Kundedatabaser og oppfølging

Noen vanlige ting å lagre i en kundedatabase er

• personnavn
• firmanavn
• postadresse
• e-postadresse
• mobilnummer
• hvilke produkter kunden har kjøpt
• når og hvordan kunden har tatt kontakt med bedriften
• hvilke fakturaer kunden har fått, og når de ble betalt

Hvis bedriften ønsker å knytte tettere bånd til kundene, kan de også inkludere informasjon som

• fødselsdato
• ektefellens navn
• barnas navn
• hva kunden liker å spise
• spesielle ønsker og behov som kunden har

Skal bedriften registrere slike data, trenger de godkjennelse fra kunden på forhånd. De må også passe på at dataene blir oppbevart i sikre datasystemer, og at bare de ansatte som trenger det, har tilgang til dataene.

I tillegg til data som legges inn, kan CRM-systemer også utveksle data med andre systemer, for eksempel programmer for å sende ut nyhetsbrev eller oppdatere nettsider. Dette gjør at bedriften kan registrere hva kunden gjør på nettsiden deres, og hvilke e-poster kunden har fått.

Bedrifter som bruker slik utveksling av data mellom programmer, kan se hvilke e-poster hver enkelt kunde har åpnet og lest, hvilke produkter han har sett på i nettbutikken, og så videre.

En del slike systemer bruker tagger til å merke kunder som har gjort noe bestemt. For eksempel kan bedriften legge opp systemet slik at en kunde som har vært inne på siden om bedriftens miljøprofil, blir tagget med stikkordet «miljø».

Om bedriften senere skal lansere en serie produkter med økologisk profil, kan den markedsføre disse produktene spesielt mot alle kunder som er tagget med stikkordet «miljø». På den måten kan bedriften markedsføre seg bedre.

Det er også fint å kunne sende henvendelser bare til de det gjelder, og ikke til alle. Sender man samme reklame til alle kunder, vil det ofte være veldig mange som ikke er interessert. De som ikke er interessert, vil da lett bli irritert på bedriften.

En del faste henvendelser kan gjøres automatisk, basert på kundedata og tagger. For eksempel kan et bilverksted sette opp automatiske varslinger til kundene når de må få gjennomført EU-kontroll av bilen sin.

Et annet eksempel er at forsikringsselskap automatisk kan sende ut påminnelser når det er på tide å fornye forsikringene.

Felles for alle slike automatiseringer er at man definerer tre ting:

• trigger – hendelsen som gjør at automatiseringen skal starte
• ventetid – hvor lang tid det skal gå før responsen skal skje
• respons – hva som skal skje

For eksempel kan en kaffeforretning sette opp en automatisering slik: Triggeren er at kunden har kjøpt en kaffemaskin der 2 måneders forbruk av kaffekapsler følger med. Ventetiden kan da være litt under 2 måneder, og responsen er at det sendes en SMS eller en e-post der butikken minner om at det er på tide å kjøpe flere kapsler.

Å sette opp smarte automatiseringer er en metode bedrifter kan bruke for å sørge for at de har en jevn strøm av kunder og oppdrag.

Kundedataene er blant av bedriftens mest verdifulle eiendeler, og det er viktig at databasen blir holdt ved like.

En måte å gjøre dette på er ved å sørge for at all kontakt kunden har med bedriften, blir loggført. Mye av dette skjer automatisk, for eksempel ved at brukeren gjør et kjøp, klikker på en lenke i en e-post eller besøker en av bedriftens nettsider. Andre ganger må den som snakker med kunden, selv skrive inn noen stikkord, for eksempel hvis kunden ringer inn eller besøker bedriften.

Det er viktig at kontaktinformasjonen som ligger i kundedatabasen, er riktig. Det beste er om kunden selv kan legge inn slike data gjennom en brukerprofil.

Det er også lurt å «vaske» kundedataene av og til. Å «vaske» kundedata betyr at man går gjennom databasen og fjerner gamle og utdaterte oppføringer. For eksempel kan bedriften se på hvilke kunder som ikke har åpnet en e-post på et helt år, og fjerne disse adressene fra databasen.

Dette vil gi bedriften færre mottakere i databasen, men det vil samtidig være en høyere andel av mottakere som bruker de tilbudene bedriften sender ut.

Det er viktig for de aller fleste bedrifter å følge opp kundene sine så ofte som mulig. Når bedriften tar kontakt, minner den kunden om at bedriften finnes. Det kan ofte gjøre at kunden velger å kjøpe noe eller engasjere seg på andre måter.

På den annen side må bedriften også passe på at man ikke følger opp så ofte at kunden blir lei. I verste fall kan kunden komme til å melde seg ut av kundeklubben eller slutte å være kunde.

For at kunden ikke skal bli irritert, må bedriften passe på at de henvendelsene bedriften sender, er relevante og interessante for kunden.

Norsk lov krever dessuten at kundene når som helst må kunne be bedriften la være å sende dem flere e-poster eller meldinger.