Hopp til innhold

  1. Home
  2. Service og samferdsel Vg1ChevronRight
  3. Salg og serviceChevronRight
  4. ServicebegrepetChevronRight
  5. Service skapes i samspillChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

Service skapes i samspill

Service kjennetegnes kanskje aller mest av at den involverer flere mennesker både i og utenfor vår egen bedrift. Ingen situasjoner er like, heller ingen kunder.

Glad kunde og butikkselger. Foto.

Kunden deltar aktivt

Tenk deg at du arbeider som salgsmedarbeider i en telebutikk. En eldre mann kommer inn i butikken og ser seg rådvill rundt, og du tar kontakt og spør om han trenger hjelp. Dere snakker sammen, og han forteller at han er på utkikk etter en gave til barnebarnet sitt. Han sier også litt om hvilke interesser barnebarnet har, og hvor gammelt barnet er. Samtalen danner grunnlag for at du kan vise fram og demonstrere ulike produkter for kunden og deretter hjelpe han å velge den beste gaven.

Eksempelet viser at kunden deltar aktivt i serviceproduksjonen ved å forklare hvilke behov han har. Ut fra det kan salgsmedarbeideren finne fram til den beste løsningen for kunden. Selv om kunden deltar aktivt, er det likevel servicemedarbeideren som må ta initiativet, stille de riktige spørsmålene, lytte og forstå svarene. Denne typen kundedeltakelse gjelder for nesten all serviceproduksjon.

Å dele på jobben

En annen type kundedeltakelse er at en kunde og den serviceytende bedriften utfører en jobb sammen, som for eksempel en grossist som kjøper godstransport av et transportselskap. Da må lagerfunksjonen hos grossisten samordnes med transportselskapets kjøreruter, slik at de sammen kan gi effektive leveranser til grossistens kunder.

Et annet eksempel er et lite hotell som kjøper frokosten til gjestene sine hos en restaurant i nabolaget. På den måten kan hotellet tilby overnatting med frokost.

Kunden i sentrum

Det er store variasjoner mellom forskjellige tjenester. Felles for dem alle er at kunden definerer sitt behov, og at servicemedarbeideren finner fram til løsningen som tilfredsstiller dette behovet.

Vesentlige deler av serviceproduksjonen skjer ved samspill mellom mennesker. Det kan være både mellom kunden og servicemedarbeideren og kunder imellom. Det innebærer at servicemedarbeiderens jobb er både å yte direkte service og å legge forholdene til rette slik at relasjoner mellom kunder kan gi gode opplevelser for alle.

Les mer om samspill i bedriften Nordvest Havfiske

Samspill med kunden

Lederen i Nordvest Havfiske har erfaring som fisker. Han har etablert en reiselivsbedrift der han tar turister med på havfiske. Han driver også pensjonat, båt- og hytteutleie. Fiskerens jobb består først og fremst i å bringe turistene til steder hvor storfisken står. I tillegg hjelper han enkeltkunder når de er ute på sjøen, for eksempel med å sette på sluken, dra inn fisk eller sløye fisk. I denne direkte samhandlingen må fiskeren være forståelsesfull, tålmodig og hyggelig. Da skaper han trygghet, og kunden lærer ut fra sine forutsetninger og blir meget fornøyd med fisketuren.

Samspill mellom kunder

En annen del av jobben er å skape et godt miljø mellom turistene. Turistene skal tilbringe en hel dag – kanskje flere dager sammen. Om turen skal gi gode totalopplevelser, må de hjelpe hverandre, fortelle gode historier, være i godt humør og trives i hverandres selskap. Servicemedarbeideren tar seg av denne delen ved blant annet å organisere samlinger av folk med samme interesser, lage koselige samlingssteder og bidra til å sette i gang aktiviteter og samtaler. Han må også kunne løse konflikter ved eventuelle uoverensstemmelser mellom flere deltakere.

Samspill med kollegaer

Service er et sammensatt produkt. For å kunne tilby et helhetlig produkt må man utføre flere oppgaver. Om man for eksempel vil lage gode hotellopplevelser, trenger man blant annet å håndtere resepsjonsarbeid, bestillingsarbeid, rengjøring, matlaging, servering og vedlikehold av tekniske elementer som gjesten bruker. Alle oppgavene må samordnes til beste for gjesten, og det krever at de ansatte samarbeider godt.

Samspill med andre bedrifter

Ofte må Nordvest Havfiske samarbeide med andre bedrifter. Noen turistgrupper ønsker en lokal busstur eller vandretur med guide. Bussgruppene skal kanskje ha lunsj på en lokal restaurant. Tenk deg at sjåføren er blid og skaper god stemning på bussen, mens personalet på restauranten har en dårlig dag. Til sammen gir omvisningen, bussturen og måltidet en helhetlig opplevelse, og den dårlige kvaliteten på det ene elementet må kompenseres med meget god kvalitet på de andre elementene for at kunden skal bli fornøyd. En blid bussjåfør og en engasjert omviser kan veie opp for opplevelsen av et dårlig restaurantbesøk. Det hevdes at vi trenger ti gode egenskaper for å erstatte én dårlig.

Læringsressurser

Servicebegrepet

Hva er kjernestoff og tilleggsstoff?
SubjectEmne

Fagstoff

  • SubjectMaterialFagstoff

    Hva er god service?

    Tilleggsstoff
    AdditionalTilleggstoff
  • SubjectMaterialFagstoff

    Service - det lille ekstra?

    Tilleggsstoff
    AdditionalTilleggstoff
SubjectEmne

Oppgaver og aktiviteter

SubjectEmne

Kildemateriale

  • SharedResourceDelte ressurser

    Brukerstøtte

    Tilleggsstoff
    AdditionalTilleggstoff
  • Det er ikke noe kjernestoff for kildemateriale.