En tilleggsytelse
Service er en tilleggsytelse, altså et tillegg til hovedproduktet vi kjøper. Hovedproduktet kan være en konkret vare eller en tjeneste. Service er noe som følger med alle typer kjøp.
En tjeneste, som en spinningtime, et restaurantbesøk eller en husvasktjeneste, er et produkt på linje med en konkret vare. Tjenester kjennetegnes ved at de blir levert og forbrukt på samme tid. Dermed er tjenester en «ferskvare».
En del av produktleveransen
Service er en viktig del av produktleveransen. Jo flere likeverdige konkurrerende produkter som finnes, jo større betydning får servicen. Noen ganger kan et produkt være så unikt at vi bare får kjøpt det noen få steder. Da har ikke servicen så stor betydning for hvor vi kjøper produktet.
Tenk deg at du skal kjøpe klær i en klesbutikk, men ekspeditøren ser deg ikke, snakker ikke til deg og surfer på internett mens du er inne i butikken. Kanskje ville du ha gått ut av denne butikken og handlet hos en konkurrent i stedet?
En cappuccino kan smake nokså likt i de fleste kaffebarer, men helhetsopplevelsen kan avgjøre hvor du velger å drikke cappuccinoen din. Koppen du drikker av, køen du står i, ventetiden, stemningen, baristaen, humøret til betjeningen, bordene og stolene på kafeen kan være med på å avgjøre opplevelsen av produktleveransen.
Kundens forventninger
Hva du opplever som god service, påvirkes av forventningene dine. For at du skal være fornøyd, må opplevd service være bedre enn forventet service.
For eksempel tilbyr flyselskaper ganske like produkter, nemlig flyreiser som skal få deg fra ett sted til et annet. Men tilleggsytelsene og forventningene du har til flyreisen, kan variere sterkt.
Har du kjøpt en dyr flybillett, forventer du gjerne at det for eksempel er inkludert gratis mat, gratis internett-tilgang, en gratis koffert, gratis setevalg og romsligere seter. Får du ikke det, vil du oppleve dette som dårlig service.
Har du derimot kjøpt en lavprisbillett, vil selv det å få en pose peanøtter kunne oppleves som god service.
God service er et subjektivt begrep. Hva som er godt eller dårlig, kommer helt an på hvilke forventninger vi har som kunder. Forventningene våre henger veldig ofte sammen med prisnivået.