Å finne «bølgelengde»
De fleste av oss har opplevd at vi er mer på bølgelengde med noen mennesker enn med andre.
Budskap mellom mennesker blir tolket og gitt bestemte meninger. Vi mottar informasjon, sorterer den, organiserer den, tolker den og gir den mening ut fra våre egne forutsetninger.
God kommunikasjon er kjennetegnet av evnen til å tilpasse seg ulike mennesker. Når vi snakker med gjester, er det viktig å finne deres «bølgelengde». Som det er sagt: «Den kloke taler med bønder på bønders vis og med lærde menn på latin.»
En profesjonell servicemedarbeider skal kunne snakke med alle mennesker: unge og gamle, kvinner og menn, akademikere og kroppsarbeidere, folk med forskjellige interesser, meninger og holdninger.
I møte med en person kan du spørre deg selv: Hva er spesielt med dette mennesket? Hvilke hensyn bør jeg ta når jeg kommuniserer med akkurat denne personen eller denne gruppen?
Servicekommunikasjon
I serviceyrket gjelder det ikke å vinne diskusjoner, men å kommunisere på en måte som får kunder og gjester til å føle seg vel.
Hvis vi virkelig ønsker å forstå andre mennesker, er det ikke nok å forstå ordene som blir sagt. Vi må anstrenge oss for å forstå tankene og følelsene bak ordene. Først når vi gjør det, kan vi si at vi forstår et annet menneske.
Kommunikasjon kommer av latinsk communicare, som betyr «forbinde» eller «gjøre felles». Å kommunisere betyr å dele noe med andre. Effektiv kommunikasjon er blant annet preget av klar tale, åpenhet og evne til å skape og vedlikeholde tillit.
Evnen til å bruke ord og vendinger som er tilpasset en utvalgt målgruppe, er et kjennetegn på god kommunikasjon.
Å utveksle meldinger
Kommunikasjon forutsetter en sender og en mottaker, og oppstår ved at sender og mottaker utveksler meldinger eller budskap.
- Avsender sender en melding som stemmer med tankene han eller hun har.
- Mottakeren skal kunne høre meldingen.
- Mottakeren skal forstå hva avsenderen mente med meldingen.
- Mottakeren skal huske meldingen.
- Mottakeren skal helst oppfatte det avsenderen sa eller skrev, på en positiv måte.
- Mottakeren skal handle eller gi en tilbakemelding med utgangspunkt i avsenderens melding.
- Avsenderen gir ny melding med utgangspunkt i mottakerens svar.
God kommunikasjon forutsetter åpenhet og velvilje hos begge parter. En mottaker som ønsker å forstå en melding, forsøker på beste måte å tolke hva avsenderen egentlig mener. Mottakerens tolkning av meldingen gir grunnlag for en tilbakemelding som oppklarer om sender og mottaker er på «bølgelengde».
Aktiv lytting
Salg og service krever evne til å lytte. Aktiv lytting vil si at avsenderen av et budskap blir hørt og forstått, og at følelsene som ligger til grunn for ordene, er forstått og akseptert. Aktiv lytting hjelper oss til å forstå hva gjesten egentlig ønsker, tenker og mener.