Service – ein del av produktet

Materiellservice

Dei fysiske, ytre faktorane rundt produktet inngår i materiellservice. God materiellservice på eit hotell kan bety at rommet er reint og ryddig, at det ligg ein sjokoladebit på puta, og at dei tilsette har på seg rein uniform.

Gode arbeidsrettleiingar og opplæring i arbeidsrutinar i verksemda er viktig for å sikre god materiellservice. På dei fleste treningssenter har dei til dømes servicerutinar som seier at dusjen skal reinsast for hår med jamne mellomrom, og at alle skapdører i garderobane skal vere lukka.

Systemservice

System som tek vare på behovet til kunden, blir kalla systemservice. At førespurnader frå kundar blir svarte på og teke hand om så raskt som mogleg, er eit døme på systemservice. Tog som er i rute, og butikkassar utan lange køar er òg døme på systemservice.

På eit treningssenter kan systemservice vere at det er enkelt å melde seg på timar, eller at dei har medlemssystem som fangar opp at du ikkje har vore der på ei stund. Personalet kan då ringje deg og tilby hjelp til å kome i gang med treninga igjen.

Personleg service

Personleg service kan omfatte smil, augekontakt, småprat, kunnskap om produktet og positivt kroppsspråk. Det er òg viktig med god, positiv samhandling mellom medarbeidarane som er på jobb. Det skaper ein triveleg atmosfære og ein kultur for god kundebehandling.

Om du i ein butikk må vente på å få betale fordi butikkmedarbeidaren er oppteken i telefonen i ein privat samtale, kan dette føre til irritasjon hos deg som kunde. I så fall kan dette vere ei oppleving som får deg til å ikkje ville gå dit igjen.

Personleg service kan vere den aller viktigaste årsaka til at kunden blir fornøgd og vel å kome tilbake. Fornøgde kundar kan skaffe fleire kundar ved at dei snakkar fint om verksemda. Men det er endå meir sannsynleg at du snakkar om verksemda dersom du har opplevd dårleg service. Derfor er det svært viktig å unngå å få misnøgde kundar.

Sjølvservice

Sjølvservice betyr at verksemda nyttar seg av teknologi som gjer at kunden sjølv kan utføre serviceoppgåver som informasjonsinnhenting, bestillingar og betalingar.

Du er sikkert van til å utføre sjølvservice i form av nettbank, netthandel eller det å bestille reiser på nett. Kva tenkjer du om slik sjølvservice?

Vellykka sjølvservice kan bety kostnadsinnsparingar for verksemder. Samtidig føretrekkjer ein del kundar å handle på nett eller innhente informasjon på eiga hand.

Ei tilleggsyting

Service er ei tilleggsyting, altså eit tillegg til hovudproduktet vi kjøper. Hovudproduktet kan vere ei konkret vare eller ei teneste. Service er noko som følgjer med alle typar kjøp.

Ei teneste, som ein spinningtime, eit restaurantbesøk eller ei husvaskteneste, er eit produkt på linje med ei konkret vare. Tenester blir kjenneteikna ved at dei blir leverte og forbrukte på same tid. Dermed er tenester ei «ferskvare».

Ein del av produktleveransen

Service er ein viktig del av produktleveransen. Jo fleire likeverdige konkurrerande produkt som finst, jo større betydning får servicen. Nokre gonger kan eit produkt vere så unikt at vi berre får kjøpt det nokre få stader. Då har ikkje servicen så stor betydning for kvar vi kjøper produktet.

Tenk deg at du skal kjøpe klede i ein klesbutikk, men ekspeditøren ser deg ikkje, snakkar ikkje til deg og surfar på internett mens du er inne i butikken. Kanskje ville du ha gått ut av denne butikken og handla hos ein konkurrent i staden?

Ein cappuccino kan smake nokså likt i dei fleste kaffibarar, men heilskapsopplevinga kan avgjere kvar du vel å drikke cappuccinoen din. Koppen du drikk av, køen du står i, ventetida, stemninga, baristaen, humøret til beteninga, borda og stolane på kafeen kan vere med på å avgjere opplevinga av produktleveransen.

Kunden sine forventningar

Kva du opplever som god service, blir påverka av forventningane dine. For at du skal vere fornøgd, må den opplevde servicen vere betre enn den forventa servicen.

Til dømes tilbyr flyselskap ganske like produkt, nemleg flyreiser som skal få deg frå éin stad til ein anna. Men tilleggsytingane og forventningane du har til flyreisa, kan variere sterkt.

Har du kjøpt ein dyr flybillett, forventar du gjerne at det til dømes er inkludert gratis mat, gratis internett-tilgang, ein gratis koffert, gratis seteval og romslegare sete. Får du ikkje det, vil du oppleve dette som dårleg service.

Har du derimot kjøpt ein lågprisbillett, vil sjølv det å få ein pose peanøtter kunne opplevast som god service.

God service er eit subjektivt omgrep. Kva som er godt eller dårleg, kjem heilt an på kva forventningar vi har som kundar. Forventningane våre heng veldig ofte saman med prisnivået.