Gjensal = gjenkjøp

Ein stamkunde er den ideelle kunden som det er lønsamt å ta vare på. Stamkundar gjenbruker butikkar, turoperatørar, hotell og restaurantar år etter år. Gjensal gir meir omsetning utan ein stor og ny salsinnsats. Det er enklare å halde på eksisterande kundar enn å skaffe nye.

I bilbransjen blir stamkundar kalla 5x, fordi dei bereknar kundeverdien til fem bilkjøp. Kanskje er kundeverdien endå større fordi tilfredse kundar gir anbefalingar til venner og kjende. Ved stadige gjenkjøp har både leverandør og kunde kome inn i ein god sirkel.

Vi ser likevel at stadig fleire kundar ikkje er lojale, sjølv om leverandøren lever opp til krava og forventningane til kundane.

God service har noko å seie for kor tilfredse kundane blir. Fornøgde kundar kjem gjerne tilbake. Det må vere enkelt for kunden å gjennomføre gjenkjøp. Misnøgde kundar søkjer nye leverandørar. For å få tilfredse kundar må vi som leverandørar sørgje for at kundane får behova sine dekte. Det må vere enkelt for kundane å gjennomføre gjenkjøp, og dei må oppleve det som triveleg, trygt og enkelt å kjøpe av oss.

Triveleg

vil seie at vi er hyggjelege og høflege, at vi viser empati og innleving i situasjonen til kunden, og at det er ein god atmosfære mellom medarbeidarane og mellom oss og kundane.

Enkelt

vil seie at vi er tilgjengelege for kunden når kunden ønskjer det og kan gi direkte svar på spørsmålet til kunden. Det inneber at vi gir rettleiing om både hovudproduktet og tilleggsytingar. I nokre tilfelle kan det òg dreie seg om å standardisere og automatisere leveransen.

Trygt

vil seie at vi har kompetente og pålitelege medarbeidarar som kunden kan stole på, at vi gir nødvendige produktgarantiar, og at klagesaker blir behandla hurtig og sjenerøst.

Tannlegar og frisørar er døme på verksemder som driv med effektivt gjensal. Mange frisørar har ei fantastisk evne til å halde på kundane sine, sjølv om det ikkje er spesielt billig å gå til frisøren.

Her er nokre døme på aktivitetar som kan gi gjensal:

• relasjonsbygging til kundar ved å bruke direkte personleg kontakt og ved å følgje dei opp gjennom e-post, sms og andre eigna middel
• serviceprogram knytt til kjerneproduktet som er tilpassa kunden
• serviceinnstilte medarbeidarar som alltid yter service som samsvarar med ønska og behova til kunden – der og då
• kundeundersøkingar, til dømes under og etter ferieturen eller hotellopphaldet, for å finne ut korleis gjesten vurderer leveransen og for å halde kontakten med kunden
• fordelsprogram, som til dømes kan bestå av økonomiske fordelar (bonus) og oppgradering av produkt (betre rom, betre plass til beina på flyet, gratis kaffi, aviser, og så vidare)
• ettersalsaktivitetar, som å gi informasjon, tips eller spesielle tilbod på e-post