Kjøpsprosess – kundereise

Dei ulike fasane ein kunde går gjennom før, under og etter eit kjøp, kallar vi kjøpsprosess eller kundereise. Kjøpsprosessen kan gå føre seg digitalt, og å bruke internett gir auka tilgang til informasjon og kjøpsalternativ.

Nettbasert handel aukar, og kunden kan velje å erstatte butikkbesøk med å bruke internett i kjøpsprosessen. Men kjøpsprosessen kan òg vere eit samspel mellom kjøp på nett og i butikk, og nokre gonger kan bruk av internett generere butikkbesøk som elles ikkje ville funnest.

Kjøpsprosessen består av desse fasane:

1. behovserkjenning

2. informasjonssøking

3. vurdering av alternativ

4. kjøpsavgjerd

5. evaluering

Kjøpsprosessen er ikkje like omfattande for alle kjøpsavgjerder. I nokre tilfelle, som til dømes når vi kjøper lunsj i kantina, vil vi truleg hoppe over enkelte fasar.

Behovserkjenning

Eit kjøp startar med eit udekt behov. Vi kan til dømes føle svolt, eller vi kan føle behov for å dra på ei feriereise med venner. Vi kan òg føle behov for å kjøpe den mest moderne mobiltelefonen eller siste mote i klede. Du kan lese om korleis menneskelege behov kan brukast for å motivere kjøp i artikkelen "Maslows behovspyramide".

Informasjonssøking

Vi søker ofte etter informasjon før vi tek ei kjøpsavgjerd. Vi kan til dømes søke etter informasjon på internett eller be venner om råd og tips.

Vurdering av alternativ

Det finst som regel mange valmoglegheiter knytte til eit kjøp. Vi ønsker finne ut om fordelar og ulemper før vi tek ei kjøpsavgjerd. Vi kan til dømes vurdere ulike alternativ ved hjelp av produktomtalar og prissamanlikningsverktøy på nett.

Kor lang tid vi bruker i vurderingsfasen, kan variere. Er det snakk om kjøp av til dømes ein deodorant eller ein hårstrikk, er vurderingsfasen gjerne kortare enn ved kjøp av til dømes ein skuter eller eit hus.

Kjøpsavgjerd

Etter å ha gjennomgått alle alternativ og vurdert dei opp mot kvarandre har tida kome for å ta ei avgjerd. I denne fasen er det aktuelt å finne ut kvar vi skal gjere kjøpet. Skal vi kjøpe på nett eller i fysisk butikk?

Pris og leveringstid kan vere avgjerande for kvar du vel å kjøpe produktet. For verksemder er det viktig å vere synleg på nett og å dukke opp i Google-søk.

Evaluering

Tida etter kjøpet er òg ein viktig del av kjøpsprosessen. Vi ønskjer å vere sikre på at vi har gjort eit godt kjøp, og vi held gjerne fram å lese informasjon om produktet. Dette gjer vi for å stadfeste overfor oss sjølv at vi har gjort eit riktig val, og for å vurdere om vi vil nytte oss av byterett og fornøgdgarantiar.

Ved netthandel er evalueringsfasen ekstra viktig, sidan angrerettslova gir oss angrerett i 14 dagar. I denne perioden evaluerer vi produktet, for så å bestemme oss for om vi skal behalde produktet eller sende det tilbake.

Kjøpsopplevingar deler vi gjerne med venner og kjende, og nokre gonger òg på nett. Verksemder må gjere det dei kan for å få fornøgde kundar, sidan fornøgde kundar skaper meirsal og gjensal. Fornøgde kundar skaper òg positiv vareprat, som vil seie at dei skaffar fleire kundar ved at dei snakkar fint om eit produkt eller ei verksemd.

Vi deler oftare negative kjøpsopplevingar enn dei positive kjøpsopplevingane. Er vi misnøgde med eit produkt eller servicen, er det derfor meir sannsynleg at vi fortel dette vidare til venner og kjende, og eventuelt brukarar på nett. Det er derfor svært viktig å unngå å få misnøgde kundar.

Med kontaktpunkt meiner vi dei punkta eller stadene der vi som kundar er i kontakt med produkta til bedrifta, både før, under og etter eit kjøp. Det kan vere fleire kontaktpunkt til dei ulike fasane i kjøpsprosessen. Døme på kontaktpunkt er nettsida til bedrifta, annonsar, blogg, produktomtalar, aktivitetar på sosiale medium, kor synleg bedrifta er på Google, ein fysisk butikk, ein seljar eller ein nettbutikk.

For ei verksemd er det viktig å identifisere kontaktpunkta i kjøpsprosessen til kundane og prøve å optimalisere kvart kontaktpunkt.

I videoen nedanfor (2 min) kan du sjå eit døme på korleis ei verksemd kan legge til rette for ulike kontaktpunkt med ein kunde både før, under og etter eit bustadkjøp.