Ei tilleggsyting
Service er ei tilleggsyting, altså eit tillegg til hovudproduktet vi kjøper. Hovudproduktet kan vere ei konkret vare eller ei teneste. Service er noko som følgjer med alle typar kjøp.
Ei teneste, som ein spinningtime, eit restaurantbesøk eller ei husvaskteneste, er eit produkt på linje med ei konkret vare. Tenester blir kjenneteikna ved at dei blir leverte og forbrukte på same tid. Dermed er tenester ei «ferskvare».
Ein del av produktleveransen
Service er ein viktig del av produktleveransen. Jo fleire likeverdige konkurrerande produkt som finst, jo større betydning får servicen. Nokre gonger kan eit produkt vere så unikt at vi berre får kjøpt det nokre få stader. Då har ikkje servicen så stor betydning for kvar vi kjøper produktet.
Tenk deg at du skal kjøpe klede i ein klesbutikk, men ekspeditøren ser deg ikkje, snakkar ikkje til deg og surfar på internett mens du er inne i butikken. Kanskje ville du ha gått ut av denne butikken og handla hos ein konkurrent i staden?
Ein cappuccino kan smake nokså likt i dei fleste kaffibarar, men heilskapsopplevinga kan avgjere kvar du vel å drikke cappuccinoen din. Koppen du drikk av, køen du står i, ventetida, stemninga, baristaen, humøret til beteninga, borda og stolane på kafeen kan vere med på å avgjere opplevinga av produktleveransen.
Kunden sine forventningar
Kva du opplever som god service, blir påverka av forventningane dine. For at du skal vere fornøgd, må den opplevde servicen vere betre enn den forventa servicen.
Til dømes tilbyr flyselskap ganske like produkt, nemleg flyreiser som skal få deg frå éin stad til ein anna. Men tilleggsytingane og forventningane du har til flyreisa, kan variere sterkt.
Har du kjøpt ein dyr flybillett, forventar du gjerne at det til dømes er inkludert gratis mat, gratis internett-tilgang, ein gratis koffert, gratis seteval og romslegare sete. Får du ikkje det, vil du oppleve dette som dårleg service.
Har du derimot kjøpt ein lågprisbillett, vil sjølv det å få ein pose peanøtter kunne opplevast som god service.
God service er eit subjektivt omgrep. Kva som er godt eller dårleg, kjem heilt an på kva forventningar vi har som kundar. Forventningane våre heng veldig ofte saman med prisnivået.