A
AIDAS-modellen
En markedsføringsmodell der bokstavene står for attention, interest, desire, action og satisfaction. Modellen viser den stegvise prosessen det er å fange forbrukernes oppmerksomhet, få dem interesserte, få dem til å ønske seg produktet, for deretter å kjøpe det og til slutt bli fornøyde.
Attraksjon
Severdigheter, opplevelser og aktiviteter som tiltrekker turister.
B
Behovsanalyse
Å avklare hvilke behov en kunde har.
Betalingsvillighet
Den høyeste prisen en kunde er villig til å betale for et produkt.
Brukerstyrt innovasjon
Utvikling av nye produkter med sterk involvering av brukerne, som kan være ansatte, kunder eller gjester.
Bytterett
En service fra butikker, som ikke er lovpålagt, og som gir en kunde muligheten til å bytte en vare.
Bærekraftig utvikling
En utvikling som dekker dagens behov uten å ødelegge mulighetene for at kommende generasjoner skal få dekket sine behov.
C
CRM – kunderelasjonshåndtering
Styring og utvikling av kunderelasjoner i en virksomhet. I dette arbeidet bruker bedrifter digitale verktøy, såkalte CRM-system. CRM er et engelsk uttrykk som står for customer relationship management.
D
Det forventede produktet
Produktet kjøperen forventer å få, inklusiv tilleggsverdier. En tilleggsverdi kan for eksempel være garantien kjøperen får på en vare.
Det helhetlige reiselivsproduktet
Et pakketilbud på et reisemål hvor overnatting, måltider, transport, formidling, opplevelser og attraksjoner inngår. Det helhetlige reiselivsproduktet er et samspill mellom mange ulike aktører.
Det konkrete produktet
Det faktiske produktet en kunde kjøper for å dekke et behov. Kjøper noen en jakke, er det selve jakka som er det konkrete produktet, og ingenting annet.
Det potensielle produktet
Mulige tilleggsytelser, endringer og utvidelser som et produkt kan utvikle i framtida for å gi det ytterligere verdi. Dette kan for eksempel dreie seg om selvkjørende biler i framtida.
Det utvidede produktet
Tilleggsytelser som kan følge med kjøpet utover det kjøperne forventer, som for eksempel vareprøver hos et parfymeri.
Digitale salgsplattformer
Løsninger for netthandel hvor selgere og kjøpere møtes for å handle, som for eksempel Amazon og Finn.no.
Direkte distribusjon
Prosessen når et produkt går direkte fra produsenten til kunden uten noen form for mellomledd. Et eksempel er når mat blir laget på et restaurantkjøkken og blir servert direkte til gjester i restauranten.
Distribusjon
Alt som skjer med et produkt fra det er ferdig produsert til det har nådd fram til sluttbrukeren.
Dovne varer
Varer som sjelden blir solgt, men som har høy fortjeneste, som for eksempel dyre og eksklusive kofferter i en veskebutikk.
Dybdeintervju
En kvalitativ undersøkelsesmetode der intervjueren har som mål å få en dypere forståelse av en problemstilling. Dybdeintervju har ofte få informanter, og intervjuene varer relativt lenge.
Dynamisk prissetting
En prissettingsmetode hvor prisen kan variere fra handel til handel, avhengig av hva selger og kjøper blir enige om.
E
Eksklusiv distribusjon
Bare én eller svært få butikker selger et produkt.
Ekstern markedsføring
Markedsføring som brukes for å posisjonere seg i markedet. Det kan for eksempel være reklame på nett og på tv.
F
Feltundersøkelser
Markedsundersøkelser som blir brukt til å hente inn nye data og ny informasjon. Slike undersøkelser kan også bli kalt primærundersøkelser.
Fokusgruppe
En samling av personer som deltar i et dybdeintervju. Det er ofte vanlig med fire til ti deltakere i en fokusgruppe.
Forbruker
En person som kjøper eller leier produkter til privat bruk.
Forbrukeratferd
Forbrukernes tanker og handlinger når de søker, vurderer, kjøper og bruker produkter.
Forbrukerkjøp
En forbruker kjøper et produkt til personlig bruk av en yrkesselger.
Forbrukerkjøpsloven
Loven som gjelder ved forbrukerkjøp.
Forretningsidé
En idé som formidler hvilke behov som skal dekkes i markedet, hvordan behovet skal dekkes og hvem som er målgruppa. Det bør også komme fram hva som er det unike med akkurat den idéen.
Fortjente kanaler
Det kunder og andre skriver om en virksomhet i sine egne kanaler.
Fullservice
En ekspeditør finner fram varene og tar imot betaling, som for eksempel ved salg av reseptpliktige medisiner på apoteket.
G
Garanti
Et frivillig løfte fra en produsent til kundene, som garanterer et produkts kvalitet, og noen ganger pris, innenfor en viss tidsperiode. For at noe skal kunne kalles en garanti, må det gi kundene rettigheter utover det som allerede er lovpålagt etter forbrukerkjøpsloven.
Gjensalg
En kunde kommer tilbake og kjøper mer en annen gang.
H
Humankapital
Verdien av personalet og ledelsen sine kvalifikasjoner, evner og kunnskaper.
Hypotese
En påstand eller antakelse om virkelige forhold som kan testes.
I
Impulsvarer
Varer som ofte blir kjøpt på impuls. Disse varene blir nesten alltid plassert lett synlig i butikken, gjerne i fronten for å trekke folk inn i butikken eller nær kasseområdet hvor kundene oppholder seg mens de venter på å betale.
Indirekte distribusjon
Distribusjon hvor det blir brukt mellomledd for å få produktene ut til kundene. Coca-Cola er et eksempel på et produkt som har denne typen distribusjon, for dette produktet blir solgt på mange ulike utsalgssteder som i dagligvarebutikker, i kiosker, på bensinstasjoner og på spisesteder.
Indre salgsmiljø
Omgivelser som har betydning for om kundene trives i butikken og får lyst til å handle. Det kan for eksempel være innredning, belysning, personale, renhold og orden.
Innovasjon
Å skape og utvikle nye produkter og løsninger, som for eksempel en ny vare, en ny tjeneste eller en ny produksjonsprosess.
Intensiv distribusjon
Distribusjon med svært god tilgjengelighet, som Coca-Cola er et eksempel på.
Interaktiv markedsføring
Kundekontakt og annen samhandling mellom personale og kunder. I denne sammenhengen er service viktig.
Intern markedsføring
Markedsføring rettet mot personalet, hvor ledelsen blant annet motiverer og lærer opp sine ansatte.
K
Kommunikasjonsprosess
Overføring av et bestemt budskap fra en avsender til en mottaker. Et eksempel er Voss Vann som formidler et budskap om at de produserer og selger eksklusivt flaskevann.
Kommunikasjonsstrategi
En helhetlig plan over kommunikasjonstiltak for hvordan en bedrift skal nå målgruppene sine, hvordan de skal utforme budskapet sitt og hvilke kanaler de skal formidle budskapet i.
Konkurransebasert prissetting
En prissettingsmetode hvor en bedrift bestemmer prisen på et produkt ut fra hva konkurrentene tar for tilsvarende produkter.
Konkurransemidler
Strategiske virkemidler som bedrifter bruker for å posisjonere seg i markedet. Disse blir også kalt de fem P-er, som står for produkt, pris, påvirkning (markedskommunikasjon), plass (distribusjon) og personale.
Kostnadsbasert prissetting
En prissettingsmetode hvor en bedrift bestemmer prisen på et produkt ut fra de direkte og indirekte kostnadene ved produktet.
Kundedatabase
En elektronisk kundekatalog som inneholder informasjon om kundene.
Kundereisen
Alle de stegene en kunde gjør fra vedkommende erkjenner et behov, via at kunden starter å lete etter informasjon, til vedkommende gjennomfører et kjøp. Det siste steget er det kunden gjør etter kjøpet.
Kvalitet
Summen av egenskapene et produkt har, og produktets evne til å dekke behov og innfri krav og forventninger.
Kvalitative undersøkelser
Undersøkelser som brukes for å samle inn data, der målet med undersøkelsene er å oppnå dybdekunnskap om for eksempel meninger, holdninger eller ønsker.
Kvantitative undersøkelser
Undersøkelser der det først og fremst blir samlet inn data og informasjon som er kvantifiserbar, det vil si data som vi kan telle eller gjøre om til tall og statistikk.
M
Magnetvarer
Varer som ofte blir brukt til å lede trafikkstrømmen til butikkene og inne i butikkene. Eksempler på magnetvarer i dagligvarebransjen er brød og melk.
Markedsaktiviteter
Alle aktiviteter og arrangementer som en bedrift har som ledd i markedsføringsarbeidet.
Markedsbasert prissetting
En prissettingsmetode hvor en bedrift bestemmer prisen på et produkt ut fra hva markedet er villig til å betale, altså kundenes betalingsvillighet.
Markedsfokusering
En prisstrategi hvor bedrifter forsøker å selge varer til den delen av markedet som har høyest betalingsvillighet. Markedsfokusering er dermed en høyprisstrategi.
Markedsføring
Alle de aktivitetene som bidrar til å skape, formidle og levere varer, tjenester og idéer som har en verdi for kunder og for samfunnet som helhet. Markedsføring handler om å forstå og dekke et behov i markedet.
Markedsføringskampanjer
Markedsaktiviteter som bedrifter gjennomfører for å skape oppmerksomhet om et produkt.
Markedskommunikasjon
Overføring av et markedsføringsbudskap fra en virksomhet til en mottaker.
Markedsmiks
Måten en virksomhet bruker og kombinerer konkurransemidlene på.
Markedsmål
Mål en bedrift setter for markedsføringsarbeidet, med utgangspunkt i konkurransemidlene.
Markedsstrategi
Strategiske beslutninger om valg av målgrupper, og måten en bedrift bruker og kombinerer konkurransemidlene på for å nå målene sine.
Markedsundersøkelser
Undersøkelser av markedet. Disse blir gjennomført ved hjelp av innsamling og analyse av data om markedet.
Mediemiks
Sammensetningen av kommunikasjonskanaler.
Merkevare
Når et produkt har en verdi og får tilleggsfordeler i kraft av selve merket, kaller vi det en merkevare. Apple er et eksempel på en merkevare.
Merkevarebygging
Å skape kjennskap til en merkevare.
Mersalg
Det salgsmedarbeidere selger i tillegg til det kunden allerede har kjøpt eller har bestemt seg for å kjøpe. På restauranter kan mersalg for eksempel være en aperitiff til gjester som venter på mat, god vin til maten eller dessert og drikke til kaffen.
Mål
En ønsket tilstand eller et ønsket resultat på et framtidig tidspunkt. En målformulering kan for eksempel være: "Vi skal øke markedsandelen vår til 25 prosent i løpet av neste år."
Målgruppe
En gruppe personer som en virksomhet henvender seg til med produktene og serviceytelsene sine eller budskapet sitt. En virksomhet kan ha en eller flere målgrupper.
Målgruppevalg
Arbeidet med å velge ut attraktive og lønnsomme målgrupper.
O
Observasjon
Undersøkelsesmetode som blir brukt for å se på atferd hos forbrukere.
Omnikanal
Mange ulike salgskanaler som er tilgjengelige for kunder hvor som helst og når som helst. Det vil si at kundene har mange ulike kanaler som de kan treffe bedrifter i, og at disse kanalene er tilgjengelige for kundene hele døgnet uavhengig av hvor de befinner seg.
Opplevd kvalitet
Hvordan kunden opplever kvaliteten på en vare eller tjeneste ut fra sine egne forventninger.
P
Personas
En persona er en tenkt person i en målgruppe, en typisk person som en bedrift ønsker å nå ut til og få som kunde.
Primærattraksjon
En attraksjon som utgjør hovedgrunnen til at man velger en spesiell reiselivsdestinasjon framfor en annen.
Primærtransport
Transport til og fra en reiselivsdestinasjon.
Primærundersøkelse
En type undersøkelse som henter inn nye data og får ny informasjon. Slike undersøkelser kan vi også kalle feltundersøkelser.
Pris
Det man må betale for et produkt.
Prisdifferensiering
En prisstrategi hvor virksomheter setter ulike priser på det samme produktet til forskjellige kundegrupper for å utnytte ulik betalingsvillighet.
Prisinntrengingsstrategi
En prisstrategi hvor virksomheter setter en lav pris i en introduksjonsfase for å komme inn på markedet med produktene sine og selge så mange produkter som mulig.
Produkt
Varer og tjenester.
Produktets livsløp
Et produkt har en viss levetid på markedet, og det går gjennom ulike stadier i et livsløp. Etter at produktet er utviklet og lansert, går det gjennom de fire fasene introduksjon, vekst, modning og tilbakegang.
Produktinnovasjon
Å skape nye varer eller tjenester.
Produktutvikling
Prosessen fra idéutvikling til et produkt blir lansert.
Prosessinnovasjon
Å utvikle nye metoder for å produsere produkter.
R
Reklamasjonsrett
Kunder har rett til å klage på produkter som har den typen feil som samsvarer med begrepet mangel i forbrukerkjøpsloven.
S
Salgskanaler
De kanalene bedrifter bruker for å selge produkter til kundene sine, som for eksempel hjemmesider, apper, nettbutikker, kontaktskjemaer, sosiale medier, chat, telefon og e-post.
Salgsprosess
En prosess der en selger styrer et salg gjennom de seks fasene planlegging, kontakt, behovsanalyse, argumentasjon og demonstrasjon, avslutning og oppfølging.
Segmentering
Å dele markedet inn i ulike deler ut fra visse fellestrekk. Det finnes mange måter å segmentere markedet på, for eksempel med utgangspunkt i kjønn, alder, bosted og interesser.
Sekundærattraksjoner
Attraksjoner som man kjenner til på en reiselivsdestinasjon, men som ikke er avgjørende for valget av reisemål.
Sekundærtransport
Transport på selve reiselivsdestinasjonen, som er en del av ferieopplevelsen.
Sekundærundersøkelser
Å gå gjennom og bruke data som allerede er tilgjengelig. Slike undersøkelser blir også kalt skrivebordsundersøkelser.
Selektiv distribusjon
Å velge ut et visst antall utsalgssteder for et produkt.
Selvbetjening
En kunde plukker varer selv og tar dem med til kassa.
Service
Totalopplevelsen en kunde eller gjest får under en handel.
Serviceprodukter
Produkter som har lav fortjeneste eller lavt salg, men som det blir forventet at en butikk har. Et eksempel er mobildeksler til eldre mobiltelefoner.
Sirkulær verdikjede
En verdikjede hvor alle ressurser blir utnyttet lengst mulig, blant annet gjennom gjenbruk og resirkulering.
Sjokkselger
En installasjon som viser fram utvalgte produkter på en salgsfremmende måte. Installasjonen blir plassert på et bord, på disken, på en pult, i hyller, i en resepsjon eller rett på gulvet.
Sømløs handleopplevelse
En handleopplevelse uten friksjoner der alt fungerer. Det er blant annet lett å finne informasjon, betale for produktet og få det levert.
T
Tertiærattraksjoner
Attraksjoner på en reiselivsdestinasjon som man ikke kjente til på forhånd, men som man oppdager når man er der.
Tjeneste
Et produkt som ikke er en fysisk vare, som for eksempel et mobilabonnement.
V
Vinnende varer
Lett omsettelige varer med god fortjeneste, som for eksempel nye mobiltelefoner, felleski og andre bestselgere.
Visuell identitet
Viser hva en bedrift står for og hva den ønsker å formidle om seg selv gjennom visuelle elementer som for eksempel logo og fargebruk.
Y
Ytre salgsmiljø
Faktorer som har betydning for om kundene vil komme inn i butikken, som beliggenhet, fasade, inngangsparti og utstillingsvinduer.