Fagstoff

Etiske retningslinjer for service

Etiske retningslinjer kan variere fra bedrift til bedrift, men mye av verdigrunnlaget vil være felles for bransjen og for mange andre fag og bedrifter. I serviceyrker vil god kundebehandling være en viktig del av retningslinjene.

To menn som ser på ski i en sportsbutikk. Foto. — Hva ville ha vært uetisk av selgeren å si til kunden?

Yte service i samsvar med etiske retningslinjer

I servicebransjen vil også de etiske retningslinjene variere fra bedrift til bedrift, men mye av verdigrunnlaget vil være felles for mange fag og bedrifter. Når vi yter service, gjør vi det til kunder. God kundebehandling vil derfor være en vesentlig del av retningslinjene. Våre grunnleggende verdier og menneskesyn vil derfor være vektlagt i de fleste etiske retningslinjene.

Kunder skal behandles med respekt og verdighet uavhengig av om kunden er rik eller fattig, gammel eller ung. Avhengig av hva vi gjør, vil det kunne etableres retningslinjer som skal ivareta dette. I mange yrker er ansatte for eksempel pålagt taushetsplikt om forhold ved kunder nettopp for å beskytte kundens verdighet.

Salgsarbeid og etiske regler

I mange serviceyrker er salgsarbeid en viktig del av arbeidet. Bedriften kan da lage retningslinjer for å sikre at selgerne ivaretar både lovverket og andre verdier.

Det er en utmerket etisk retningslinje at selgeren skal opptre på en slik måte at kundene får god hjelp til å bestemme seg, ved at selgeren gir dem tilstrekkelig produktinformasjon og nok veiledning i kjøpsprosessen. Det motsatte er retningslinjer for salg som bare handler om å få kunden til å kjøpe så mye som mulig av de produktene bedriften tjener best på.

Å selge kunden en dårlig løsning er det motsatte av god salgsetikk. Å være etisk i salgsarbeidet betyr faktisk at hvis vi vet at konkurrenten har et bedre tilbud eller noe som passer kunden bedre, så må vi sende kunden dit.

Å feilinformere om egne produkter for å få kunden til å kjøpe dem, er svært dårlig etikk. En slik opptreden vil derfor være brudd på de etiske retningslinjene i en bedrift med sunne verdier.

Tenk over

Du er butikkselger og får inn en kunde som er meget ivrig etter å kjøpe seg et par meget kostbare ski. Du vet at kunden er en vanlig trimmer og slett ikke vil ha mer nytte av dette dyre skiparet enn av et par ski som koster bare en fjerdedel. Hva gjør du?

Etiske retningslinjer innen reiseliv

Reiselivsmedarbeidere skal være høflige og skikkelige overfor gjester, samarbeidspartnere, lokalbefolkning og andre mennesker de møter. De skal opptre med respekt både for andres og egen kultur og religion – og for normer for oppførsel og atferd.

Hoteller og serveringssteder har rett til å ha regler om nedre aldersgrense, antrekk, oppførsel overfor andre gjester og overfor ansatte og lignende. De samme reglene må gjelde for alle gjester.

NHO Reiseliv har lagt vekt på at medlemsbedriftene skal tilby et trygt og hyggelig miljø uavhengig av kjønn, etnisitet, nasjonal opprinnelse, avstamning, hudfarge, språk, religion, livssyn, seksuell legning eller funksjonshemming.

Sannferdig informasjon

Å reise er å oppleve. Mange reisemål byr på store opplevelser. Det er lett for reiseselskapene å falle for fristelsen til å skryte og bruke sterke adjektiver som "spektakulære historiske severdigheter", "unik mulighet", "enestående natur" og "en himmelsk beskuelse!"

Informasjonen skal være sannferdig og fullstendig. Overdreven skryt av destinasjonen, hotellet, stranden, servicen og så videre kan skape urealistiske forventninger hos reisende.

Det finnes flere eksempler på ufullstendig informasjon om lavpristilbud. Undersøkelser viser at det kan være vanskelig å finne billetter til den oppgitte prisen. Det kan være ulike begrensninger knyttet til tilbudet – for eksempel at prisen bare gjelder på bestemte dager, eller at det er lagt ut bare et lite antall billetter for salg. I noen tilfeller ser vi at den lave prisen ikke dekker nødvendige tillegg, for eksempel til bagasje, mat og drikke, eller gebyrer, for eksempel hvis vi glemmer ombordstigningskort, endrer navn på reisende eller lignende.

Tenk over

Det er en god regel at det vi sier, skal være sant, og at informasjonen skal være fullstendig. Mangelfull informasjon er i beste fall forvirrende, i verste fall er den villedende og i strid med markedsføringsloven.

Etiske retningslinjer innen sikkerhetsarbeid

Til deg som skal jobbe med sikkerhetsarbeid, blir det stilt strenge krav til at du følger alle skrevne og uskrevne regler fordi kundene dine må kunne ha full tillit til deg.

Dersom det blir oppdaget svinn eller tvilsom oppførsel, for eksempel blant vektere som er leid inn for å håndtere sikkerheten på en arbeidsplass, vil det kunne få store konsekvenser for sikkerhetsfirmaet. Firmaet vil i verste fall kunne miste oppdraget.

For den enkelte ansatte får det også konsekvenser dersom han har brutt bedriftens etiske retningslinjer. I beste fall får han en advarsel, i verste fall kan han bli sagt opp.

Som yrkesutøver i sikkerhetsbransjen bør du sette din ære i å være bevisst på både etiske og juridiske regler. Det er viktig med høy grad av yrkesetikk og yrkesstolthet. Enhver sikkerhetsmedarbeider må forstå at det stilles høyere krav til en ansatt i uniform enn til ansatte uten. Dette gjelder både på jobb og i fritida.

Eksempel

I et stort norsk sikkerhetsselskap er det innført nulltoleranse for å ta ting med seg hjem, motta gaver og lignende. Tanken er at den som begynner å stjele – det vil si med overlegg tar ting fra kollegaer, kunder eller arbeidsgivere – vanskelig greier å stoppe. Når det tilsynelatende går an å skaffe seg ting og verdier på denne måten, er det ofte lett å fortsette. Det begynner gjerne med en kulepenn, men neste gang er det dyrere gjenstander.

Lovverket som gjelder tyveri, er straffeloven. Dersom tyveriet fra en bedrift er utført av en sikkerhetsmedarbeider, kan konsekvensene for bedriften, kundeforholdet og omdømmet bli langt alvorligere enn vanlige «småtyveri» utført av ansatte.

Nulltoleransen gjelder også tidstyveri. Tidstyveri vil si at en ansatt bruker arbeidstida til andre ting (ofte private) enn det som er beskrevet i arbeidsinstruksen. Det kan for eksempel være lange private telefonsamtaler, chatting med venner på sosiale medier, eller handleturer.