Mobiltelefon, ei caseoppgåve
I par: Diskuter og skriv ned løysingsforslag.
I klassa: Diskuter og bli samde om dei beste løysingane.
Du har kjøpt deg ein ny Samsung-telefon til 8 999 kroner i ein Telia-butikk. Telefonen skal betalast over to år, og du er bunden til Telia i desse to åra. Når du kjem heim med telefonen, viser det seg at du ikkje kan snakke i han, du høyrer berre støy. Dei andre funksjonane på telefonen verkar greitt.
Ifølgje forbrukarkjøpslova har ikkje Telia plikt til å byte telefonen, men kan nytte seg av retten sin til å reparere. Faktisk har dei rett til å reparere same feilen tre gonger før du kan forlange ny telefon.
- Kva meiner du Telia bør gjere i denne situasjonen? Kva bør Samsung gjere?
Tenk deg at du er seljaren i Telia-butikken og tek imot klaga. Du har fått beskjed om at du i slike tilfelle ikkje skal byte telefonen, men sende han til reparasjon.
- Kva argument kan du bruke for å gjere denne kunden nøgd?
- Kva trur du at å nekte byte vil ha å seie for inntrykket av servicen, og for kundeopplevinga?
- Tenk deg at du er kunden. Kva gjer du i denne situasjonen? Korleis ser du for deg det vidare kundeforholdet ditt til Telia og Samsung?
- Tenk deg at du kjøpte denne telefonen på nett og ikkje i butikk. Hadde det gjort nokon forskjell, og i så fall på kva måte?