Kven er gjestene våre?
Vi vel ut, ordnar og fyller ut sanseinntrykka forskjellig. Kvar og ein av oss ser verda gjennom sine eigne «briller» og tolkar inntrykka ut frå eigne erfaringar. Det kan vere ei stor utfordring i samtalar mellom ein gjest og ein servicemedarbeidar.
Med lynets hastigheit vil hjernen vår selektere (velje ut), organisere (ordne) og fylle ut det vi ser og høyrer. Overgangen frå tanke til handling – at vi seier eller gjer noko – skjer på bakgrunn av måten hjernen tolkar sanseinntrykka våre på.
Førsteinntrykket
Det første inntrykket vi får av eit anna menneske, er viktig. Vi dannar oss ei oppfatning av vedkommande – om han eller ho er høfleg eller uhøfleg, sint eller blid, pågåande eller sjenert.
Men vi kan ikkje stole på førsteinntrykket. Det er ein stor risiko for å ta feil viss vi lar det første inntrykket bli ståande utan nærmare undersøking. Ein servicemedarbeidar gjer klokt i å bli betre kjend med gjestene. Ofte vil vi oppdage at mange menneske er mykje meir enn det første inntrykket vi fekk av dei.
Tolking av sanseinntrykk
Tolking av sanseinntrykk er prega av kva vi har opplevd tidlegare. Vi ber med oss ei heil rekkje erfaringar og opplevingar som pregar måten vi tar imot og forstår andre menneske på.
Ansikt til ansikt med gjesten er det viktig å tenkje på at vi bruker mange sansar for å forstå han eller ho. I tillegg til orda vi bruker, er kroppsspråket viktig både for å forstå og bli forstått. Auga kan sjå ting som øyra ikkje fangar opp.
Somme former for kroppsspråk er enkle å tolke: Ein løfta peikefinger, ein knytt neve, eit varmt handtrykk og eit breitt smil kan fortelje meir enn mange ord. Samtidig er kroppsspråket upresist og kan bedra oss, for eksempel viss gjesten spelar skodespel.
På seg sjølv kjenner ein andre?
Vi har ein tendens til å tolke inntrykk alt etter korleis vi sjølv er. Den ærlege har ein hang til å sjå ærlegdom hos andre, mens den uærlege ser løgnarar. Den dristige ser utfordringar der den engstelege ser hindringar. Den lykkelige ser glede, harmoni og lykke, mens den ulykkelege ser triste ansikt og skyggesidene i livet.
Når vi veit at folk er forskjellige, burde vi heller tenkje: På seg sjølv kjenner ein ingen andre!