Fasane i salsprosessen

1. Planleggingsfasen

Ein vellykka salsprosess startar lenge før du møter kunden. I planleggingsfasen må det leggast ein plan for heile salsprosessen. Som seljar må du i denne fasen tileigne deg god produktkunnskap.

Kva som er viktig i planleggingsfasen, vil variere frå bransje til bransje, og etter kva slags produkt du sel. I butikkar handlar det ofte om salsmiljøet, i tillegg til produktkunnskap. Korleis bør det ytre og indre salsmiljøet blir utforma?

Er du ein B2B-seljar, kan salsprosessen vere meir omfattande og krevje meir førebuingar. Om du til dømes skal selje eit IT-system til ei bedrift, må du gjere deg godt kjend med bedrifta for å forstå behovet deira.

Dersom du jobbar i ein sykkelbutikk som sel elsyklar, må du setje deg grundig inn i elsykkelmodellane i år, rekkevidde og batteritypar med meir. Du må òg sjekke at utstillingsmodellane er reine, oppladde og klare for prøvekøyring.

Produktkunnskap

Å ha produktkunnskap inneber meir enn berre å kunne oppgi prisen på eit produkt – det er kunnskap om alle eigenskapane til produktet, som til dømes ein elsykkel. Gode produktkunnskapar kan vere avgjerande for å kunne selje.

Som seljar må du vere førebudd på å møte kundar som kjenner godt til både våre eigne og konkurrentane sine produkt og prisar. Dei fleste som etterspør eit produkt, har orientert seg om både produktet og tilboda på internett før dei tek kontakt.

Vi kan skaffe oss produktkunnskapar gjennom kurs, eigne erfaringar, informasjon i katalogar og på internett, eller ved å snakke med erfarne kollegaer.

2. Kontaktfasen

I kontaktfasen handlar god salsteknikk om å skape eit godt førsteinntrykk. Det er stor forskjell på korleis du etablerer kontakt på nett og i ein fysisk butikk.

I ein fysisk butikk er den personlege veremåten din avgjerande for førsteinntrykket. Du må ha eit ope kroppsspråk, eit smil, eit vennleg blikk og vere hjelpsam utan å verke påtrengande.

På nett blir førsteinntrykket skapt gjennom det digitale salsmiljøet. Her blir kontakten etablert ved at nettsida er oversiktleg, lastar raskt og tilbyr enkel hjelp via til dømes ein chatfunksjon eller pop-up.

Når ein kunde kjem inn i den fysiske butikken og studerer elsyklane, møter du blikket til vedkommande og smiler. Du kan til dømes nikke og seie: "Hei! Berre ta deg god tid til å kikke. Sei frå om du har spørsmål eller vil at eg skal hjelpe deg."

3. Behovsanalyse

I behovsanalysen handlar god salsteknikk om å stille eigna spørsmål. Du kan bruke opne, lukka eller nøytrale spørsmål. Målet ditt er å avdekke kva kunden faktisk ønsker og treng.

Ein av dei viktigaste eigenskapane dine som seljar er å lytte aktivt. Aktiv lytting sikrar at du forstår kunden. Du skal ikkje berre anta kva vedkommande er oppteken av. Ein grundig behovsanalyse gjer det mogleg for deg å tilby det rette produktet i neste del av prosessen.

Når kunden vender seg til deg, stiller du opne og nøytrale spørsmål: "Kva skal du hovudsakleg bruke sykkelen til?" og "Korleis er terrenget der du syklar?" Du får til dømes vite at kunden skal sykle opp bratte bakkar kvar dag, og at hen treng plass til ein barnetilhengar.

4. Argumentasjon og demonstrasjon

God salsteknikk i argumentasjons- og demonstrasjonsfasen handlar om å finne gode argument som er tilpasssa kunden sitt behov. Du må vise fram produkt som gir verdi til kunden. Fokuser på nyttefordelar for akkurat denne kunden i staden for å fortelje om alle dei tekniske spesifikasjonane til produktet.

Får du innvendingar undervegs, må du lytte og handtere dei på ein ærleg og profesjonell måte.

Du vil til dømes vise kunden ein modell med sterk krankmotor. Då forklarer du at motoren gjer det enkelt å komme seg opp dei bratte bakkane utan å bli sveitt, sjølv med tilhengar. Kunden lurer på om batteriet er stort nok. Då demonstrerer du kor enkelt batteriet blir teke ut for lading innandørs, og forklarer den faktiske rekkevidda.

5. Avslutning

Når kunden ser nytteverdien av det du vil selje, og har fått svar på spørsmåla sine, avsluttar du salet. Bruk passande avslutningsteknikkar for å få kunden til å ta ei kjøpsavgjerd, utan at du verkar masete eller "pushy".

I avslutningsfasen avklarer du òg praktiske detaljar om produkttype, betaling, levering og garantiar. Bruk gjerne frasar som:

• "Då er vi einige om at …"

• "Då seier vi at …"

• "Då går vi for …"

• "Treng du litt meir enn …?"

• "Er det noko meir eg kan hjelpe deg med?"

6. Oppfølging

Salsprosessen er ikkje ferdig sjølv om du har gjennomført handelen. I oppfølgingsfasen sørger du for at kunden er nøgd over tid. Du følger opp leveransen og svarer på eventuelle spørsmål, noko som gir moglegheit for meirsal, gjensal og gode relasjonar.

I denne fasen må du òg evaluere salsprosessen din. Vurder kor godt du nådde måla dine, tenk over korleis kundeopplevinga var, og finn ut kva slags salsteknikkar du brukte som fungerte best.

Ei veke etter kjøpet av elsykkelen sender du ein kort e-post for å høyre om sykkelen fungerer bra, og kor nøgd kunden er med kjøpet. Etter eit år kan du sende ein ny e-post med tilbod om service på sykkelen.