Alle skal kjenne seg velkomne
Tenk deg at du er resepsjonist i ei bedrift som har kundar og samarbeidspartnarar frå mange land, i ulike aldersgrupper og frå ulike sosiale klasser.
Førestill deg ulike situasjonar.
- Inn i resepsjonen kjem fire unge menneske. Dei er kledde i jeans og boblejakker. Dei kom med bussen og ser ut som ryggsekkturistar.
- Inn i resepsjonen kjem to menn i 30-åra. Den eine mannen er kledd i mørk dress og ber ei skinnmappe. Den andre mannen har dongeribukse og langt hår.
- Inn i resepsjonen kjem ei dame og ein mann på cirka 50 år. Dei er profesjonelt kledde, og du veit at bedrifta ventar på ein viktig kunde, men du veit ikkje om kunden er ein mann eller ei dame.
Profesjonelle servicemedarbeidarar skal sørgje for at alle kjenner seg velkomne.
Tenk over
Sjå på dei fire situasjonane. Kva fordommar kan resepsjonisten ha? Og korleis kan desse fordommane øydeleggje førsteinntrykket som gjestane får av bedrifta?
Du ser berre toppen av isfjellet
Vi har lett for å døme folk etter førsteinntrykket. Det første inntrykket av ein ny gjest fortel sjeldan alt om dette mennesket. "Klede skaper folk", heiter det i reklamen. Klede og hårfrisyre er viktig for førsteinntrykket.
Klede fortel ofte om tilhøyrsel, kven vi identifiserer oss med. Utsjånaden er viktig, og det er mange signal du kan lese av dette, men det er òg fort gjort å ta feil. Du kan ikkje sjå på utsjånaden kva kunde som er mest viktig.
Ein servicearbeidar må undersøkje kva som er under overflata. Vi kan samanlikne situasjonen med eit bilete av eit isfjell der vi berre ser det som er over vassflata. For å sjå heile isfjellet må vi under overflata.
Kven er kundane våre?
Ein servicemedarbeidar må vere i stand til å levere service som dei besøkjande set pris på. Det krev kunnskap om kundane og forventningane deira. Jo meir vi veit om kundane, desto betre spesialistar kan vi bli på å levere den servicen dei ønskjer.
Du må ikkje gløyme at du er ein representant for bedrifta di, ein slags ambassadør. Førsteinntrykket representert ved deg, som kundar og samarbeidspartnarar får av bedrifta, er viktig.