Salgssamtalen

Ta kontakt

Førsteinntrykket teller. Som selger har du bare noen sekunder på å få kunden til å føle seg velkommen. Kunden legger merke til både hvordan du ser ut, hvordan du snakker, og hvordan du oppfører deg.

Hils med et vennlig smil og si for eksempel:

• Hei, velkommen til oss!

• God dag, hva kan jeg hjelpe deg med i dag?

Ha øyekontakt, men ikke stirr. Legg merke til kundens kroppsspråk: Virker personen travel eller bare nysgjerrig? Tilpass deg situasjonen. En kunde som vil se seg litt rundt, trenger kanskje helst ro, og ikke en selger som kommer rett bort til seg.

I salgssamtalen er det viktig å være blid, imøtekommende og oppriktig hjelpsom. Start gjerne med åpne spørsmål som inviterer til samtale. Spørsmål som kan besvares med "ja" eller "nei" stopper fort dialogen. Målet er å få i gang en god samtale som bygger tillitt mellom deg og kunden.

Kartlegge behov

Alle kjøp starter med at kunden har lyst på noe eller opplever et behov. Noen kjøp er nøye planlagt, mens andre er impulskjøp. Som selger må du finne ut hva kunden egentlig ønsker eller trenger. Hvis du ikke forstår kundens behov, vet du heller ikke hva du skal selge.

Lytt aktivt

Bruk aktiv lytting, som betyr at du virkelig hører etter. I tillegg til ordene må du legge merke til tonefallet, mimikk, kroppsspråket og følelsene bak. Først da vil du forstå hva kunden egentlig mener.

Vær positiv og ta alt kunden sier i beste mening. La kunden snakke ferdig uten å avbryte, og gi små signaler på at du følger med, som å nikke, smile eller si "Ja, jeg forstår". Du kan også oppsummere kort for å vise at du har forstått: "Så du ser etter noe som varer lenge og er lett å bruke?"

Lytt nøye, still oppfølgingsspørsmål og vis respekt. En god samtale gir viktig informasjon og reduserer risikoen for misforståelser.

Finn kjøpsmotivet

Det er nyttig å finne ut hvorfor kunden ønsker å kjøpe. Skal produktet først og fremst løse et konkret problem, eventuelt erstatte et tidligere produkt som har gått i stykker, eller ønsker kunden noe nytt og trendy med et kult design?

Ved større og kostbare innkjøp bør vi undersøke behovene grundig. Vi kan for eksempel bruke en modell som vi kaller ØNSKE-modellen der vi stiller spørsmål knyttet til økonomi, nytteverdi, sikkerhet, kvalitet og effektivitet.

Argumentere og demonstrere

I argumentasjons- og demonstrasjonsfasen skal du overbevise kunden om at produktet du anbefaler, dekker behovet som ble avdekket i behovsanalysen.

Argumentere

For å kunne å overbevise kunden må du ha god produktkunnskap. Du bør vite hvilke egenskaper produktet har, og hvordan det kan løse kundens problem eller komme ønsket hans i møte. Gode salgsargumenter tar alltid utgangspunkt i kundens behov, og viser hvordan produktet gir nytteverdi.

Demonstrere

Ofte kan det være lurt å vise fram eller demonstrere produktet. Når kunden får se eller prøve produktet selv, blir det lettere å forstå hva som gjør det nyttig og verdt prisen. For eksempel lar en bilselger kunden prøvekjøre en bil for å vise hvordan den fungerer, og hvor behagelig den er å kjøre.

Håndtere innvendinger

Lytt til kunden og være åpen for innvendinger. Mange kunder sier ting som "Jeg må tenke på det" eller "Det er litt dyrt". Da bør du prøve å forstå hva som ligger bak innvendingen.

En innvending kan være for eksempel være

• et signal om at kunden ikke har forstått det du sier
• et forsøk på å forhandle om pris
• et ønske om å høre flere eller bedre salgsargumenter
• et behov for bekreftelse på at kjøpet er fornuftig

Still oppfølgingsspørsmål for å forsikre deg om at du har forstått innvendingen. Møt deretter kunden på en rolig og saklig måte, og bruk gode salgsargumenter for å imøtekomme innvendingen.

Mersalg

I argumentasjons- og demonstrasjonsfasen kan vi også foreslå produkter som passer sammen med det produktet kunden har planlagt å kjøpe. For eksempel kan vi til en dresskunde prøve å utvide salget til produkter som passer til, som skjorte, slips og belte.

Avslutte salget

Målet med salgssamtalen er å få kunden til å ta en beslutning og gjennomføre kjøpet. Noen kunder bestemmer seg raskt, mens andre trenger mer tid. Du må derfor fange opp kjøpssignaler og bruke dem til å lede kunden mot et kjøp.

Kjøpssignaler

Kjøpssignaler viser at kunden begynner å bli klar for å kjøpe. Noen signaler er lette å legge merke til, for eksempel når kunden spør om pris, farge eller om varen er på lager. Andre signaler er mer uklare, som når kunden viser ekstra interesse, stiller flere spørsmål eller ser nøye på produktet.

Hvis kunden ikke viser tydelige tegn, kan du hjelpe til ved å stille spørsmål. Du kan for eksempel si: "Skal jeg sjekke hvor mange vi har igjen?" eller "Når ønsker du levering?"

Når du merker at kunden er klar, bør du ta initiativ til å fullføre salget. Det kan du gjøre på flere måter:

• Be kunden bekrefte det dere har blitt enige om – for eksempel behov, løsning, pris og eventuell service. Still gjerne enkle kontrollspørsmål som kunden sannsynligvis vil svare "ja" på. Hvert "ja" viser at kunden er trygg på valget sitt og nærmer seg et kjøp.

• Oppsummer fordelene. Gjenta hvilken nytte produktet vil ha for kunden, og avslutt med et spørsmål som: "Er det dette produktet som passer best for deg?"

• Gi valg. Spør for eksempel: "Vil du ha den svarte eller den i stål?" eller "Hvilken størrelse trenger du?"

Takk for handelen

Følg gjerne kunden til kassen. Ved kassen bør vi også prøve å få til mersalg. Mange klesbutikker har tilbud på sokker, hårstrikk og andre impulsvarer utstilt ved kassen. Så spør kunden om de har behov for noe av dette.

Ved betaling bør du spørre om kunden er medlem av kundeklubben eller tilby medlemskap hvis butikken har det. Noen butikker tilbyr også ekstra service, som innpakning. Vær høflig, vis interesse og takk for handelen. Et smil, et vennlig ord eller et "Velkommen igjen!" kan gjøre at kunden får lyst til å komme tilbake neste gang hen skal handle.

Salgssamtalen oppsummert

I filmen nedenfor (lengde 06:50) får du en oppsummering av de fire ulike fasene i salgssamtalen:

1. ta kontakt

2. kartlegg behov

3. argumenter og demonstrer

4. avslutt salget