Konflikthandtering i serviceyrke

Transkript – redigert av Lena Brittsdatter Johnsen

Deltakarar:

Andreas Veie-Rosvoll – programleiar

Tom Andersen – TA

Benedikte – B

Elise Frafjord Berntsen – EFB

Konflikthandtering i ulike yrke

Programleiar: Hei, eg heiter Andreas Veie-Rosvoll, og i dag skal eg snakke med tre ulike menneske som har konflikthandtering som ein del av kvardagen, på tre ganske ulike måtar.

Aller først skal eg snakke med Tom Andersen, som er fagopplæringsleiar i Securitas. Tom kan heilt sikkert svare på nokre av spørsmåla eg har om konflikthandtering i vektaryrket. Korleis held vektarar seg trygge? Kva skal ein gjere for å unngå at ein situasjon eskalerer? Korleis taklar ein stress? Korleis taklar ein kriser? Det – og mykje, mykje meir – vil eg høyre om.

Hei, Tom!

TA: Hei.

Programleiar: Kva er eigentleg jobben din?

TA: Jobben min no er konkret at eg sit og har hovudansvaret for alle lærlingar. Men eg har jobba ute i 16 år, i operativ teneste, og har utført dei fleste tenestene som Securitas leverer. Så eg har veldig god erfaring med konflikthandtering.

Programleiar: Konflikthandtering er eit breitt omgrep, men kva er ein typisk konfliktsituasjon, og kva er symptoma på ein sånn?

TA: Ein typisk konfliktsituasjon for ein vektar er at ein skal fjerne ein person som er uønskt på eit objekt. Vedkomande har ikkje lyst til å fjerne seg, og det kan vere av ulike grunnar. Det kan vere at dei er i ferd med å "mekke seg" litt dop, eller at det er kaldt ute. Når då vektaren må gjere jobben sin, kan det oppstå ein konflikt, til dømes med litt skriking, utskjelling og slike ting – det er det vi kjem borti.

Programleiar: Det er òg fare for fysisk vald, kan ein seie?

TA: Ja, det er alltid ein fare for at det eskalerer, men det er det vi trenar vektarane våre på: at dei alltid skal kunne deeskalere situasjonen.

Programleiar: Kva kan ein gjere i ein sånn situasjon?

TA: Vi bruker først og fremst det vi kallar femtrinnsmodellen, som vi underviser vektarane i. Det første trinnet er at du skal vere godt førebudd, og det startar allereie når du står opp om morgonen. Du tek deg god tid, et ein god frukost og har det generelt bra med deg sjølv. Når du kjem på jobb, har du det bra med kollegaer. Når du då går ut og jobbar, og du kjem borti ein situasjon, er du roleg, stoppar opp litt for å vurdere situasjonen og tenkjer alltid eiga sikkerheit: Er dette ein situasjon du skal inn i, eller må du ha med deg nokon fleire?

Det neste punktet er å etablere kontakt, for måten du snakkar til personar på, kan løyse heile konflikten. Det å vise respekt når du kontaktar ein person, ved å presentere deg og fortelje kvifor du tek kontakt med vedkomande, er viktig. Du viser at du eigentleg ikkje er fordomsfull. Du vil vite kva som skjer i denne situasjonen.

Så er det det tredje punktet, som er sjølve kundebehandlinga. Korleis skal vi få vedkomande til å gjere det vi vil, og det dei andre personane som ser på, forventar? Då gir ein såkalla lukka val, som til dømes: "Du må dessverre forlate dette området. Du kan velje om du vil gå ut døra til høgre, eller om du vil gå ut døra til venstre." Grunnen til at vi gjer det på denne måten, er at vi skal leggje valet over på motparten, slik at vedkomande faktisk føler at dei har fått eit val – at dei kan gå ut til høgre eller venstre, og då gjer dei stort sett det.

Punkt fire er at ein må bli einig, og då gjentek du det de har blitt einige om, som i dømet er at vedkomande går ut av lokalet gjennom høgre dør. Det viktige då er at de ikkje skilst som uvenner.

Og det siste punktet, som er noko av det viktigaste, er sjølvransaking, altså eigenvurdering av din eigen innsats, at du set deg ned og faktisk tenkjer: "Kva var det eg gjorde bra? Kva var det eg ikkje gjorde fullt så bra? Kvifor blei vedkomande sinna?" Då er det viktig å vere ærleg med seg sjølv og at du spør kollegaer som har sett på situasjonen, om kva dei synest du burde ha gjort annleis.

Programleiar: Så det handlar mykje om sjølvransaking og eigenvurdering?

TA: Viss ein skal bli god i konflikthandtering, eller god i jobben sin i det heile, må ein ha evna til å sjå inn i seg sjølv og vere ærleg med seg sjølv. Ein må kunne seie at dette gjorde eg ikkje så veldig bra, neste gong må eg faktisk gjere noko anna.

Programleiar: Kan du kome med nokon konkrete døme på typiske konfliktsituasjonar?

TA: Eg kan ta ein konfliktsituasjon eg var borti, der det var ein rusmisbrukar som hadde "teke tilhald". Det betyr at han hadde lagt seg til å sove og hadde rota veldig fælt rundt seg. Eg kom bort dit og snakka med han, og han var frykteleg tverr og vanskeleg i byrjinga. Han byrja å true litt med småvald. Så det eg gjorde då, var at eg trekte meg litt unna og snakka roleg med han, presenterte meg og sa at eg kunne setje meg inn i hans situasjon, at han måtte kome inn og varme seg fordi det var kaldt ute. Men eg sa òg at jobben min ikkje var å gjere livet endå surare for han, men at det var ikkje så fantastisk at han sat der det passerte mange barn og andre forbi. Etter at vi fekk snakka litt, sa eg til han at eg ikkje skulle stå der og mase på han, men at eg tok meg ein runde og kom tilbake om fem minutt. Då måtte han ha rydda opp og vere på veg ut. Dette syntest han var såpass ålreit at han roa seg heilt ned. Eg gjekk ein liten runde og kom tilbake etter fem minutt, og då var vedkomande borte.

Programleiar: Kva kan vere ein trussel for vektarar der ute?

TA: Éin trussel er påverka personar, rusa personar som er påverka av det vi kallar sentralstimulerande middel, som til dømes amfetamin. Dei kan vere veldig ubereknelege. Dei kan i den eine augneblinken vere veldig snille og hyggjelege og stå saman med deg og snakke. I den neste augneblinken kan dei omtrent hoppe på deg og ville gi deg juling. Så rusa personar er ei utfordring. Derfor trenar vi vektarane til å sjå etter teikn og symptom, sjå om dette er ein situasjon dei faktisk skal gå inn i, eller om dei skal ha med seg hjelp.

Programleiar: Kva annan type trening enn femtrinnsmodellen du snakka om, får vektarane i konflikthandtering?

TA: Vi trenar femtrinnsmodellen i trygge omgivnader, der ein til dømes køyrer rollespel. I tillegg får ein eit eige kurs som heiter konflikthandtering, som meir tek for seg kva ein gjer viss ein hamnar i visse situasjonar. Dette er eit heildagskurs der ein får vite ein god del, ein får ein del tips som blir verktøy ein har med seg i jobben.

Programleiar: Der lærer ein òg sånt som korleis ein bør stå, korleis ein bør halde hendene, og korleis ein bør ha armane, som ikkje er i kross, eller kva?

TA: Ja, korleis ein står framfor ein person, er viktig. I ein konflikt står ein aldri rett framfor ein person. Ein står gjerne i ein 45-graders vinkel ved sida av personen. Det er på grunn av di eiga sikkerheit. Viss vedkomande vel å sparke eller slå, kan du enkelt vri deg unna. Vedkomande skal heller ikkje kjenne seg truga av at du står rett framfor dei. Kroppsspråket ditt er veldig viktig, at du ikkje står trugande, knyter neven, står klar til å verne ansiktet ditt mot slag og sånne ting, men at du viser at dette er ei avslappa handling – førebels. Vi seier alltid at vi deler inn i 10, 40 og 50 prosent. Då er kroppsspråket 50 prosent og stemmeleiet 40 prosent, og til saman blir det 90 prosent.

Programleiar: Kva er dei siste ti prosentane då?

TA: Det er det eg faktisk seier. Det ein person i ein oppheta situasjon oppfattar, er stemmeleiet og kroppsspråket mitt. Kva eg eigentleg seier, er ikkje så viktig for vedkomande, men dei vil alltid analysere kroppsspråket og stemmeleiet. Tenk på det sjølv neste gong du snakkar med ein person. Kva er det du eigentleg legg merke til? Jau, du legg merke til kva vedkomande gjer med hendene. Korleis står vedkomande? Kanskje han eller ho fortel deg om ein kjempefin solskinsdag, men det er ikkje det du fokuserer på.

Programleiar: Som du har vore inne på, kan jobben vere ganske stressande, og det kan oppstå spesielle situasjonar. Korleis taklar vektarane desse situasjonane både mens dei skjer, og i etterkant?

TA: Det som er veldig viktig, er å kjenne seg sjølv og vite kor langt du kan gå – altså stressterskelen din. Korleis ser nokon på Tom at no er det like før Tom ikkje klarer meir? Ein må prøve å vri stresset til noko positivt. Når du blir stressa, får du litt adrenalin, og kroppen er meir klar. Ein blir stressa i visse situasjonar – det er heilt naturleg. Men det viktigaste er at ein ikkje må vise at ein er stressa eller redd. Det krev erfaring. Viss du viser at du er usikker og redd, vil konfliktskaparen få eit overtak.

Programleiar: Du er litt inne på det no, men heilt til slutt vil eg spørje deg: Korleis sørgjer de for at dei tilsette har det trygt på jobb?

TA: Vi tek alltid ei risikovurdering av alle oppdrag, og vi utrustar vektarane med det verneutstyret dei treng. Er det vurdert at du på eit bestemt objekt skal ha ein vernevest som skal stå imot slag og stikk, får du det av oss. Vi følgjer dei heile tida opp med oppdatert kursing. Om ein ikkje har vore borti ein situasjon på lenge, får ein òg ei oppfrisking.

Programleiar: No skal vi høyre frå to kvinner som gjennom serviceyrka sine òg må tenkje ein del på konflikthandtering. Først ut er Benedikte. Ho jobbar som låseansvarleg i ein daglegvarebutikk i Oslo. I ein daglegvarebutikk kan det oppstå litt ulike typar konfliktar.

B: Ein nyleg konflikt som oppstod i butikken, var førre veke, i samband med dei nye smitteverntiltaka som har blitt innførte i Oslo kommune. Eg bad kunden om å ta eit steg tilbake. Problemet med koronatiltaka er at folk har kvar si meining om dei er rette eller ikkje, så han hissa seg veldig opp og kalla meg maktsjuk. Han var rett og slett innmari forbant.

Programleiar: Kva skjer då, når du får slengt etter deg ukvemsord og drite rett og slett – kva gjer du då?

B: Eg ser an litt kor utagerande dei eigentleg er. Men i den situasjonen valde eg berre å fjerne meg sjølv og ikkje prøve å snakke han til fornuft.

Programleiar: Kva skjer viss han blir sintare, viss han ikkje lèt deg gå?

B: Då må eg be om bistand frå andre, enten kollegaer eller vektarar.

Programleiar: Kva slags situasjonar må du vere førebudd på når du går på jobb?

B: I ein daglegvarebutikk kjem alle moglege menneske, så eg må vere førebudd på større og mindre konfliktar anten dei handlar om småting, som folk som er misfornøgde med prisar eller varer, eller større ting. Ein typisk situasjon der det oppstår store problem, er i samband med alkoholsal. Viss nokon er for fulle til å kjøpe alkohol og du må nekte dei, oppstår det nesten alltid full "fight" i butikken – eller ikkje alltid, men det er veldig få som aksepterer eit nei der.

Programleiar: Kva slags opplæring har du fått i konflikthandtering?

B: Ikkje så mykje utover det at ein alltid skal opptre profesjonelt og tilkalle hjelp viss det blir meir enn ein klarer å handtere.

Programleiar: Kor viktig er kroppsspråket ditt i konfliktsituasjonar?

B: Kroppsspråket er ekstremt viktig, og det stoppar mange mindre konfliktar. Dei fleste som har noko dei er misfornøgde med og vil ta med tilbake til butikken, forventar at det skal bli ein krangel og går kanskje inn med litt aggressiv energi. Viss ein då møter dei med å vere roleg, tek dei på alvor og gjerne beklagar nesten uansett, går det ofte den andre vegen: Då blir dei plutseleg superglade og medgjerlege.

Programleiar: Viss ein ikkje har armane i kross når det kjem nokon som skal klage, til dømes …

B: Same kven sin feil dette eigentleg er: I ein butikk bør du ta på deg skulda for det sjølv.

Programleiar: Til slutt skal vi møte Elise Frafjord Berntsen, som jobbar i resepsjonen på Thon Hotel Arena. Ho er lærling og tek fagbrev i resepsjonsfaget. Også på hotellet dukkar det opp litt av kvart av personar, og dermed litt av kvart av konfliktar.

EFB: Mykje av jobben til ein resepsjonist er konflikthandtering, og då går det veldig mykje i gjestar som ikkje er så fornøgde med anten det eine eller det andre. Det oppstår gjerne mykje i samband med påverknad av alkohol.

Programleiar: Kva er det du gjer då?

EFB: Det kan til dømes vere at dei blir bedne om å gå på rommet sitt, eller at dei blir bedne om å forlate huset. Viss dei ikkje har lyst til å høyre på oss – noko som ofte skjer til tider – må vi ty til litt strengare krav. Då kan det ende med at dei blir kasta ut av hotellet.

Programleiar: De har kanskje sikkerheitsvakter som jobbar med det?

EFB: Når det er mykje fest, har vi Nokas, men som regel er vi åleine på huset. Det som også er viktig å vite, er at veldig mange menneske kjem på hotellet og har med seg veldig mykje ekstra bagasje, i tillegg til den fysiske bagasjen dei har med seg. Dei tek med seg livssituasjonen sin inn på huset, og det kan bli litt mykje. Det kan til dømes vere triste menneske som synest livet er vanskeleg. Då kan det ofte gå litt feil viss vi skal blande oss for mykje inn i livet deira, men det må vi til tider. Så det blir å skulle vere litt hobbypsykolog òg, noko som ikkje alltid ender så veldig godt.

Programleiar: Ja, for då vil dei lesse personlege problem over på dykk?

EFB: Vi har situasjonar der vi tydeleg merkar at dei ikkje har det så veldig bra. Då vil vi prøve å blande oss inn ved til dømes å ringje legevakt eller noko anna, og det er ikkje alle så veldig glade for.

Programleiar: La oss seie at vi har ein situasjon der ein gjer det, ein ringjer legevakta viss det trengst, og vedkomande blir aggressiv. Kva må de gjere då?

EFB: Vi har eit ansvar for å ta vare på dei gjestane vi har, så som regel ringjer vi uansett. Det er jo slik at ein kjøper ikkje eit hotellrom, ein leiger det, og då er det taket vårt og reglane våre som gjeld. Og viss vi er usikre på om denne personen kanskje er til skade for seg sjølv, eller for så vidt andre, kjenner vi oss pliktige til å melde frå for å gjere noko med situasjonen.

Programleiar: Viss det er fare for helsa di eller helsa til ein annan som står i resepsjonen, kva slags opplæring har du fått i den slags konflikthandtering? Kva gjer du då?

EFB: Vi har ei "full beredskaps-bok", ein raud perm på veldig mange sider, der alle moglege situasjonar som kan oppstå, er skrivne ned. Det er noko vi les oss mykje opp på og må vere førebudde på. Då gjeld det å følgje dei faste rutinane som er der, og å kontakte rett person. Vi nøler ikkje så veldig mykje med å kontakte politiet viss den slags konfliktar skulle oppstå. Men det handlar stort sett om å prate med gjestane og prøve å løyse det der og då.

Programleiar: Tusen takk for at du har høyrt på i dag, og tusen takk til Tom, Benedikte og Elise.