Hopp til innhold
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

Roller og rammer for kommunikasjon på jobb

Kommunikasjonen på arbeidsplassen er påvirka av mange faktorer. Her skal vi se på ulike former for kommunikasjon, og hvordan ulike roller påvirker hvordan du kommuniserer når du er på jobb.

FooterHeaderIconFooter iconLK20
Blid mann bak disken i skateboard-butikk. Foto.

På jobb har vi ofte klare roller som definerer klart hvordan vi skal kommunisere. Når du jobber i butikk, forventer kundene at du skal være hjelpsom og vennlig.

Kommunikasjon krever kompetanse

Fra vi er små, lærer vi hvordan vi skal oppføre oss i forskjellige situasjoner. Vi lærer hva vi kan si, til hvem, når, hvor og på hvilken måte. Vi kaller dette for kommunikativ kompetanse. Denne kompetansen handler blant annet om å kjenne til uskrevne regler for språkbruk og oppførsel i ulike situasjoner. Hvis vi bryter reglene, vil andre gjerne oppfatte oss som uhøflige eller useriøse.

Roller i kommunikasjonen

I yrkeslivet går du inn i nye roller. Det er klare krav og forventninger knytta til disse rollene. Rollene vil kreve at du snakker og oppfører deg på en viss måte for å kommunisere godt med dem du møter. Når du er på jobb, har kundene eller brukerne klare forventninger til hvordan du skal oppføre deg i samtale med dem.

Vi behersker mange roller

Vi går inn i bestemte roller når vi kommuniserer med hverandre. Det er kommunikasjonssituasjonen og forholdet vårt til samtalepartneren som avgjør hvilken rolle vi får. Som ungdom kan du for eksempel ha elevrolla overfor læreren, storebrorrolla overfor søsken og ekspeditørrolla overfor en kunde i butikken der du arbeider. Med rolla følger det forventninger til hvordan vi skal oppføre oss. Rollene avgjør blant annet hvem som får lov til å styre samtalen.

Leder snakker til tre ansatte som vi kun ser ryggen til. Foto.

Som leder har du et ansvar for å styre kommunikasjonen i mange gruppesamtaler.

Overordna, underordna eller likeverdig?

Personen som styrer kommunikasjonen, har ei overordna eller dominerende rolle. For eksempel vil en avdelingsleder som skal lede et møte for sine ansatte ha ei dominerende rolle og styre samtalen. De ansatte er forventa å påta seg ei underordna rolle og snakke når de får tildelt ordet. Kolleger har gjerne likeverdige roller i samtalen. Det vil si at alle har like stor rett til å styre samtalen om de vil.

Er partene likeverdige når en helsefagarbeider snakker med en bruker? Hvem styrer samtalen der en elektriker gir en kunde et prisoverslag? Å vite hvilken rolle en situasjon krever, er også en del av den kommunikative kompetansen din på jobb.

Ansattrolla varierer veldig fra land til land, og Norge er ett av de landene der vi har flatest struktur. Det vil si at det er minst avstand mellom sjefer og ansatte. I andre land er ansattrolla mye mer underordna, og forventningene til hvordan du oppfører deg på jobb, blir tilsvarende annerledes. Hvordan tror du dette påvirker kommunikasjonen?

Personlig kommunikasjon

Personlig kommunikasjon er kommunikasjon mellom to eller noen få personer. Senderen er en enkeltperson, og i mange tilfeller kjenner sender og mottaker(e) hverandre. Deltakerne kan gi hverandre direkte tilbakemelding, og de bytter på å være sender og mottaker. Vanligvis befinner sender og mottaker seg på samme sted, men også en telefonsamtale, en videosamtale på Messenger eller ei privat brevveksling er personlig kommunikasjon.

Personlig kommunikasjon er ofte uformell, men den kan også være formell. Et eksempel er en medarbeidersamtale på jobb, der lederen skriver referat om hva begge parter har blitt enige om.

Ikoner for sosiale medier på en mobilskjerm. Foto.

På sosiale medier kommuniserer bedrifter med mange på en måte som er uformell og personlig. Hva er fordeler og ulemper med dette?

Gruppekommunikasjon

Møter, intranettdiskusjoner og presentasjoner på bransjesamlinger er eksempler på kommunikasjon i større grupper i en jobbsammenheng. Den kan være mediert, for eksempel en videokonferanse eller et møte på Skype, Teams eller Meet, eller den kan skje ansikt til ansikt. Det som ofte kjennetegner gruppekommunikasjon, er at én av deltakerne har ei dominerende rolle og får lov til å styre kommunikasjonen i større eller mindre grad. Dette henger ofte sammen med de forskjellige rollene vi har i situasjonen.

Kommunikasjonssituasjonen i slike grupper er ofte mer formell enn den personlige. Gruppekommunikasjon er oftest toveiskommunikasjon, for det fins så godt som alltid en mulighet for å komme med direkte tilbakemelding. Under et foredrag eller en presentasjon kan tilhørerne rekke opp hånda og stille spørsmål, og under et nettmøte kan alle be møteleder om ordet.

Tenk over/diskuter:

I en jobbsituasjon kan du være personlig, men i de fleste situasjoner bør du ikke være privat. Hvordan tolker du forskjellen mellom disse to?

Har du eksempler på situasjoner med personlig kommunikasjon og gruppekommunikasjon i jobbsammenheng? Hva slags forventninger er det til deg som ansatt i disse forskjellige situasjonene?

Kommunikasjon på nett

I dag er skillet mellom massekommunikasjon i medier og personlig kommunikasjon via medier viska ut. Kommunikasjonen går ikke bare begge veier, den går "alle veier". På grunn av de uklare grensene, er det ekstra viktig å være bevisst på hvordan du kommuniserer i disse kanalene.

De fleste bedrifter og organisasjoner bruker Facebook og andre sosiale medier for å gi informasjon og reklamere for produkter og tjenester. Her er senderen ingen privatperson, og formålet er heller ikke privat. Mottakeren vil likevel oppleve Facebook-meldinger som en langt mer personlig kontakt med sender enn en reklamebrosjyre som kommer i posten. Derfor bør slike budskap ha en mer uformell tone enn når du skriver ellers på jobb, mens du passer på å fortsatt være i rolla som profesjonell ansatt.

Du får lett kontakt med mange kunder og brukere via Facebook, Instagram eller andre sosiale medier. De har til gjengjeld muligheten til å skrive til og om virksomheten du jobber for. Brukeromtaler av alle slags virksomheter på nett har fått ei stor betydning for omdømmet, og mange bedrifter bruker mye tid på å svare på klager og kommentarer for å rette opp negative inntrykk som slike kommentarer kan gi.

Tenk over/diskuter:

  • Sjekker du kundeomtaler på nett før du skal kjøpe ei vare eller en tjeneste?
  • Bør de som jobber i kommunen som helsearbeidere kommunisere med brukere på sosiale medier?
  • Hvordan kan du i ansattrolla profesjonelt håndtere en kunde- eller brukerklage på Facebook?

Sist oppdatert 26.03.2020
Skrevet av Marion Federl og Caroline Nesbø Baker

Læringsressurser

Kommunikasjon

Fagstoff

Oppgaver og aktiviteter