De fysiske, ytre faktorene rundt produktet inngår i materiellservice. God materiellservice på et hotell kan bety at rommet er rent og ryddig, at det ligger en sjokoladebit på puta, og at de ansatte har på seg ren uniform.
Gode arbeidsbeskrivelser og opplæring i arbeidsrutiner i virksomheten er viktig for å sikre god materiellservice. På de fleste treningssentre har de for eksempel servicerutiner som tilsier at dusjen skal renses for hår med jevne mellomrom, og at alle skapdører i garderobene skal være lukket.
Systemer som ivaretar kundens behov, kalles systemservice. At henvendelser fra kunder blir besvart og tatt hånd om så raskt som mulig, er et eksempel på systemservice. Tog som er i rute, og butikkasser uten lange køer er også eksempler på systemservice.
På et treningssenter kan systemservice være at det er enkelt å melde seg på timer, eller at de har medlemssystemer som fanger opp at du ikke har vært der på en stund. Personalet kan da ringe deg og tilby hjelp til å komme i gang med treningen igjen.
Personlig service kan omfatte smil, øyekontakt, småprat, kunnskap om produktet og positivt kroppsspråk. Det er også viktig med god, positiv samhandling mellom medarbeiderne som er på jobb. Det skaper en trivelig atmosfære og en kultur for god kundebehandling.
Om du i en butikk må vente på å få betale fordi butikkmedarbeideren er opptatt i telefonen i en privat samtale, kan dette føre til irritasjon hos deg som kunde. I så fall kan dette være en opplevelse som får deg til å ikke ville gå dit igjen.
Personlig service kan være den aller viktigste årsaken til at kunden blir fornøyd og velger å komme tilbake. Fornøyde kunder kan skaffe flere kunder ved at de snakker pent om virksomheten. Men det er enda større sannsynlighet for at du snakker om virksomheten dersom du har opplevd dårlig service. Derfor er det svært viktig å unngå å få misfornøyde kunder.
Har du noen gang opplevd dårlig service? Hva skjedde?
Det sies at det skal ti gode service-opplevelser til for å veie opp for én dårlig. Hva tenker du om det?
Selvservice betyr at virksomheten benytter seg av teknologi som gjør at kunden selv kan utføre serviceoppgaver som informasjonsinnhenting, bestillinger og betalinger.
Du er sikkert vant til å utføre selvservice i form av nettbank, netthandel eller det å bestille reiser på nett. Hva tenker du om slik selvservice?
Vellykket selvservice kan bety kostnadsbesparelser for virksomheter. Samtidig foretrekker en del kunder å handle på nett eller innhente informasjon på egen hånd.
