Saksbehandling

Saksbehandling inneber at ei sak skal behandlast etter visse reglar. Viss reglane er formelle, betyr det at dei er skriftlege og følgjer ein mal. I ei offentleg verksemd er disse reglane bestemde av forvaltningslova, og det er viktig at du set deg inn i reglane som gjeld sakene dine.

Det er òg reglar for saksbehandling i private bedrifter. Du må forhalde deg til dei lovene og reglane frå styresmaktene som gjeld kjøp og sal. Dette er påbode. Når det gjeld behandling av interne saker i bedrifta, er det dei interne retningslinjene til bedrifta som gjeld.

Bedrifter har skrivne reglar for saksbehandling, men også uskrivne reglar. Reglane seier korleis saker skal presenterast, kor lang tid du kan bruke på saksbehandling, og kven som skal godkjenne resultatet.

Offentleg sektor

I offentleg sektor må saksbehandling følgje forvaltningslova. Lova inneheld formelle reglar om korleis offentlege styresmakter skal behandle saker. Desse reglane blir kalla saksbehandlingsreglar, og dei skal sikre at alle menneske får behandla sakene sine på ein riktig og forsvarleg måte av offentlege styresmakter.

Nokre tilsette har yrkesnemninga saksbehandlar. Arbeidsoppgåvene til ein saksbehandlar kan vere å greie ut, drøfte og leggje fram saker for politiske utval og komitear. Saksbehandlarar har ofte ein bakgrunn som økonom, jurist eller samfunnsvitar.

Forvaltningslova gjeld for offentlege forvaltningsorgan. Ho gjeld kommunale verksemder, som til dømes heile kommuneadministrasjonen med saksbehandlarar innan byggjesaker, skule eller barnevern. Ho gjeld òg for alle statlege verksemder, alt frå sjukehus og Nav til departement.

Lova skal sikre at alle innbyggjarar i Noreg har like rettar når det gjeld behandling av saker som stat og kommune har ansvaret for. Prinsippa for offentleg saksbehandling er:

Rettleiingsplikt

Arbeider du i offentleg sektor, har du plikt til å hjelpe dei som kjem til deg. Viss dei har kome til feil verksemd, skal du hjelpe dei slik at dei får levert saka si til rett stad.

Raskast mogleg saksbehandlingstid

Alle saker skal behandlast så raskt som mogleg. Dersom saker vil ta lang tid, skal du opplyse om dette og dessutan gi eit førebels svar dersom det er mogleg. Det er spesielle fristar som gjeld for ulike saker, og desse må du gjere deg kjend med og overhalde.

Dokumentasjonsplikt

I tillegg til at du må halde orden på skriftleg dokumentasjon, må du skrive ned opplysningar i ei sak som er gitt munnleg, i møte eller i forhandlingar.

Teieplikt

Kunnskap om dei personlege forholda til andre menneske eller forretningsløyndommar som du får kjennskap til gjennom jobben, kan du ikkje fortelje til andre. Teieplikta gjeld òg etter at du har slutta i jobben.

Privat sektor

I privat næringsliv er saksbehandling ofte knytt til kjøp og sal. Bedriftene må følgje lover som gjeld for marknadsføring og sal, mellom anna forbrukarkjøpslova og angrerettlova. Lovene gjeld for forbrukarar som kjøper eit produkt frå ein profesjonell seljar.

Når du som seljar får ei klage frå ein forbrukar, må du vere klar over rolla di som servicemedarbeidar. Du skal følgje lovene som gjeld, men samtidig sikre at kjøparen blir fornøgd med saksbehandlinga. Dette er viktig for at kjøparen skal kome tilbake til bedrifta ein annan gong.

Når ei bedrift sel til ei anna bedrift, gjeld kjøpslova, og dei må forhalde seg til gjeldande kontraktar. I slike kontraktar står det mellom anna spesifisert pris, kvalitet på vare, og leveringsvilkår.

Ein saksbehandlar i privat sektor kan òg arbeide i eit prosjekt, med arbeidsoppgåver som analysar og planlegging. Du må kanskje lese korrektur, skrive referat og arkivere dokument

Kundereisa er viktig i all saksbehandling knytt til salsprosessar. For deg som seljar eller kundebehandlar betyr dette at du må yte profesjonell service, både når det gjeld sal og klagar på sal.