Å tilpasse service til ulike kundar i ulike situasjonar

Kundeservice blir utøvd i mange kanalar, til dømes gjennom sosiale medium, e-post og chatbots (samtalerobotar). Kundeservice blir òg utøvd i personlege møte og telefonsamtalar, men det digitale formatet er effektivt og raskt og blir derfor ofte nytta.

For å kunne tilpasse servicen til ulike kundar og situasjonar må vi først og fremst vere klar over at både kundar og situasjonar er ulike. Dernest må vi ta omsyn til dette i kundebehandlinga vår. Dei mest utfordrande kundemøta er når kundane er sinte eller lei seg. I slike tilfelle må vi setje oss inn i deira situasjon og prøve å hjelpe dei på ein god måte.

I møte med kundar er det viktig at du viser respekt og har ei audmjuk haldning. Ingen spørsmål kundane stiller, er dumme, og dei har rett til å bli irriterte. Hugs at du som servicemedarbeidar alltid representerer bedrifta og ikkje deg sjølv. Mange bedrifter har eigne retningslinjer for korleis servicemedarbeidarane deira skal opptre.

Når du kan gi personleg kundeservice, har du ein unik sjanse til å skape ei god oppleving for kunden. I rolla som servicemedarbeidar må du ikkje berre vurdere kva som er venta av deg, men òg kva du kan gjere for at kunden får meir enn venta. Å gi kunden gode opplevingar er viktig for omdømmet til bedrifta, noko som igjen påverkar salet og marknadsføringa av produkta til bedrifta.

Tips til god personleg kundeservice

• Smil! Førsteinntrykket er superviktig.

• Sei "hei!" eller noko anna de i bedrifta er einige om.

• Sjå kunden i auga.

• Kjenn kundane dine. Kva plar dei spørje om?

• Stadfest ønska til kunden ved å gjenta bestillinga, eller still oppfølgingsspørsmål dersom du er usikker på kva kunden vil eller treng.

• Øv på å takle klagesituasjonar. Dette er dei vanskelegaste møta med kundane.

Når kundane tek kontakt via sosiale medium eller e-post og du ikkje kan oppfatte kroppsspråket deira, må du tolke den skriftlege bodskapen etter beste evne. Kanskje dei bruker emojiar, store bokstavar eller utropsteikn for å understreke bodskapen sin? Slike symbol må du tolke og svare på på ein god måte.

Når du svarer på eit skriftleg spørsmål frå ein misfornøgd kunde, kan du bruke humor eller vere litt personleg viss det kan dempe konfliktnivået. Du må berre vere heilt sikker på at kunden forstår bodskapen din. Humor kan òg tolkast som sarkasme, og dersom kunden oppfattar deg som sarkastisk, kan eit forsøk på å vere morosam få stikk motsett effekt av det du ønskte.

Tips til god digital kundeservice

• Svar raskt og presist.

• Kjenn kundane dine. Kva plar dei spørje om?

• Les mellom linjene. Er kunden sint?

• Tolk bodskapen og humøret til kunden. Bruker kunden emojiar eller store bokstavar?

• Dersom kunden klagar på noko, vis forståing og følg bedrifta sine rutinar for klagebehandling.

• Bruk humor og emojiar viss det passar i samanhengen.