Konflikttrappa

Konflikttrappa er ein modell med fire trinn som forklarer korleis ein konflikt gjerne utviklar seg. Det er enklast å handtere ein konflikt på det nedste trinnet i trappa, for då er partane villige til å lytte til kvarandre. Men somme gonger kan ein konflikt utvikle seg og eskalere, og det lar seg ikkje gjere å løyse han på det nedste trinnet.

Nedanfor kan du lese ei beskriving av kvart av dei fire trinna i konflikttrappa:

Trinn 1: Sakleg ueinigheit, diskusjon

På første trinn er personane sakleg ueinige. Dei forklarer synspunkta sine på ei sak og registrerer at den andre har eit anna syn. Partane er ikkje uvenner, og begge prøver å lytte til kva den andre meiner. Dei diskuterer og er villige til å finne ei løysing.

Trinn 2: Ingen vil gi seg, krangel

På andre trinn har konflikten auka. Partane står på sitt og argumenterer hardt for at dei sjølv har rett. Løysinga deira er den som bør veljast. Partane pratar gjerne i munnen på kvarandre, og kroppsspråket viser at dei er engasjerte. Dei lyttar i liten grad til det den andre seier.

Trinn 3: Sinne og usaklegdom, kjefting

På tredje trinn er partane sinte på kvarandre, og dei blandar sak og person. Dei roper og kallar kvarandre stygge ting. Gamle og uavslutta konfliktar dukkar opp. Begge har slutta å lytte til kva den andre seier, og dei truar kvarandre og krev at den andre skiftar meining. Konflikten er fastlåst.

Trinn 4: Konflikten er fastlåst

På fjerde trinn er det "krig". Partane slåst og skrik til kvarandre. Dersom ingen skil dei, vil dei slåst til den eine gir seg eller blir skadd. Dei ser på kvarandre som fiendar.

Modellar for konflikthandtering

Mens konflikttrappa viser korleis ueinigheit kan utvikle seg til konfliktar, gir konfliktshandteringsmodellane konkrete metodar for å løyse dei. Det er viktig å velje ei tilnærming som passar situasjonen du står i, anten konflikten er internt blant kollegaer eller i møte med kundar, gjester eller brukarar.

Autoritær

Å vere autoritær inneber å krevje lydnad og bestemme framgangsmåte utan å opne for diskusjon. Somme har ei formell rolle som gir dei rett til å ta styring, slik som ein vektar på oppdrag eller ein flykaptein under avgang. Andre har ein naturleg autoritet gjennom kompetansen eller leiarposisjonen sin.

Dersom ein aggressiv person skaper utryggleik i ein butikk eller på eit hotell, må ein vektar ta omgåande styring og krevje at vedkommande forlet staden, utan å gå inn i ein lengre debatt.

Juridisk

Juridisk konfliktløysing tek utgangspunkt i lover og gjeldande regelverk. Dette gir ofte eit klart svar på kva som er rett og gale, anten saka blir avgjord av juristane til bedrifta, transportklagenemnda eller i rettssalen.

Ueinigheit oppstår ofte ved avtalebrot, avbestillingar eller erstatningskrav etter forbrukarkjøpslova eller pakkereiselova. I administrasjonen kan det gjelde konfliktar knytte til arbeidsavtalar, brot på teieplikt eller mangelfulle kontraktar med leverandørar.

Demokratisk

Ein demokratisk modell bygger på at fleirtalet bestemmer, samtidig som synspunkta til mindretalet blir høyrde og vurderte.

Dette kan brukast internt når det skal takast avgjerder som gjeld fellesskapen, til dømes ved val av nye datasystem, utforming av nye rutinar for kundeservice eller prioritering av velferdstiltak på arbeidsplassen.

Forhandling

I ei forhandling møtest partane for å diskutere seg fram til ei løysing der begge gir og tek. Målet er å løyse ein konflikt om krav eller leveransar som gjer at begge partar kan leve med resultatet.

Dette skjer til dømes dersom eit hotell må kansellere eit overnattingsoppdrag eller leige av kurslokale for ei større gruppe på kort varsel. Sidan kunden krev erstatning for ulempa, må partane forhandle om ei løysing, som til dømes gratis oppgradering til eit anna hotell kombinert med rabatt på neste bestilling.

Forhandling blir òg brukt dersom ein kunde får feil eller skadde varer rett før ein viktig frist. Då forhandlar partane om eit prisavslag kombinert med ein hasteleveranse for å løyse konflikten.

Internt på arbeidsplassen blir det forhandla når tilsette har motstridande ønske om ferieavvikling, eller når det oppstår konflikt om fordeling av kvelds- og helgevakter.

Mekling

Ved mekling blir ein nøytral tredjepart trekt inn for å hjelpe partane med å lytte til kvarandre og finne ei løysing. Meklaren tek ikkje avgjerda, men styrer prosessen.

Mekling blir til dømes brukt i yrkeslivet når forhandlingar mellom arbeidsgivarar og fagforeiningar har låst seg fullstendig. Riksmeklaren blir då kalla inn for å hjelpe partane med å bli einige, slik at ein streik kan unngås.

Ved konfliktar i ei ungdomsbedrift kan læraren gå inn og mekle for å hjelpe gruppa vidare.

Terapeutisk

Terapeutisk konfliktløysing fokuserer på dei underliggande kjenslene, personkjemi eller fastlåste reaksjonsmønster som skaper ueinigheit. Målet er å hjelpe dei involverte med å behandle relasjonen, slik at dei kan fungere saman igjen.

Dette kan brukast når personlege gnissingar og dårleg kommunikasjon over tid gjer det vanskeleg for tilsette å samarbeide. Eit døme kan vere to medarbeidarar som konstant hamnar i skarp ueinigheit om småting fordi det ligg ein gammal mistillit i botn. Gjennom rettleiing frå bedriftshelsetenesta eller ein ekstern rådgivar får dei hjelp til å snakke ut om kjenslene, bryte det negative mønsteret og bygge opp igjen ein profesjonell relasjon på arbeidsplassen.

Ignorering

Å ignorere vil seie å bevisst velje å ikkje ta tak i ein konflikt fordi det blir for tidkrevjande å løyse han, at konflikten er uvesentleg, eller fordi ingen tør å ta belastninga ved å ta konflikten opp til behandling.

To medarbeidarar kan ha heilt ulikt syn på kva som er god kundeservice. Sjølv om konflikten irriterer dei i kvardagen, vel dei å oversjå det så lenge dei klarer å samarbeide profesjonelt overfor kundane. Likevel kan det vere ein risiko i yrkeslivet for at uløyste konfliktar veks seg større over tid.

Film: Konfliktar, kort fortalt

I filmen nedanfor (lengde 02:32) får du ei kort oppsummering av kva som er meint med konflikt, kvifor konfliktar kan oppstå, og korleis konflikttrappa kan hjelpe oss med å forstå korleis konfliktar kan eskalere. Du får òg nokre tips og råd om konflikthandtering.