Hva er god helseservice?

Hvem ville du valgt?

Tenk deg at du er en pasient som trenger å finne en ny lege, en ny tannlege eller et nytt apotek.

1. Velg to eller tre ulike virksomheter som tilbyr de tjenestene du trenger, og les nøye gjennom informasjonen på nettsidene deres. Fokuser på

   • tjenestetilbud

   • åpningstider og tilgjengelighet

   • hvordan nettsida presenterer informasjon om priser, tjenester og eventuelle tilbud

   • brukervennlighet og hvor lett det er å finne relevant informasjon

   • hvordan de kommuniserer med kundene (for eksempel tilbud om rådgivning, timebestilling, informasjon om ventetider)

   • hvordan virksomheten presenterer sine ansatte og lokalet sitt – for eksempel om det er bilder eller informasjon om deres kompetanse, samt hvordan lokalene og miljøet er beskrevet

2. Basert på informasjonen på nettsidene velger du den virksomheten du synes virker mest passende for dine behov.

3. Diskuter valget ditt med en medelev. Begrunn hvorfor du valgte den virksomheten du gjorde, og hør hva medeleven din har valgt. Sammen kan dere vurdere om valgene kan endres basert på andre perspektiver eller nye innspill.

Helseservice i praksis

Du er i praksis på et apotek, tannlegekontor, legekontor eller sykehus, og du skal observere hvordan helseservicearbeiderne utøver ulike typer service på praksisstedet. Etterpå skal du skrive et refleksjonsnotat basert på observasjonene dine.

Del 1. Observasjon

Frontservice

Observer kroppsspråk, tonefall og ordvalg hos helseservicearbeiderne du har valgt.

1. Hvordan blir pasienter/kunder møtt ved ankomst?

2. Hvordan kommuniserer ansatte med pasientene/kundene?

Kjerneservice

1. Hvilke tjenester er viktigst for yrket du observerer?

2. Hvordan sikrer de ansatte kvalitet i tjenestene sine?

3. Hvordan påvirker kjerneservicen pasientene/kundene?

Periferiservice

1. Hvordan er venterommets utforming og atmosfære?

2. Hvilke fasiliteter er tilgjengelige (parkering, heis, vanndispenser, toaletter)?

3. Hvordan håndteres telefonhenvendelser?

4. Hvordan tror du pasientene/kundene opplevde ventetida?

Systemservice

Finn et eksempel på systemservice på praksisstedet ditt, for eksempel digital bestilling av timer, selvbetjeningsautomater, elektroniske pasientjournaler eller betalingstjenester.

1. Hva er formålet med systemet? Hvordan fungerer det? Hvem bruker det (pasienter/kunder eller helsepersonell)?

2. Hvordan påvirker systemet effektiviteten og pasientopplevelsen? Hvilke fordeler ser du? Er det noen utfordringer eller forbedringsmuligheter?

Del 2. Intervju

Hvis det er mulig, intervju en ansatt på praksisstedet om synet han eller hun har på service i yrket. Hvordan jobber de for å gi pasienter/kunder en så god opplevelse som mulig?

Del 3. Refleksjonsnotat

Skriv et kort refleksjonsnotat der du oppsummerer hva du har lært om service i yrket du har observert. Notatet skal inneholde

• eksempler på god service du har sett

• refleksjon over hvordan service kan forbedres i praksis