Kommunikasjon i kriser

Open image in new window

CC BY-NC-SA

Image: Ekornesvåg, Svein Ove

Kriser og katastrofer inntreffer fra tid til annen. Det er viktig for servicemedarbeidere å vise omsorg for gjestene og kommunisere på måter som bidrar til dempe panikk.

En ekspert i krisekommunikasjon har utarbeidet 20 praktiske råd for formidling av dårlige nyheter (Jan Svennevig: Troverdighet i formidling av dårlige nyheter, Kunnskapsfrokost på BI, 16.01.2007).

1. Du må informere utførlig og ofte.
2. Du må komme avsløringer i forkjøpet.
3. Du må forebygge spekulasjoner.
4. Du kan bruke en nøytral tredjepart.
5. Du må ikke late som ingenting. Du kan regne med å bli avslørt før eller seinere.
6. Du må ikke unnlate å opplyse om negative aspekter.

7. Du må ikke overdrive positive aspekter og bagatellisere negative aspekter.

   Karakter og moral

8. Du må vise ansikt og identitet.
9. Du må ta ansvar.
10. Du må innrømme eventuelle feil.
11. Du bør forplikte deg til å begrense omfang og reparere skader.
12. Du må ikke skylde på andre.
13. Du må ikke gjøre deg selv til offer.

14. Du må ikke skyte tilbake.

    Velvilje og omtanke

15. Du må vise anerkjennelse og respekt for mottakeren.
16. Du må vise omtanke for offer og eventuelle skadelidende.
17. Du bør gi håp om løsning.
18. Du må ikke bagatellisere skaden.
19. Du må ikke undervurdere mottakeren.
20. Du må ikke hykle og gråte krokodilletårer.