Task

Øv på konflikthåndtering med praterobot

Som fagarbeider kan du oppleve å få klager og havne i konfliktfylte situasjoner. Øv deg på å håndtere slike utfordringer ved først å gjennomføre en samtale med en praterobot og deretter bearbeide samtalen til et rollespill. Dette er en trygg og realistisk måte å trene på konflikthåndtering.

To elever sitter ved siden av hverandre i et klasserom og smiler mens de ser på en pc-skjerm. Foto.

Oppgave 1: Å håndtere en konfliktsituasjon

Som fagarbeider kan du komme i konfliktfylte situasjoner. Da er det viktig å kunne håndtere dem på en profesjonell måte. I denne oppgaven skal du ta utgangspunkt i yrket du utdanner deg til og øve på å løse en konflikt ved å samtale med en praterobot. Du får dermed mulighet til å øve på kommunikasjon, konflikthåndtering og profesjonell væremåte i trygge rammer.

Under finner du de forskjellige situasjonsbeskrivelsene du kan velge mellom. Du har rollen som fagarbeider, mens roboten spiller rollen som bruker, pasient, kunde eller forelder, avhengig av hvilken situasjon du har valgt. Prateroboten er programmert til å være krevende slik at du får øvd på å håndtere en utfordrende konflikt.

Når samtalen er gjennomført, skal du be prateroboten om tilbakemelding på hvordan du håndterte rollen og situasjonen. Tilbakemeldingen gir deg mulighet til å reflektere over kommunikasjonen og videreutvikle ferdighetene dine i konflikthåndtering.

Situasjonsbeskrivelse

Du skal velge én av disse rollene i samtalen, avhengig av hvilket yrke du utdanner deg til:

Du er helsesekretær og skal håndtere en misfornøyd pasient som opplever lang ventetid på et legekontor.
Du er tannhelsesekretær og skal håndtere en misfornøyd pasient i resepsjonen som er uenig i pris og opplever dårlig kundebehandling.
Du er apotektekniker og skal håndtere en oppgitt kunde som klager på veiledningen og informasjonen som er gitt om hvordan et legemiddel skal brukes.
Du er portør og skal håndtere en urolig og frustrert pasient som ikke vil samarbeide ved forflytning og misforstår instruksjonene.
Du er barne- og ungdomsarbeider og skal håndtere en bekymret og frustrert forelder som mener at barnehagen ikke gir barnet tilstrekkelig omsorg eller ivaretar barnets behov i hverdagen.
Du er helsefagarbeider og skal håndtere en misfornøyd pasient som klager på mangelfull pleie og omsorg på et sykehjem.

Del 1. Lag din egen praterobot

For å komme i gang med samtalen må du først opprette en egendefinert praterobot.

Slik gjør du det:

Velg den situasjonsbeskrivelsen som passer for deg. Deretter må roboten få en instruks om hvordan den skal opptre i samtalen. Filene nedenfor (JSON) inneholder instruksene for hvordan roboten skal opptre i hver enkelt situasjon. Last ned den fila som er aktuell for deg. Du trenger ikke å lese instruksen.
Logg deg inn på ndla.no, gå til "NDLA praterobot" og velg "Lag din egen praterobot".
Velg "Åpne oppsett", trykk "Velg fil" og last opp JSON-fila fra mappa "Dine nedlastinger" fra datamaskinen din.
Trykk "Opprett". Prateroboten har nå fått instruksen og er klar for å gå inn i rollen som krevende person. Du må også forberede deg på rollen som tålmodig fagarbeider. Det gjør du ved å sette deg inn i framgangsmåten for samtalen i del 2 nedenfor. Der får du gode tips til hvordan du kan håndtere konflikten.

Misfornøyd kunde på legekontor(JSON)
Frustrert pasient på tannlegekontor(JSON)
Oppgitt kunde på apotek(JSON)
Urolig og frustrert pasient som skal forflyttes(JSON)
Bekymret og frustrert forelder i barnehage(JSON)
Misfornøyd pasient på sykehjem(JSON)

Del 2. Framgangsmåte for samtale med prateroboten

Slik går du fram når du skal bruke prateroboten:

1. Start samtalen

Bruk den foreslåtte startsetningen som vises når du har opprettet prateroboten. Du kan enkelt kopiere og lime setningen inn i tekstfeltet der du starter samtalen.

2. Bruk prinsippene for konflikthåndtering

I den videre samtalen skal du øve på å bruke grunnleggende prinsipper for konflikthåndtering. Her er noen prinsipper som kan være nyttige å følge:

hold en rolig tone
vis respekt og anerkjenn følelsene til den andre
lytt aktivt
vær tydelig og konkret
gi valgmuligheter når det er mulig
sett grenser på en respektfull måte
finn løsninger sammen

Du kan bruke disse eksemplene som støtte, men du skal også utforske og finne ut selv hvordan du kan håndtere konflikten på en god måte.

3. Be om veiledning og øv videre

Når du føler deg ferdig eller opplever at du ikke kommer lenger i samtalen med prateroboten, skriver du "Ønsker veiledning". Da får du tilbakemelding på hvordan du har håndtert situasjonen og råd om hvordan du kan gjøre det bedre.

Etter at du har fått veiledning, kan du starte en ny samtale ved å nullstille prateroboten. Oppgaven fungerer nemlig best når du gjennomfører samtalen flere ganger og prøver å ta til deg tilbakemeldingane fra roboten. Du lærer gjennom å utforske hvordan du kan forbedre måten du håndterer konflikten på.

4. Lagre samtalene

Kopier og lim inn samtalene med prateroboten i et tekstdokument. Disse tekstene skal du bruke som utgangspunkt for rollespillet i oppgave 2 nedenfor.

Oppgave 2: Fra praterobot til rollespill

Du har nå gjennomført én eller flere samtaler med prateroboten og fått veiledning.

Nå skal dere samarbeide i par eller grupper. Dere skal bruke samtalene som utgangspunkt for rollespill og dramatisere hvordan en konfliktsituasjon kan håndteres på en profesjonell måte.

Del 1. Lag manuset til rollespillet

Når dere lager manuset til rollespillet, kan dere enten velge én av samtalene dere har lagret, eller dere kan sette sammen passende deler fra flere av samtalene. Husk at samtalen dere ender opp med, skal brukes som grunnlag for å vise hvordan konflikten kan håndteres profesjonelt.

Det er viktig å tilpasse replikkene slik at de fungerer i en muntlig samtale:

Les replikkene høyt og vurder om de høres naturlige ut.
Omskriv replikkene slik at språket blir mer muntlig og passer til rollene og situasjonen.

Del 2. Fordel roller og øv på rollespillet

Bestem hvem som skal spille de ulike rollene. Bruk manuset som støtte, og øv på å få samtalen til å høres naturlig ut. Snakk også sammen om hvordan dere vil bruke stemmen (toneleie) og kroppsspråk (ansiktsuttrykk og bevegelser) for å vise trygg og profesjonell kommunikasjon.

Husk at den ene personen skal vise frustrasjon og sterke følelser, mens den andre skal øve på å holde seg rolig og profesjonell.

Del 3. Valgfritt: Film rollespillet

Hvis dere ønsker, kan dere filme rollespillet. Det gir dere en ekstra mulighet til å se nærmere på hvordan dere bruker kroppsspråk, tonefall og ulike måter å håndtere konflikten på.

Hvis dere velger å filme:

Sørg for at kroppsspråk og tonefall passer til rollene dere spiller.
Den som spiller frustrert pasient, kunde eller forelder, skal vise tydelige følelser.
Den som spiller fagarbeideren, skal vise hvordan hen vil håndtere situasjonen rolig og profesjonelt.

Del 4. Vis rollespillet og reflekter

Vis rollespillet i klassen. Hvis dere har valgt å filme det, kan dere vise filmen. Etter at dere har presentert i klassen, kan dere snakke sammen om erfaringene deres og reflektere over spørsmålene under.

Hvordan opplevdes det å opptre profesjonelt og holde følelsene under kontroll i en konfliktsituasjon? Hva var lett, og hva var utfordrende?
Hva gjorde at situasjonen enten roet seg eller eskalerte?
Hva kan skje med brukeren, fagarbeideren og arbeidsmiljøet hvis en konflikt ikke håndteres profesjonelt?
Hvordan kan dere bruke disse erfaringene inn i praksis eller i møte med ulike mennesker?

Konflikter og konflikthåndtering