Kundereisa i eit heilskapleg reiselivsperspektiv

Opne bilete i eit nytt vindauge

CC BY-ND

Bilete: Innovasjon Norge

Å sjå på kundereisa kan hjelpe aktørane på eit reisemål med å identifisere behova, krava og forventningane til kundane og dermed òg med å avdekkje kva dei bør prioritere i arbeidet med å utvikle reisemålet.

Ved å bruke kundereisa som verktøy ser ein heilskapen i ei feriereise frå ståstaden til ein turist eller reisande. Turistane er opptekne av det samansette tilbodet dei får, og for å gi dei ei god oppleving må aktørane i reiselivet samarbeide. Kundereisemetodikken er derfor eigna både til å auke verdien for kundane og til å auke verdiskapinga for næringa.

I ei tid der vi alle deler mykje av det vi opplever, i sosiale medium, blir leveransane frå reiselivsaktørane evaluerte fortløpande. Forteljingar om spennande opplevingar, fornøgde kundar, reisemål som gir meirsmak, og vellykka feriar blir fanga opp og spreidde både i uformelle (venner og kjende) og formelle kanalar (Tripadvisor og liknande). Informasjon om dårlege opplevingar blir spreidde på same måte.

Ein snakkar derfor om eit "gjennomsiktig" forhold mellom gjestane og tilbodet dei får frå bedrifter og reisemål, og at det å levere godt blir sjølve nøkkelen til suksess.

Til dømes er det viktig å sjå korleis dei forventningane som blir skapte gjennom marknadsføringa og kommunikasjonen før reisa, slår ut i sjølve opplevinga ved framkomsten og under opphaldet på destinasjonen. Nyare forsking viser at dei turistane som er best førebudde og kjem til reisemålet sitt med "riktig" førehandskunnskap, er dei som er mest nøgde med det dei opplever.

I reisemålsutviklinga kan vi lage kundereiser for dei ulike målgruppene og "rørslemønsteret deira" både når det gjeld sjølve reisemålet, og når det gjeld bruken av enkelttilbod. Slik kan vi avdekkje kva reisemålet leverer godt og dårleg på. Analysar av kundereiser kan òg vere viktige innspel til innovasjon og utvikling.

Kundereisa bør delast opp i fasar, slik det er gjort i modellen over. Sjølve leveransane på reisemålet skjer først og fremst i fasane framkomst, opphald og avreise. Men for å få ein posisjon som eit attraktivt reisemål må ein òg organisere marknadsarbeidet på ein god måte og levere gode kundeopplevingar før og etter opphaldet. God reisemålsutvikling, med eit godt samarbeid mellom aktørane, varetek altså alle fasane av kundereisa.