Service blir skapt i samspel - Innovasjon og marknadsføring (SR-SRL vg2) - NDLAHopp til innhald
Fagartikkel
Service blir skapt i samspel
Service involverer mange menneske, både i og utanfor vår eiga bedrift. Ingen situasjonar er like, heller ingen kundar. Som servicemedarbeidar må du sørge for at kvar enkelt kunde får noko hen opplever som service av høg kvalitet.
Tenk deg at du arbeider som salsmedarbeidar i ein telebutikk. Ein eldre mann kjem inn i butikken og ser seg rådvill rundt, og du tek kontakt og spør om han treng hjelp. De snakkar saman, og han fortel at han er på utkikk etter ei gåve til barnebarnet sitt. Han seier òg litt om kva interesser barnebarnet har, og kor gammalt barnet er. Samtalen dannar grunnlag for at du kan vise fram og demonstrere ulike produkt for kunden og deretter hjelpe han å velje den beste gåva.
Dømet viser at kunden deltek aktivt i serviceproduksjonen ved å forklare kva behov han har. Ut frå det kan salsmedarbeidaren finne fram til den beste løysinga for kunden. Sjølv om kunden deltek aktivt, er det likevel servicemedarbeidaren som må ta initiativet, stille dei rett spørsmåla, lytte og forstå svara. Denne typen kundedeltaking gjeld for nesten all serviceproduksjon.
Kunden i sentrum
Ein servicemedarbeidar skal ha fokus på å skape gode kundeopplevingar. Behovet til kundane skal tilfredsstillast, og servicemedarbeidaren er viktig for å kunne tilpasse serviceopplevinga og tilfredsstille behovet til kunden. God og riktig service er altså ein føresetnad for å skape nøgde og lojale kundar.
Vesentlege delar av serviceproduksjonen skjer ved samspel mellom menneske. Det kan vere både mellom kunden og servicemedarbeidaren og kundar imellom. Det inneber at jobben til servicemedarbeidaren er både å yte direkte service og å legge forholda til rette, slik at relasjonar mellom kundar kan gi gode opplevingar for alle.
Les meir om samspel i bedrifta Nordvest Havfiske
Samspel med kunden
Leiaren i Nordvest Havfiske har erfaring som fiskar. Han har etablert ei reiselivsbedrift der han tek turistar med på havfiske. Han driv òg pensjonat, båt- og hytteutleige. Jobben til fiskaren består først og fremst i å føre turistane til stader der storfisken står. I tillegg hjelper han enkeltkundar når dei er ute på sjøen, til dømes med å sette på sluken, dra inn fisk eller sløye fisk. I denne direkte samhandlinga må fiskaren vere forståingsfull, tolmodig og hyggeleg. Då skaper han tryggleik, og kunden lærer ut frå eigne føresetnader og blir sannsynlegvis svært nøgd med fisketuren.
Samspel mellom kundar
Ein annan del av jobben er å skape eit godt miljø mellom turistane. Turistane skal vere saman ein heil dag – kanskje fleire dagar. Om turen skal gi gode totalopplevingar, må dei hjelpe kvarandre, fortelje gode historier, vere i godt humør og trivast i kvarandre sitt selskap. Servicemedarbeidaren tek seg av denne delen ved mellom anna å organisere samlingar av folk med same interesser, lage koselege samlingsstader og bidra til å setje i gong aktivitetar og samtalar. Hen må òg kunne løyse konfliktar ved eventuell ueinigheit mellom deltakarar.
Samspel med kollegaer
Service er eit samansett produkt. For å kunne tilby eit heilskapleg produkt må vi utføre fleire oppgåver. Om vi til dømes vil lage gode hotellopplevingar, treng vi mellom anna å handtere resepsjonsarbeid, bestillingsarbeid, reingjering, matlaging, servering og vedlikehald av tekniske element som gjesten bruker. Alle oppgåvene må samordnast til beste for gjesten, og det krev at dei tilsette samarbeider godt.
Samspel med andre bedrifter
Ofte må Nordvest Havfiske samarbeide med andre bedrifter. Somme turistgrupper ønsker ein lokal busstur eller vandretur med guide. Bussgruppene skal kanskje ha lunsj på ein lokal restaurant. Tenk deg at sjåføren er blid og skaper god stemning på bussen, mens personalet på restauranten har ein dårleg dag. Til saman gir omvisninga, bussturen og måltidet ei heilskapleg oppleving. Så den dårlege kvaliteten på det eine elementet må kompenserast med særs god kvalitet på dei andre for at kunden skal bli nøgd. Ein blid bussjåfør og ein engasjert omvisar kan vege opp for opplevinga av eit dårleg restaurantbesøk. Det blir hevda at vi treng ti gode eigenskapar for å erstatte éin dårleg.
