Fagstoff

Hva menes med servicekvalitet?

Publisert: 20.03.2013, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Resepsjonist - Stena Saga

Her viser vi at servicekvalitet er viktig i reiselivsnæringen. Servicekvalitet bygger på tre forhold: selve tjenesten, måten den ytes på, og omgivelsene som tjenesten ytes i.

Måten en tjeneste ytes på, er avgjørende for servicekvalitetenMåten en tjeneste ytes på, er avgjørende for servicekvaliteten.
Fotograf: Corbis
 

Oppgave:
Sydentur for ungdom

Tenk deg at du skal bestille en sydentur sammen med jevnaldrende venner.

Drøft og gi eksempler på hvilke forventninger du har til servicen.

Tenk både på selve tjenestene, måten tjenestene ytes på, og omgivelsene som tjenestene ytes i.

 

HUSK!
Service er en tjeneste som kunden oppfatter som et gode.

 

Hotellstemning. Dette hotellet passer kanskje ikke så godt for en gruppe pensjonister eller en barnefamilie?Hotellstemning: Dette hotellet passer kanskje ikke så godt for en gruppe pensjonister eller en barnefamilie?
Fotograf: David Trood
 

 

Oppgave:
Godt for meg, godt for alle?

Gå inn på Tripadvisor 

Søk etter et hotell som passer for ungdom.

Drøft:

  • Hva kjennetegner et godt ungdomshotell?
  • Hvordan passer et ungdomshotell for andre målgrupper, for eksempel pensjonister og småbarnsfamilier?

 

Noen grupper, som rullestolbrukere, kan ha behov for spesielle tilpasninger.Noen grupper, som rullestolbrukere, kan ha behov for spesielle tilpasninger.
Fotograf: Morten Uglum
 

Service er tjenester

Reiselivsarbeid blir utført av en rekke ulike yrkesgrupper: reisekonsulenter, reisebyråmedarbeidere, resepsjonister, servitører, flyverter, bartendere, guider, reiseledere, omvisere, sjåfører og så videre. Felles for dem alle er at de møter gjester som forventer god service.

Når vi gjør noen en tjeneste, yter vi service. Kvaliteten på servicen avhenger av tre forhold:

  • tjenesteytelsen i seg selv, for eksempel servering av mat og drikke på en restaurant, informasjon og guiding, eller at vi tilbyr en kopp te eller kaffe til kunder som venter på å bli betjent.
  • måten tjenesten ytes på, for eksempel om vi er høflige eller uhøflige, vennlige eller uvennlige, imøtekommende eller avvisende, med eller uten et smil.
  • omgivelsene der tjenesten ytes, for eksempel om det er pent og reint eller stygt og skittent, moderne eller umoderne.

En servicearbeider må ha evnen til å finne ut hvilke ønsker og behov kunden har, og – så langt det er mulig – sørge for at kunden får dekket sine ønsker. Det betyr at service er tjenester som gjesten oppfatter som et gode.

Hva vi lover, og hva vi leverer

Servicekvalitet er avhengig av forholdet mellom hva vi lover (serviceløftet), og hva vi leverer (serviceleveransen). Kvaliteten må knyttes til kundene, og det er viktig å spesifisere hvilken service de kan forvente. Vi kan sette opp en enkel formel for servicekvalitet:

  • Kvaliteten er tilfredsstillende hvis kunden opplever servicen som like god eller bedre enn forventet.
  • Kvaliteten er utilfredsstillende hvis kunden opplever en service som er dårligere enn forventet.

God service er ikke alltid et spørsmål om stor mengde service. Det er unødvendig å utvikle servicetilbud som kunden legger liten vekt på.

Tenk over
Gjennom salg og markedsføring skaper vi forventninger hos kundene. Hvis vi lover gull og grønne skoger, men leverer jern og brunsvidde marker, må vi regne med at kunden blir skuffet. Vi får et troverdighetsproblem. Jo større avstand mellom hva vi lover, og hva vi faktisk leverer, desto mindre troverdighet.

 

Ulike mennesker, ulike ønsker

I reiselivet møter vi stadig nye gjester. Nye relasjoner, både mellom vertskap og gjester og gjestene imellom, gjør jobben spennende og utfordrende. Gjestene påvirker hverandres serviceopplevelse. Det gjør det også vanskelig å ha kontroll over serviceleveransen.

Ønsker og behov varierer sterkt fra individ til individ. Kundetilpasningen kan gjøres på gruppe- og individnivå.

  • Tilpasning på gruppenivå betyr at vi prioriterer én eller flere kundegrupper som hovedmål for vårt tilbud, og deretter tilpasser produktet til dem.
  • Tilpasning på individnivå betyr at vi finner fram til ønskene og behovene til hver enkelt gjest, og deretter sørger vi for å levere i tjenester i tråd med dem.

Når vi skal utforme et reiselivsprodukt, må vi bestemme hvilke kunder som er hovedmålgruppa for tilbudet vårt, slik at vi kan tilpasse produktet til dem.

Visse grupper kan ha behov for helt spesielle tilpasninger – bevegelseshemmede som sitter i rullestol, allergikere, familier med små barn, gjester som har hund med seg på reisen.

Relatert innhold

Generelt