Konflikttrappa og modeller for konflikthåndtering

Konflikttrappa

Konflikttrappa er en modell med fire trinn som forklarer hvordan en konflikt gjerne utvikler seg. Det er enklest å håndtere en konflikt på det nederste trinnet i trappa, for da er partene villige til å lytte til hverandre. Men enkelte ganger kan en konflikt utvikle seg og eskalere, og det lar seg ikke gjøre å løse den på det nederste trinnet.

Nedenfor kan du lese en beskrivelse av hvert av de fire trinnene i konflikttrappa:

Trinn 1: Saklig uenighet, diskusjon

På første trinn er personene saklig uenige. De forklarer synspunktene sine på en sak og registrerer at den andre har et annet syn. Partene er ikke uvenner, og begge prøver å lytte til hva den andre mener. De diskuterer og er villige til å finne en løsning.

Trinn 2: Ingen vil gi seg, krangel

På andre trinn har konflikten økt. Partene står på sitt og argumenterer hardt for at de selv har rett. Deres løsning er den som bør velges. Partene prater gjerne i munnen på hverandre, og kroppsspråket viser at de er engasjert. De lytter i liten grad til det den andre sier.

Trinn 3: Sinne og usaklighet, kjefting

På tredje trinn er partene sinte på hverandre, og de blander sak og person. De roper og kaller hverandre stygge ting. Gamle og uavsluttede konflikter dukker opp. Begge har sluttet å lytte til hva den andre sier, og de truer hverandre og krever at den andre skifter mening. Konflikten er fastlåst.

Trinn 4: Konflikten er fastlåst

På fjerde trinn er det "krig". Partene slåss og skriker til hverandre. Dersom ingen skiller dem, vil de slåss til den ene gir seg eller blir skadet. De ser på hverandre som fiender.

Modeller for konflikthåndtering

Mens konflikttrappa viser hvordan uenigheter kan utvikle seg til konflikter, gir konfliktshåndteringsmodellene konkrete metoder for å løse dem. Det er viktig å velge en tilnærming som passer situasjonen du står i, enten konflikten er internt blant kollegaer eller i møte med kunder, gjester eller brukere.

Autoritær

Å være autoritær innebærer å kreve lydighet og bestemme framgangsmåte uten å åpne for diskusjon. Noen har en formell rolle som gir dem rett til å ta styring, slik som en vekter på oppdrag eller en flykaptein under avgang. Andre har en naturlig autoritet gjennom kompetansen eller lederposisjonen sin.

Dersom en aggressiv person skaper utrygghet i en butikk eller på et hotell, må en vekter ta umiddelbar styring og kreve at vedkommende forlater stedet, uten å gå inn i en lengre debatt.

Juridisk

Juridisk konfliktløsning tar utgangspunkt i lover og gjeldende regelverk. Dette gir ofte et klart svar på hva som er rett og galt, enten saken avgjøres av bedriftens jurister, transportklagenemnda eller i rettssalen.

Uenigheter oppstår ofte ved avtalebrudd, avbestillinger eller erstatningskrav etter forbrukerkjøpsloven eller pakkereiseloven. I administrasjonen kan det gjelde konflikter knyttet til arbeidsavtaler, brudd på taushetsplikt eller mangelfulle kontrakter med leverandører.

Demokratisk

En demokratisk modell bygger på at flertallet bestemmer, samtidig som synspunktene til mindretallet blir hørt og vurdert.

Dette kan brukes internt når det skal tas avgjørelser som angår fellesskapet, for eksempel ved valg av nye datasystemer, utforming av nye rutiner for kundeservice eller prioritering av velferdstiltak på arbeidsplassen.

Forhandling

I en forhandling møtes partene for å diskutere seg fram til en løsning der begge gir og tar. Målet er å løse en konflikt om krav eller leveranser som gjør at begge parter kan leve med resultatet.

Dette skjer for eksempel dersom et hotell må kansellere et overnattingsoppdrag eller leie av kurslokale for ei større gruppe på kort varsel. Siden kunden krever erstatning for ulempen, må partene forhandle om en løsning, som for eksempel gratis oppgradering til et annet hotell kombinert med rabatt på neste bestilling.

Forhandling brukes også dersom en kunde mottar feil eller skadede varer rett før en viktig frist. Da forhandler partene om et prisavslag kombinert med en hasteleveranse for å løse konflikten.

Internt på arbeidsplassen forhandles det når ansatte har motstridende ønsker om ferieavvikling, eller når det oppstår konflikt om fordeling av kvelds- og helgevakter.

Megling

Ved mekling trekkes en nøytral tredjepart inn for å hjelpe partene med å lytte til hverandre og finne en løsning. Mekleren tar ikke avgjørelsen, men styrer prosessen.

Mekling brukes for eksempel i yrkeslivet når forhandlinger mellom arbeidsgivere og fagforeninger har låst seg fullstendig. Riksmekleren kalles da inn for å hjelpe partene med å bli enige, slik at en streik unngås.

Ved konflikter i en ungdomsbedrift kan læreren gå inn og mekle for å hjelpe gruppa videre.

Terapeutisk

Terapeutisk konfliktløsning fokuserer på de bakenforliggende følelsene, personkjemi eller fastlåste reaksjonsmønstre som skaper uenighet. Målet er å hjelpe de involverte med å bearbeide relasjonen, slik at de kan fungere sammen igjen.

Dette kan brukes når personlige gnisninger og dårlig kommunikasjon over tid gjør det vanskelig for ansatte å samarbeide. Et eksempel kan være to medarbeidere som konstant havner i skarp uenighet om småting fordi det ligger en gammel mistillit i bunn. Gjennom veiledning fra bedriftshelsetjenesten eller en ekstern rådgiver får de hjelp til å snakke ut om følelsene, bryte det negative mønsteret og bygge opp igjen en profesjonell relasjon på arbeidsplassen.

Ignorering

Å ignorere vil si å bevisst velge å ikke ta tak i en konflikt fordi det blir for tidkrevende å løse den, at konflikten er uvesentlig, eller fordi ingen tør å ta belastningen ved å ta konflikten opp til behandling.

To medarbeidere kan ha helt ulikt syn på hva som er god kundeservice. Selv om konflikten irriterer dem i hverdagen, velger de å overse det så lenge de klarer å samarbeide profesjonelt overfor kundene. Likevel kan det være en risiko i yrkeslivet for at uløste konflikter vokser seg større over tid.

Film: Konflikter, kort fortalt

I filmen nedenfor (lengde 02:32) får du en kort oppsummering av hva som menes med konflikt, hvorfor konflikter kan oppstå, og hvordan konflikttrappa kan hjelpe oss med å forstå hvordan konflikter kan eskalere. Du får også noen tips og råd om konflikthåndtering.