Hopp til innhold

  1. Home
  2. Helse- og oppvekstfag Vg1ChevronRight
  3. Kommunikasjon og relasjonChevronRight
  4. Profesjonell kommunikasjonChevronRight
  5. Muntlig kommunikasjon – eksternChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

Muntlig kommunikasjon – ekstern

De fleste yrker krever at du kommuniserer muntlig med andre utenfor bedriften din, enten det er kunder, brukere eller leverandører.

En butikkmedarbeider snakker med en kunde ved kassen. Foto.
Er samtalen et viktig redskap i arbeidet til en butikkmedarbeider?

Tenk over og diskuter:

I hvilke situasjoner er muntlig kommunikasjon en viktig del av yrkesutøvelsen din?

Samtalen som et arbeidsverktøy

I de fleste jobber har vi med andre mennesker å gjøre. Derfor er kommunikasjon viktig på enhver arbeidsplass. I mange yrker er språket et av de viktigste verktøyene du har, for eksempel i servicebransjen og i omsorgsyrker.

Det er også viktig å tenke på at hvordan du kommuniserer muntlig med kunden eller brukeren, påvirker hvordan de opplever hele organisasjonen du jobber for.

Tenk over:

Hvis du blir møtt av en sur ansatt i en butikk, hvordan påvirker det din oppfatning av butikken?

Troverdighet

Når du skal presentere en idé eller et produkt for en kunde eller andre eksterne partnere, kan det være lurt å bruke det du kan om de retoriske appellformene.

For det første kan det hjelpe deg til å tenke på troverdighet, etos. Som yrkesutøver representerer du ikke bare deg selv, men bedriften din. Hvis du ikke fremstår som dyktig og seriøs, går det også ut over troverdigheten til de du jobber for.

For det andre kan det brukes til å framstå som dyktig og seriøs. Da er det viktig at du kan det du skal snakke om. Det betyr blant annet at du kan presentere fakta og begrunne påstander og forslag du legger fram. Dette kaller vi logos.

Tenk over:

I hvilke andre situasjoner på jobb må du være bevisst på å fremstå som troverdig?

Dame forklarer til andre ved hjelp av kroppsspråk. Foto.
Har du merket at du blir lettere engasjert når den som snakker viser entusiasme selv?

Engasjement

For det tredje kan det hjelpe deg å huske at du ikke bare må appellere til fornuften når du presenterer et emne. Følelsene, patos, er også noe å tenke på når du planlegger en presentasjon.

Hvordan kan du engasjere tilhørerne dine? Hvis du viser engasjement selv, smitter det gjerne over på de som lytter til deg. Se på dem du snakker til og husk å smile!

Hvis du bruker et presentasjonsverktøy samtidig som du snakker, må du også tenke over hvordan det spiller sammen med det du sier. Bilder, musikk og farger kan nemlig også påvirke følelsene til publikum og understreke budskapet ditt. Tenk nøye over hvordan du bruker slike virkemidler. For mye av "det gode" kan forstyrre det du skal si og svekke din troverdighet (etos).

Tilpass det du sier til den du snakker med

Uansett om du skal holde en presentasjon av et produkt, eller om du svarer på et spørsmål fra en kunde, er det viktig å ha i bakhodet hvem du snakker til.

Slang og de mest uvanlige dialektordene tilhører det vi kaller et uformelt språk, og brukes sammen med folk vi kjenner godt. Det er ord som tilhørerne dine kan misforstå eller ikke forstå i det hele tatt. Derfor bør du la være å bruke for mange av disse.

Hva slags bakgrunnskunnskaper har mottaker?

Forklar vanskelige ord og uttrykk hvis du må bruke dem for å få fram budskapet ditt. Det er viktig å være bevisst på at fagspråk og fremmedord kan virke ekskluderende på den du snakker til, hvis de ikke forstår ordene.

Tilpass altså språket til den du snakker med, slik at de har muligheter til å forstå hva du snakker om ut fra den bakgrunnskunnskapen de har. Vær også bevisst på at for mye tilpasning kan virke nedlatende, for da legger du til grunn at den du snakker med ikke har like mye kunnskaper som deg. Det er altså lurt å vite litt om hvem mottakerne dine er!

Å være profesjonell

Profesjonell kommunikasjon er når du både har fagkunnskap om hva du snakker om, og om hvordan du skal nå fram med det du vil si. En del av dette er å vite hvordan du skal tilpasse det du sier etter hvem du snakker med.

Profesjonell kommunikasjon med et barn, for eksempel, vil kreve at du forstår hva slags rolle du som voksen har i samhandling med barnet. Voksne i møte med barn bør være trygge og vennlige, og sette grenser når det er nødvendig.

Tenk over:

  • Hvilke grupper mennesker skal du kommunisere du med på jobb?
  • Hva slags rolle har du i denne situasjonen?
  • Hvordan kan du tilpasse det du sier uten å være ekskluderende eller nedlatende?

Personlig, men ikke privat

Å være profesjonell i kommunikasjonen handler også om å vite forskjellen mellom å være personlig og å være privat. Å være personlig betyr at du skal møte mennesker med respekt og vennlighet. Du tar hensyn til at de er mennesker med følelser og behov, og du tenker over hvordan det du sier vil påvirke dem.

Å være privat er når du glemmer den rollen du har som ansatt. Da trekker du inn privatlivet ditt på en måte som er i veien for den rollen du egentlig skal ha når du er på jobb. Hvis du som elektriker bruker mye tid på å fortelle om en konflikt med sjefen, kan det gjøre at kundene dine blir usikre. Må de være enige i det du sier for at du skal utføre arbeidet ordentlig?

Tenk over:

Hvor går skillet mellom å være personlig og privat, etter din mening?

Konflikter og kritikk

En sint dame holder et kredittkort i den ene hånden og en telefon i den andre. Foto.
En del av jobben din kan være å ta imot klager fra sinte kunder.

En profesjonell innstilling til kommunikasjonen på jobb kan også hjelpe deg til å håndtere konflikter. Riktig rolleforståelse kan gjøre at du klarer å forholde deg rolig i samtale med sinte eller misfornøyde kunder, pårørende eller brukere.

Et eksempel er hvordan du skal møte kritikk fra en kunde. Da er det viktig å tenke på at det ikke er deg som privatperson de kritiserer, men deg i rollen som representant for bedriften eller organisasjonen du jobber i. Hvis du får til å skape denne avstanden mellom deg selv privat og den rollen du er i, er det mye lettere å fortsette å være profesjonell i en slik situasjon.

Tenk over og diskuter:

Hvordan ville du opplevd det om en ansatt i en bedrift begynte å gråte når du klaget på en tjeneste eller vare?

Oppsummer det du har lest:

Skriv fem til ti setninger om muntlig kommunikasjon med eksterne. Prøv å bruke dine egne ord når du formulerer setningene.

Kilder:

Svennevig, J. (2009). Språklig samhandling - innføring i kommunikasjonsteori og diskursanalyse. Oslo: Cappelen Damm.



Læringsressurser

Profesjonell kommunikasjon