Konflikttrappa og konflikthåndtering

Konflikter oppstår når mennesker opplever sterke motsetninger seg imellom og ikke greier å bli enige. Noen konflikter kan oppstå plutselig, mens andre kan utvikle seg over tid.

Konflikter kan ha både positive og negative sider. Konflikter kan avdekke og tydeliggjøre viktige temaer. Håndtert på riktig måte kan konflikter være en kilde til endring, framdrift, læring og tettere relasjoner. Samtidig kan konflikter ha flere negative sider ved at de kan føre til mindre trivsel og dårlig stemning på arbeidsplassen, lavere produktivitet og mobbing.

Når du er på jobb som servicemedarbeider, vil du kunne oppleve at små og store konflikter oppstår. Kolleger kan være i konflikt med hverandre. Uenighet mellom deg som servicemedarbeider og kunder, brukere eller gjester kan utvikle seg til en konflikt. I tillegg kan det oppstå konflikter mellom kunder, brukere eller gjester.

Du kan også oppleve indre konflikter. Det betyr at du synes det er vanskelig å vite hva som er den beste av flere mulige løsninger.

Når konflikter oppstår på jobben, må du som servicemedarbeider håndtere dem. Da må du

• ha kunnskap om ulike typer konflikter
• kjenne til hvordan konflikter kan utvikle seg og forsterkes
• ha ferdigheter i å håndtere konflikter
• ha ferdigheter i kommunikasjon, slik at du ikke bidrar til å forsterke konfliktene

Dersom du har kunnskap om hvordan du skal forholde deg til konflikter, har du bedre forutsetninger for å løse dem – eller kanskje til og med unngå dem helt.

Konflikttrappa er en modell, med fire trinn, som forklarer hvordan en konflikt gjerne utvikler seg. Det er enklest å håndtere en konflikt på det nederste trinnet i trappa. Da er partene villige til å lytte til hverandre. Men enkelte ganger kan en konflikt utvikle seg og eskalere, og det lar seg ikke gjøre å løse den på det nederste trinnet.

Nedenfor kan du lese en beskrivelse av hvert av de fire trinnene i konflikttrappa:

I videoen nedenfor får du en kort oppsummering av hva som menes med konflikt, hvorfor konflikter kan oppstå, og hvordan konflikttrappa kan hjelpe oss å forstå hvordan konflikter kan eskalere. Du får også noen tips og råd om konflikthåndtering.

Vi kan håndtere konflikter på flere måter, og i den relaterte artikkelen nedenfor kan du lese om flere modeller for konflikthåndtering som kan være til hjelp når du vil forstå konflikter.