Måling av kundeservice over telefon

I serviceundersøkingar og kundetestar kan nivået på telefonservicen målast etter mellom anna

• responstid – kor lang tid det går før ein får svar
• vennlegheit, effektivitet og fagleg forståing hos den som tek telefonen
• formidling – om kunden raskt og effektivt blir kopla vidare til den personen eller funksjonen som kan løyse problemet
• pris – nokre har gratis telefonservice, mens andre har betalingsløysingar

Kommunetesten

Er kommunen din på topp eller botn når det gjeld service? Kvart år måler Forbrukarrådet servicen i norske kommunar. Dei gir seg ut for å vere vanlege innbyggjarar og skriv brev, sender e-post og ringjer til alle kommunane i Noreg. Målet er å teste service, tilgjengelegheit og informasjonskvalitet, altså om dei får vennlege, raske og riktige svar på spørsmåla sine.

For å måle telefonservicen tok Forbrukarrådet tre telefonar til kvar av kommunane i landet. Dei lét som om dei var innbyggjarar eller slektningar/venner av innbyggjarar, og stilte spørsmål om tre tema:

• prisar i skulefritidsordninga
• saksbehandlingstid i byggjesaker
• opningstider i symjehallen

Forskjellen mellom topp og botn er svært stor. Det viser at mange kommunar ikkje har, eller ikkje følgjer, administrative rutinar som sikrar at kundane får korrekte svar på spørsmål som skulle vere ganske greie.

Mange bedrifter gjer liknande målingar og bruker resultata til å bli betre på telefonservice.