Bruk av KI i salsprosessen

Fasane i salsprosessen

Vi kan dele salsprosessen inn i seks fasar:

• planlegging

• kontakt

• behovsanalyse

• argumentasjon og demonstrasjon

• avslutning

• oppfølging

Planleggingsfasen

I planleggingsfasen førebur vi møtet med kunden. Vi planlegg kva for produkt vi skal selje, kven vi skal selje til, og korleis vi skal gå fram i salsarbeidet.

Til dømes må ein klesbutikk ha eit attraktivt vareutval. KI kan analysere salstal, trendar og kundedata, og på den måten hjelpe oss å føreseie kva for varer som vil selje best, når dei bør bestillast, og kor mykje som bør kjøpast inn. Dette bidreg til betre service for kundane og mindre svinn.

Jobbar du mot bedriftsmarknaden (B2B), kan KI hjelpe deg med å finne aktuelle kundar for produkta dine. Han kan samle inn og analysere store mengder bedriftsinformasjon, som økonomiske nøkkeltal og kjøpshistorikk. På den måten kan du lettare prioritere dei kundane som har størst potensial.

KI kan òg brukast til å førebu salssamtalar eller presentasjonar. Han kan til dømes samanfatte produktfordelar, foreslå argument til eit salspitch eller simulere innvendingar frå kunden.

Kontaktfasen

I kontaktfasen tek vi kontakt med kunden. Førsteinntrykket er viktig same korleis kontakten skjer: på telefon, e-post, chat eller i butikk. Ved fysiske møte er den menneskelege relasjonen viktigast, sjølv om vi kan sjå for oss at seljaren i nokre situasjonar i framtida kan bli erstatta av ein robot.

På nettsider blir KI-agentar brukte stadig meir. Dei kan svare på spørsmål, gi ein vennleg introduksjon til verksemda og bidra til at kunden kjenner seg vareteken. Personaliseringa som er mogleg med KI, gjer at òg digital kontakt kan opplevast som personleg og relevant.

Når vi kontaktar kundar på e-post eller melding, kan KI foreslå korleis vi bør skrive for å fange merksemda til kunden. Han kan òg planlegge tidspunktet for utsending, slik at kundane får meldinga når dei oftast er aktive. Dette aukar sjansen for at meldinga blir lesen og svart på.

Behovsanalyse

Behovsanalysen handlar om å kartlegge kva kunden treng. I ein fysisk butikk bruker vi opne spørsmål for å finne ut kva for behov kunden har. Nettbutikkar kan bruke KI-agentar til å stille spørsmål for å avdekke behovet til kunden. KI-agentar kan òg analysere handlingane til kunden, til dømes kva for produkt kunden søker etter, klikkar på eller les meir om.

KI kan i tillegg analysere informasjon frå tidlegare kjøp, søk og samtalar, og dermed oppdage mønster som seier noko om kva kunden er interessert i eller treng. Denne innsikta hjelper oss med å forstå kunden betre og førebu neste fase i salsprosessen.

FrydenBot – eit døme på ein KI-agent

Frydenbø Bil bruker ein eigen KI-agent, FrydenBot, til å hjelpe kundar digitalt. FrydenBot kan svare på spørsmål om nye og brukte bilar, kampanjar, service og kontaktinformasjon. Han kan òg sende førespurnader direkte til rett avdeling – til dømes til verkstaden, ein seljar eller til bestilling av prøvekøyring. Viss ein kunde spør etter verkstaden eller service, vidaresender FrydenBot automatisk meldinga til rett stad, utan at tilsette må gjere jobben manuelt.

For å skape personlegdom og ein naturleg tone har FrydenBot fått eigne uttrykk som "høyrer med seljar" og "sjekkar bilparken". Han avsluttar alltid samtalen med ei hyggeleg helsing som passar til situasjonen – til dømes "Ha ein fin dag", "God helg" eller "God jul".

FrydenBot har blitt ein viktig del av den digitale kundeservicen til Frydenbø Bil. Han handterer hundrevis av førespurnader kvar veke, gir raske svar og frigjer tid for tilsette i butikk. Kundane får omgåande hjelp, heile døgnet. FrydenBot fungerer som eit bindeledd mellom kunde og rådgivar, og bidreg til ei god kundeoppleving.

Argumentere og demonstrere

I argumentasjons- og demonstrasjonsfasen presenterer vi produktet og forklarer kvifor kunden bør velje akkurat det produktet.

KI kan foreslå argument som passar for kvar enkelt kunde, basert på analysar av behov, interesser og tidlegare åtferd. Slike løysingar blir brukte særleg i netthandel, der KI formar ut personlege produktpresentasjonar og samanlikningar som hjelper kunden å vurdere alternativa.

Nokre verksemder bruker òg digitale presentasjonar og VR- eller AR-teknologi for å la kunden "prøve" produktet virtuelt. Eit døme er nettbaserte brillebutikkar der kunden kan sjå korleis ulike innfatningar passar til ansiktet. Med bruk av KI kan denne tenesta utvidast til tilrådingar av briller basert på alder, hovudfasong og utsjånad/stil.

Avslutningsfasen

I avslutningsfasen hjelper vi kunden med å ta den endelege kjøpsavgjerda. Når vi sel i ein fysisk butikk, bruker vi gjerne lukka spørsmål i denne fasen, til dømes: "Vil du ha den grå eller den grøne?" eller "Treng du medium eller large?"

I nettbutikkar kan KI-agentar oppdage når kunden viser kjøpsintensjon og foreslå å legge produkta i handlekorga. I tillegg er ei enkel og trygg betalingsløysing svært viktig for at kunden skal gjennomføre kjøpet.

I salsprosessar som går føre seg via e-post, til dømes ved sal av kurs, tenester eller utstyr til bedrifter, kan KI analysere samtalar og e-postar for å finne kjøpssignal.

Oppfølgingsfasen

Siste fase i salsprosessen er oppfølgingsfasen. Etter salet følger vi opp kunden for å yte service, skape tillit og legge til rette for nye kjøp. God oppfølging bidreg til lojale kundar som gjerne handlar igjen.

Mange verksemder bruker system som automatisk sender takkebrev, spørjeundersøkingar eller forslag til nye produkt. Ofte blir KI brukt til å analysere kundetilbakemeldingar og finne ut kven som er nøgde, og kven som ikkje er det. På den måten kan bedrifta kontakte misnøgde kundar raskt og løyse problem før dei mister tilliten.

Eit døme er ein bilforhandlar som automatisk sender melding til kunden eit år etter kjøpet: "Hei, no er det tid for service! Vil du bestille time?" Slik oppfølging viser omtanke, bygger tillit og aukar sjansen for at kunden kjem tilbake.

Utfordringar med bruk av KI

Menneskeleg kontakt

Sjølv om KI kan gjere salsprosessen meir effektiv, kan for mykje bruk av teknologien føre til at den menneskelege kontakten blir svekt. Mange kundar ønsker framleis å etablere ein relasjon med eit ekte menneske i kjøpsprosessen.

Derfor er det viktig å finne balansen mellom teknologi og menneskeleg relasjon, der KI støttar seljaren, men ikkje erstattar den personlege kontakten.

Personvernreglar (GDPR)

For at KI skal fungere godt i salsprosessen, treng han tilgangen til mykje kundedata. Dette kan vere informasjon om kjøp, søk, kommunikasjon eller preferansar. All slik informasjon blir rekna som personopplysningar og er beskytta av personvernforordninga (GDPR).

Verksemda må ha samtykket til kunden før personopplysningar blir samla inn, lagra eller brukt til analyse. Samtykke blir vanlegvis gitt når kunden godkjenner bruk av informasjonskapslar (cookies) på ei nettside eller aksepterer vilkår for å bruke ei teneste. Det må alltid vere tydeleg kva opplysningane blir brukte til, og kor lenge dei blir lagra.

Cookiar gjer det mogleg for verksemda å hugse innstillingane til kunden og åtferd på nettet, til dømes kva for produkt kunden har sett på. Desse dataa kan analyserast med KI for å tilby meir relevante tilrådingar. Om personvernreglane ikkje blir følgde, kan det føre til tap av tillit og i verste fall bøter. Derfor er det viktig at både seljarar og verksemder bruker KI på ein trygg, etisk og lovleg måte.