Konfliktløysingsmetoden – ein femtrinnsmodell

Femtrinnsmodell

Dersom du hamnar i ein situasjon med konfliktrisiko eller skal handtere ein allereie oppstått konflikt, kan du bruke modellen nedanfor. Du må ikkje hoppe over nokon av trinna i konfliktløysingsmetoden, men du kan gå tilbake til byrjinga og starte om igjen dersom du treng det.

Døme på korleis modellen kan brukast

Du jobbar som vektar på eit kjøpesenter. Det er haustferie og mykje folk på senteret denne dagen. Du får ein telefon frå H&M der dei klagar på to ungdommar som sit rett utanfor butikken. Ungdommane er veldig høglydte og speler musikk på telefonane sine. Butikken opplever at dei er til sjenanse både for kundar hos dei og kundar på andre butikkar på senteret.

1. Etabler kontakt

Ver oppteken av å gi eit godt førsteinntrykk. Smil, ver open og ta kontakt på ein høfleg måte. Det er viktig å tenke på kroppsspråket, og korleis du bruker stemma og blikket ditt.

Du går i normalt tempo fram til ungdommane. Du smiler, seier hei og lèt blikket gli over begge to mens du smiler og nikkar. Det er viktig at stemma er vennleg, og at du har kontakt med begge. Ta deg tid, og ha armane opne, ikkje i kors framfor kroppen.

2. Forklar årsaka til kontakten

Når du har fått etablert kontakt, er det neste steget å forklare årsaka til at du tek kontakt. Her er det viktig å gi ei god forklaring. Bruk gjerne argument som speler på fornuft, ikkje kjensler. Sjekk at personen verkeleg forstår kvifor du tek kontakt.

Du seier kanskje:

"Er det herleg med haustferie?"(Kanskje får du eit svar.) "Så hyggeleg at de bruker litt av tida dykkar her hos oss på Storeby kjøpesenter. Vi vil gjerne ha dykk unge som kundar. I dag er det mange her, og H&M ber fint om at de ikkje speler musikk på telefonen utan øyreproppar. Det blir litt mykje støy, samtidig som de sit rett ved inngangen til butikken. Så i tillegg til at eg synest det er fint å helse på dykk, må eg be om at de slår av musikken og set dykk ein annan stad."

Her kan ungdommane velje å gå bort frå staden, eller dei kan gi blaffen i deg og ikkje skru av musikken.

3. Valalternativ

På dette punktet skal du gi ungdommane nokre moglegheiter dei kan velje mellom. Ikkje tilby for mange alternativ – to er ofte nok. Det som er vesentleg her, er at du får fram kva som er konsekvensane av dei to moglegheitene.

Konsekvensane må ikkje oppfattast som truslar, og det må òg vere slik at du kjem til å gjennomføre dei. Ikkje nemn ein konsekvens du veit du ikkje vil klare å gjennomføre.

Du kan seie:

"Eg skjønner at de synest det er fint å sitje saman her og høyre på musikk, men som eg sa, er det ikkje eit val de har, og det er av omsyn til butikken og dei andre kundane på senteret. De skal få nokre val av meg. Anten kan de setje dykk på Kaffedrøm i andre etasje. Der er det musikk og god kaffi. Eller de kan setje dykk på benken der borte, samtidig som de slår av musikken. Viss ikkje må eg setje meg her imellom dykk og passe på at ingen kundar blir forstyrra av musikken dykkar."

4. Bekreft valet

Dersom du ikkje har klart å løyse konflikten etter tredje trinn, er fjerde trinn ei form for repetisjon eller ein siste runde. Du gjentek alternativa og konsekvensane frå tredje trinn.

Dersom de blei einige i tredje trinn, kan fjerde trinn brukast til å få bekrefta det de blei einige om, eller eventuelt dei delane de blei einige om og det som står att av ueinigheit.

Du seier:

"Okey, det ser ut til at de ikkje har tenkt å flytte på dykk. Då gir de meg ikkje noko val, då får eg setje meg her hos dei unge, då. Ja ja, det er lenge sidan eg har sete på golvet, men men, kva gjer ein ikkje …"

Ein av ungdommane seier:

"Kom, så går vi, då."

Vektaren smiler igjen og seier at dei nok sest rundt her.

"Eg kjem oppom Kaffedrøm på rundane mine. Ha ein god dag og ein fin ferie vidare!"

5. Gjennomføringa av valet

Her må du velje det alternativet du har lagt fram, dersom ungdommane ikkje har gjort det du ville dei skulle gjere. Her vil konsekvensen bli ein realitet.

Viss ungdommane blir sitjande, må du setje deg ned mellom dei. Erfaring viser at å setje seg ned som vaksen eller tilsett blant ungdom, ofte får fortgang i sakene. Då er det ikkje like kult eller interessant å henge der lenger.