For de fleste av oss er daglig kommunikasjon så innøvd at vi ikke tenker over hvor komplekst det er å snakke med et annet menneske. Mye er felles uavhengig av hvem som kommuniserer og hvorfor, men spesielle situasjoner, roller, språk og aktører kan gjøre at kommunikasjonen må tilpasses, og at vi må tenke mer aktivt gjennom hvordan vi kommuniserer. Kontakt med brukere og kunder er et eksempel på dette.
Forskjellen mellom brukere og kunder
Bruker og kunde er roller som personer (og bedrifter) kan ha. Når vi som IT-personell møter brukere og kunder, er det viktig at vi tar hensyn til egenskapene og forventningene som følger med rollen.
En kunde defineres ofte som en ekstern person (eller bedrift) som kjøper en vare eller tjeneste hos en annen person eller bedrift. Det eksisterer et kundeforhold, og kunden har forventninger til kvaliteten på varen og på eventuell hjelp.
En bruker er en som bruker et system eller tjeneste. Ofte er brukere interne i bedriften, eller de kan være eksterne og ha en tilknytning hvor de ikke betaler direkte.
Eksempel
Hvis du selger en datamaskin til en person i en butikk, er vedkommende en kunde.
Hvis du hjelper en ansatt (i samme bedrift) med datatrøbbel på jobb-PC-en, er dette en bruker.
Rollene kan overlappe, og i noen tilfeller vil bedriften vi arbeider for, definere hvilke begreper de ønsker at vi bruker.
Forventninger ved kunde- og brukerkontakt
Kunder og brukere har forventninger når de tar kontakt med IT-personell. De forventer å bli møtt på en profesjonell måte, som er tilpasset situasjonen. De forventer å bli sett og snakket til på en måte de forstår. De vil bli tatt på alvor og få hjelp innen rimelig tid.
Som ansatte (med kunde- og brukerstøtte som del av arbeidet) forventer vi at ekspertisen vår blir anerkjent. Vi ønsker ikke å bli forbigått eller bli behandlet på en nedlatende eller urettferdig måte.
Dette er bare noen av forventningene som eksisterer i møtet mellom IT-personell og kunder eller brukere. I en ideell verden vil begge parter i kommunikasjonen bidra for å møte forventningene til den andre parten. Dessverre oppstår det jevnlig situasjoner hvor dette ikke skjer.
Rollene skaper ubalanse i kommunikasjonen
I kommunikasjon mellom kolleger, familiemedlemmer eller venner er det underforstått at begge parter har likt ansvar for å sikre at kommunikasjonen er god, og at partenes forventninger og grenser blir ivaretatt.
I møte med kunder og brukere er balansen mer skiftet mot at den som yter servicen (for eksempel selgeren, brukerstøtten eller utvikleren), skal sikre kunden eller brukerens forventninger og gode opplevelse.
Hvis en kunde eller bruker har hatt dårlige opplevelser ved tidligere kontakt, er forventningene deres ofte farget av det. Det kan gi seg utslag i at de forventer problemer, og at de derfor viser irritasjon. De er innstilt på å måtte krangle, fordi de forventer å ikke bli hørt eller tatt på alvor. I vår rolle som selger, brukerstøtte eller utvikler plikter vi å hjelpe brukeren eller kunden likevel, også om atferden deres går på bekostning av våre forventninger og grenser.
Begrepet «kunden har alltid rett» er et godt eksempel på dette. Kunden har selvsagt ikke alltid rett, men det er viktig å ta hensyn til hvordan kunden oppfatter situasjonen, og kundens behov for å bli tatt på alvor og trodd.
Vår rolle som servicemedarbeider innebærer at vi representerer bedriften vi arbeider for. Vi skal være den profesjonelle parten, og hvis våre grenser blir tøyd, må vi huske at vi ikke er der som privatperson. Sinne og irritasjon vi mottar, er rettet mot vår rolle og ikke mot oss personlig. Det betyr ikke at vi skal akseptere hva som helst. Følg interne standarder, forsøk å roe ned og avslutte interaksjonen, og søk oppfølging hos nærmeste ledelse hvis en bruker eller kunde går for langt.