kan være salgskampanjer, tilbud og rabatter. Det kan også være innhold som er ment å være nyttig for kunden, uten at det er snakk om direkte markedsføring.

Noen eksempler på slikt nyttig innhold kan være matoppskrifter, tips og triks, påminnelser om viktige dager eller forskjellige fagartikler.

Når bedriften sender ut henvendelser til kundene på e-post, bruker de ofte flettedata fra kundedatabasen som del av e-posten. For eksempel kan overskriften være «Stian, denne kaken må du smake!» Dette er laget ved at den som skriver e-posten, legger inn en kode i stedet for navnet, og så vil e-postsystemet bytte ut koden med navnet til hver enkelt mottaker.

Det er ofte vanlig at lenger tekster sendes ut på e-post, mens korte meldinger og varslinger sendes ut på SMS.

Bedrifter som har systemer som kundene bruker, kan bruke SMS til å varsle om nedetid eller andre problemer. Et eksempel på dette er at en nettleverandør kan sende kundene meldinger på SMS om at det er feil på nettet i deres område, og at bedriften jobber med å rette feilen.

På den måten kan bedriften også spare tid selv, ved å forhindre at hundrevis av kunder ringer til kundesenteret for å melde en feil som bedriften allerede vet om.

Ofte er det slik at kunden selv kan velge om han ønsker å få henvendelser på e-post eller SMS, eller om han ønsker å få flere eller færre henvendelser.

Noen bedrifter har laget egne apper for sine kundeklubber. I slike apper kan kunden selv se for eksempel hvor mye de har kjøpt for, eller hvor mye kreditt de har. Apper kan også brukes til transaksjoner, som å bestille time hos frisøren eller å lage handleliste for butikken.

Hvis kunden tillater det, kan bedriften også sende ut pushvarsler gjennom appen. Dette kan være en fin måte å få kontakt med kunden på og gjør at bedriften skiller seg fra konkurrentene.