Serviceundersøkelse

• Du skal skrive en rapport om samhandlingen mellom kunder og salgsmedarbeideren i to butikker.

• Du kan innlede rapporten med å beskrive teorien om service og de tre servicetypene: materiell service, systemservice og personlig service. Illustrer med bilder fra butikkene du er i, for å understreke det du skriver om i teksten. Du må alltid spørre betjeningen i butikken om du får lov til å ta bilder av interiøret og eventuelt betjeningen.

• Rapporten skal beskrive og sammenligne de tre formene for interaktiv markedsføring i to butikker.

• Lag et skjema med følgende punkter: dårlig, middels og bra.

Materiell service, ytre faktorer

Hvordan framstår butikken og personalet? Det første kunden legger merke til, er

• om det er ryddig i butikken
• om butikken er godt rengjort og vedlikeholdt
• bekledningen til dem som jobber der
• hvilke skilt og plakater som er i butikken
• vareplasseringen

Systemservice, rutiner og systemer

Så kan du vurdere følgende tre punkt:

• vareutvalget (er det for eksempel mye som er utsolgt?)
• ventetiden for å bli eksepedert
• bemanningen

Personlig service, "sannhetens øyeblikk" og menneskekunnskap

Her kan du se på

• hvordan betjeningen hilser på kunden
• produktkunnskapen til betjeningen
• om betjeningen lykkes med å forstå kundens behov
• kroppsspråket til betjeningen
• salgsavslutningen