Servicerollen og bedriftens omdømme
![En smilende mann med hodetelefon foran en åpen pc. Foto.](https://api.ndla.no/image-api/raw/547263550.jpg?width=1024&cropStartX=100&cropEndX=0.024814293032786885&cropStartY=95.31490015360981&cropEndY=0.07680491551459294)
Jobb gjerne i par med oppgavene.
Oppgave 1
Diskuter spørsmålene nedenfor. Kom med konkrete eksempler i diskusjonen.
Hva tror dere kunder oppfatter som god service?
Hva vil det si å tilpasse utøvelsen av servicerollen til ulike mottakere i ulike situasjoner?
Hvordan kan måten dere utøver servicerollen på, påvirke bedriftens omdømme?
Gi eksempler på hva dere som servicemedarbeidere kan gjøre for å bidra til å skape et godt omdømme.
Gi eksempler på hvordan servicemedarbeideren kan påvirke bedriftens omdømme i en negativ retning.
Oppgave 2
Tenk på bedrifter med godt omdømme: Hvordan er kundeservicen deres? Ser dere en sammenheng mellom kundeservice og omdømme?
Oppgave 3
Se videoen Kunsten med kundeservice nedenfor. Legg spesielt merke til hvordan utøvelsen av servicerollen tilpasses ulike mottakere i ulike situasjoner. Hva mener de i filmen er avgjørende for at kunder skal oppleve kundeservicen som god? Skriv stikkord mens dere ser filmen.
Oppgave 4
I videoen Kunsten med kundeservice kunne dere blant annet høre om hvor viktig det er å kunne "lese mellom linjene". Forklar hva som menes med dette.
Oppgave 5
Samtaleroboter, også kalt chat-roboter eller chatbots, benytter kunstig intelligens. Flere bedrifter bruker denne typen løsning som et serviceelement i kundeoppfølgingen sin.
Drøft fordeler og ulemper med bruk av samtaleroboter.
Diskuter hvorvidt samtaleroboter kan etterligne menneskelig intelligens på en måte som bidrar til god kundeservice.
Drøft hvordan bruk av samtaleroboter kan påvirke en bedrifts omdømme.
Oppgave 6
Se de to filmene nedenfor og vurder hvordan Truls Svendsen opptrer i servicerollen på treningssenteret Fresh Fitness.
Kort sammendrag av den første filmen med Truls Svendsen i servicerollen
I starten av filmen får vi fortalt av programlederen at vi skal få følge Truls Svendsen som servicemedarbeider i treningssenterkjeden Fresh Fitness. Truls stiller seg opp, kikker litt forundret inn i kameraet og sier: "Er det filming?", før de går inn døra til treningssenteret. Når de kommer inn i treningssenteret, forteller Truls at han synes det er utrolig fint å jobbe på Fresh Fitness fordi det kryr av flotte damer der. Han benytter også anledningen til å fortelle at han er singel, og at han har profiler på ulike dating-plattformer. Programlederen prøver å gi uttrykk for at det ikke er et helt passende tema for filmen. Han forsøker å få Truls til å komme inn på mer relevante ting å snakke om og spør om han kan vise fram treningssenteret.
I neste sekvens i filmen ser vi at det står en mann og venter ved resepsjonen. Siden det ikke er noen bak skranken, trykker mannen på ringeklokka for å få noen til å komme. Truls sitter på bakrommet i etasjen over og skroller på Facebook. Når han hører det ringe fra klokka i skranken, sier han: "Uff, det er altså så typisk, altså." Programlederen ser spørrende på Truls og undres over reaksjonen hans. Truls snubler seg halvveis fram og unngår å gå helt ned til mannen i resepsjonen. Mannen som venter i resepsjonen, uttrykker at han ønsker å melde seg inn, men Truls påstår plutselig at han ikke jobber der, og sier til mannen at han bare kan gå inn og delta på en prøvetime.
Programlederen ser overrasket på Truls og sier: "Men du, skal ikke du ta imot og registrere nye kunder?" Truls svarer: "Jo, men ikke midt i pausen." "Men du kom jo akkurat på jobb", svarer programlederen. Videre lurer programlederen på om Truls har tatt på seg ei jakke over t-skjorta med treningssenter-logoen for å skjule at han jobber der.
Truls forteller at man må gjøre "alt" i denne jobben, men etter hvert må han egentlig innrømme at han ikke har gjort noe fornuftig siden han kom på jobb den dagen. Truls forsnakker seg ved å si navnet til sjefen og klage over arbeidsoppgavene. Truls blir også oppgitt over at programlederen er kritisk til det han sier og gjør.
Når Truls får høre at programlederen er sendt av ledelsen, får vi inntrykk av at han kommer til å prøve å skjerpe seg og gi en ordentlig omvisning. I stedet får vi se en situasjon der Truls ikke tar seg bryet med å skrive inn riktig e-postadresse på en ny kunde. Han gir også en kunde med ryggproblemer råd om å droppe å sette seg opp på en time med en PT fordi det er så dyrt, og heller bli med på en treningstime kalt Body Attack.
Kort sammendrag av den andre filmen med Truls Svendsen i servicerollen
I starten av filmen forteller programlederen at han er tilbake på Fresh Fitness, og at det er noen uker siden han var der sist. Han forteller at han fortsatt har med seg Truls Svendsen, som da kommer "dansende" inn i bildet. Mens Truls viser programlederen rundt inne på treningssenteret, åpner en dame døra fra toalettet og sier: "Unnskyld, det er tomt for toalettpapir her." Truls svarer: "Å ja, det er så kjipt når det skjer. Det skjønner jeg er kjipt." Så går han videre. Programlederen stiller seg undrende til at Truls ikke henter toalettpapir til damen. Når det ringer på i resepsjonen, sier Truls: "Huff, det er så mye mas. Det blir aldri bra nok."
Truls forstyrrer og gir villedende veiledning til ei jente som trener på senteret, og når ei annen jente spør om han kan skru opp lyden, får hun til svar: "Da er det bare å skru opp lyden da, Einstein. Bare trykk på den knappen det står 'Ikke rør' på."
I neste sekvens i filmen går Truls bort til en mann som trenger hjelp med et av treningsapparatene. Truls synes mannen lukter svette og holder på å brekke seg. Truls putter papir i nesa og går tilbake til mannen som trenger hjelp med treningsapparatet. Videre sier Truls til mannen: "Jeg fikk beskjed av senterlederen om å si til deg at du lukter pyton. Men jeg synes du lukter kjempegodt."
På slutten av filmen viser Truls fram vaskerutinen sin med dans.
Diskuter Truls Svendsens utøvelse av servicerollen. Gi konkrete eksempler på hva vi ikke bør gjøre i rollen som servicemedarbeider ut fra hva dere ser i filmene.
Diskuter hvordan Truls Svendsens utøvelse av servicerollen kan påvirke omdømmet til Fresh Fitness.