CRM og kundedatabaser
I salg- og reiselivs bedrifter har samhandling mellom selger og kunde stor betydning. Personlig kontakt gjør det mulig å investere i gode kunderelasjoner. Hvis vi kjenner våre kunder, er det mulig å utforme personlige tilbud.
Mange bedrifter har databaser med informasjon om kundene sine. Direkte markedsføring er mest effektiv når vi har databaserte lister over spesifiserte målgrupper (alder, bosted, kjønn og så videre). Vi kan utforme personlige tilbud og budskap basert på kunnskap, begivenheter og endringer i kundens livssituasjon med muligheter for respons og dialog.
CRM (Customer Relationship Management) bygger på teorier om relasjonsmarkedsføring som handler om å sette bygging av kunderelasjoner i høysetet. Målet er et gjensidig forhold hvor begge parter opplever at de får noe verdifullt ut av forbindelsen.
CRM kan betraktes som et system for håndtering av samhandling med kunder og kundeemner, hovedsakelig salgsaktiviteter, men også markedsføring og kundeservice, omsetning og lønnsomhet.
CRM forutsetter bruk av en elektronisk kundedatabase som gjør det mulig å ta ut statistikker og rapporter om kundeforholdet, å kommunisere kjapt og fornuftig med kundene, og å følge utviklingen i kundeforhold.
Interessant nok ser det ut til at bruken av elektroniske nettverk har stimulert til personlig nettverksbygging.
Følgende data er det vanlig å registrere i en kundedatabase:
- navn, adresse og kontaktmuligheter – adresse på e-post og nettsted, nummer på telefon, telefaks og andre teletjenester
- Ved registrering av et firma er det vanlig å registrere organisasjons- og kundenummer, konserntilhørighet (eventuelt), antall ansatte, kontaktperson, produktinteresser, kontaktposisjon (stilling). Videre registreres næringsgruppe, antall ansatte, omsetning, kontonummer, inkasso- og betalingsopplysninger, kredittgrense, betalingsbetingelser, purrestatus med mer.
- ved transaksjoner: utgående og innkommende henvendelser, besøk, brev, e-post eller telefonnummer
All nyttig informasjon om eksisterende og mulige kunder bør legges inn i kundebasen – så sant det ikke er ulovlig. Det er unødvendig å bruke mye tid på å registrere og vedlikeholde informasjon som ikke er til nytte i salgsarbeidet.
Personopplysninger skal behandles i samsvar med grunnleggende hensyn til personvernet og vern av privatlivets fred. Datatilsynet krever at registrering av personopplysninger skal være saklig begrunnet. Her nevner vi følsomme opplysninger som ikke kan registreres uten tillatelse fra Datatilsynet:
- informasjon om rase, politisk eller religiøs oppfatning
- at en person har vært mistenkt, tiltalt eller dømt for straffbart forhold
- helsemessige forhold eller misbruk av rusmidler
- seksuell legning og seksuelle forhold